Клиентоориентированность как общий принцип

Клиентоориентированность в нашем понимании означает, прежде всего, приоритет потребностей клиентов при принятии решений всеми сотрудниками компании. Мы осознанно ставим потребности клиентов во главу, потому что понимаем, что наш бизнес существует для того, чтобы удовлетворять потребности клиентов, и он успешен потому, что мы делаем это хорошо.

Этот приоритет проявляется как в простых повседневных решениях (например, выбор рекламного пакета при продаже), так и в системных управленческих решениях (например, правила сервиса в регламенте ППС).

Несколько примеров правильной расстановки приоритетов:

· Рекламный пакет мы предлагаем клиенту не тот, который больше нравится нам (или самый большой, или который мы привыкли продавать), а тот, который наиболее полно соответствует потребностям клиента.

· Если мы пообещали перезвонить клиенту или что-нибудь для него сделать, а потом у нас возникли личные дела или внутренние рабочие дела, не связанные с удовлетворением потребностей клиентов, мы откладываем все прочие дела и выполняем обещание.

· Мы не уходим с работы, пока не выполнили свои обещания перед клиентом со сроком «Сегодня».

· При необходимости выбора (обусловленного ограниченностью ресурсов) между мероприятием для клиентов и корпоративным праздником мы выбираем клиентское мероприятие.

При этом клиентоориентированность не означает, что клиент всегда прав. Если клиент требует от нас выполнения задач, которые мы не можем и не должны выполнять (например, конкретного увеличения объемов продаж), или сервиса за пределами деловых норм, то мы не обязаны удовлетворять эти потребности. Однако мы обязаны четко прояснить в начале взаимоотношений, чего именно клиент может от нас ожидать, а чего нет, и, если клиент забывает об этом или намеренно требует того, о чем мы не договаривались, мы должны спокойно напомнить о наших изначальных договоренностях.

А еще мы не даем откатов, т.к. под интересами клиента мы имеем ввиду интересы компании-клиента, а не отдельно взятых сотрудников.