Конструктивное общение

Одна из главных составляющих достижения от партнера согласия вести переговоры — это умение конструктивно общаться. Мы поставили этот навык на первое место, потому что он очень важен, и вы будете использовать его при выполнении остальных упражнений из этой главы. Конструктивное общение поможет вам преодолевать вашу неопытность и недоверие, поскольку вы сможете объяснить партнеру, почему решение проблем путем сотрудничества так полезно для вас обоих, не дав почувствовать ему, что его «грузят» или принуждают к чему-либо. Это так же поможет вам быть конструктивным, когда вы настаиваете на своем, преодолеваете опасения партнера или успокаиваете его, поскольку все это требует умения общаться. Действительно, навыки общения, полученные вами в этой главе, помогут вам решить множество сложностей, с которыми вы будете сталкиваться при решении проблем. Многие шаги Древа переговоров требуют умения общаться, говорить с партнером и его выслушивать. Вы уже успели узнать из этой главы, как важно, чтобы проблема, о которой вы говорите, была услышана.

Здесь вы узнаете методы общения, которые вам помогут.

* Старайтесь, чтобы ваше общение проходило скорее в духе сотрудничества, а не соперничества.

* Успокаивайте своего партнера, когда он испытывает страх, который мешает решению проблемы.

* Пусть ваш разговор будет сосредоточен на получении информации и решении проблемы, а не на самозащите.

Основы общения

Чтобы достичь соглашения, следует выражать свои мысли и чувства (например, не говорить, «ты меня пугаешь», а «я чувствую себя испуганным»), поскольку в данном случае партнеру будет легче понять ваши чувства и позаботиться о них. Критикуя партнера («ты меня не любишь»), вы провоцируете конфликт, поскольку он почувствует нападки с вашей стороны и начнет защищаться. Ниже приводятся примеры утверждений и вопросов, которые Митчелл и Лу используют, обсуждая ведение домашнего хозяйства. Прочтите два приведенных ниже диалога и почувствуйте их эмоциональный фон. Постарайтесь определить, почему один из них приведен под заголовком Общение, приводящее к конфликту, а другой — Общение, ведущее к согласию.

ОБЩЕНИЕ, ПРИВОДЯЩЕЕ К КОНФЛИКТУ

М: — Ты относишься ко мне со снисхождением, и мне это не нравится. Л: — Я просто шучу. Неужели тебя это задевает? М: — Почему ты такой вредный? Ты меня унижаешь, а когда я тебе говорю об этом, ты снова меня унижаешь! Л: — Послушай, когда я шучу, я делаю это не нарочно. Ты могла бы об этом догадаться. М: — А я думаю, нарочно. Мне кажется, ты хочешь наказать меня за то, что я все делаю плохо. Л: — Что за ерунда! М: — Забудь об этом. Я с тобой не буду больше разговаривать.

ОБЩЕНИЕ, ВЕДУЩЕЕ К СОГЛАСИЮ

М: — Когда ты шутишь над тем, что я делаю, мне становится обидно.

Л: — Тебе кажется, что я тебя унижаю, когда я над тобой подшучиваю?

М: — Да, мне обидно, когда ты надо мной подшучиваешь. Л: — Я не намеренно причиняю тебе боль этим, просто когда ты делаешь что-то необдуманно, мне кажется, что я тебя дразню.

М: — Тебе кажется, что ты меня поддразниваешь, а мне, что ты меня критикуешь. Возможно, мне плохо от того, что твои шутки я воспринимаю болезненно.

Л: — Ну надо же, я и не думал, что мои шутки причиняют тебе столько неприятностей. Теперь я постараюсь тебя этим больше не обижать, а сейчас давай вернемся назад и обсудим нашу проблему. М: — Спасибо. Я попытаюсь относиться к твоим шуткам не так серьезно. А сейчас да, давай вернемся к обсуждению нашей проблемы о том, как вести домашнее хозяйство.

Хотя на первый взгляд может показаться, что делать такие разумные и взвешенные высказывания в разгар конфликта сложно, на самом деле вы поймете, что это только на первый взгляд, притом что это не создает таких трудностей и не приносит столько вреда вашим отношениям, сколько непрекращающийся конфликт. Если вы внимательно посмотрите на высказывания, ведущие к конфликту, то обнаружите, что они представляют несколько позиций:

* Защита. Когда вы или ваш партнер чувствует нападки, то вы начинаете отрицать то, в чем вас обвиняют, а не слушать друг друга.

* Спор. Когда вы сосредоточены на том, как определить, кто прав, кто виноват, или отрицаете существование проблемы, вместо того чтобы сосредоточиться на решении этой проблемы совместными усилиями.

* Протест. Когда вы встречаете каждое высказывание партнера контраргументом, вместо того чтобы выслушать его и попытаться понять, или подвергаете критике мнение партнера, вместо того чтобы его выслушать.

* Критические суждения. Когда ваши ответы содержат критику партнера, а не ответы на его вопросы или предложения.

Все перечисленные выше позиции представляют собой враждебную реакцию, поскольку содержат отрицание и нападки, что заставляет партнера идти в контратаку. Таким образом, чем дольше такой разговор будет продолжаться, тем больше в нем будет спора, отрицания и нежелания сотрудничать.

И Митчелл, и Лу имеют больше шансов достичь согласия вести переговоры, делая высказывания, приведенные в правой колонке, каждое из которых содержит следующие четыре элемента:

* Они демонстрируют, что вы слушаете партнера, поскольку отражают то, что он сказал. Это успокаивает, обезоруживает партнера, и способствует тому, чтобы он дал такой же, продуманный ответ.

* Они дают информацию о вас самом, а не о вашем осуждении партнера.

* Они краткие и ясные, поэтому их легко понять.

* Они спокойные и обдуманные, а не драматичные, эмоциональные или раздраженные.

Поскольку высказывания, которые способствуют получению согласия, успокаивают и сообщают информацию, то вы, зная, как применять их в переговорах, сможете значительно сократить спорные моменты и продолжительность самих переговоров. Этот тип взаимодействия снижает вероятность возникновения конфликтов и способствует тому, чтобы вас слушали и слышали, поэтому позволяет каждому из вас узнать новое друг о друге и делает ваш разговор более приятным. Это означает, что в каждых последующих переговорах вам будет легче достигать согласия, поскольку после них у вас будет оставаться приятное чувство от самого процесса и друг от друга.

Вот какие навыки показаны в правой колонке:

* Как сделать так, чтобы ваш партнер с легкостью услышал то, что вы хотите ему сказать, как сделать, чтобы он понял ваши мысли и чувства (говорить о себе самом).

* Как слушать и отвечать на то, что говорит партнер, подтверждая его слова (активное слушание).

* Как убедиться в том, что партнер правильно вас понял (внимательность в разговоре).

Научившись этим трем навыкам, вы сможете избавиться от разочарования, капризов, желания поспорить, вести бессодержательные разговоры (то есть от всего, что ведет к конфликту) и начать вести спокойные и конструктивные дискуссии в духе сотрудничества (которые ведут к соглашению), что позволит достигнуть цели, к которой вы стремитесь. Два из этих навыков были популяризированы др. Томом Гордоном в его книге «Эффективная подготовка для родителей»: «сообщать о себе самом» и «быть активным слушателем». Если правильно использовать оба эти метода, то это поможет создать атмосферу сотрудничества, когда предмет обсуждения вызывает трудности.

«Сообщать о самом себе» (дословно «я»-сообщения)

Обратите внимание, насколько высказывания в правой колонке на стр. 118 легки для восприятия. Ваш партнер не почувствует угрозы в ваших словах, если вы скажете: «я чувствую боль», или даже «я чувствую злость» вместо «ты причиняешь мне боль» или «ты сводишь меня с ума». Когда вы признаете, что это ваши чувства, говоря «я», ваш партнер почувствует меньшую обиду и не так будет стремиться занять оборонительную позицию, чем если вы начнете свою речь со слова «ты» (что направлено на подчеркивание его ответственности за это), и он скорее вас поймет и разделит ваши чувства. Если вы сообщаете о самом себе, то не создаете атмосферу, в которой царят критика, нападки и стремление обороняться, в отличие от того, если говорите о партнере. «Ты»-сообщения содержат представления или суждения о другом человеке и обычно произносятся в критичной или даже обвинительной манере («ты неправильно это делаешь», «ты ужасно выглядишь», «ты так меня довел, что у меня появилось желание тебя ударить»). Конечно, позитивные «ты»-сообщения (например, «ты прекрасна», «ты замечательно выглядишь в этой шляпе», «ты сделал большое дело», «у тебя такая милая улыбка») обычно не создают проблем, поэтому в данном случае мы говорим только о негативных, критичных «ты» сообщениях. Негативные «ты»-сообщения редко приносят пользу переговорному процессу, поскольку они расстраивают партнера и часто заставляют становиться в оборонительную позицию, что мешает ему слушать вас и понимать ваши слова. Негативные «ты»-сообщения очень трудны для восприятия, поскольку, когда мы чувствуем, что нас критикуют или обвиняют, мы непроизвольно начинаем защищаться, сосредоточиваемся на контратаках и прекращаем слушать собеседника. «я»-утверждения воспринимаются легче: «Я чувствую, что мне приходится защищаться» проще услышать, чем «Ты на меня нападаешь», «Я не хочу убирать на кухне» легче, чем «Ты оставил на кухне ужасный беспорядок». «Я»-сообщения — наилучший способ добиться того, что вас поняли, поскольку вы Сообщаете информацию о себе таким образом, что не вызываете из—за этого спора. Используя «я»—сообщения, вы выражаете то, что вы чувствуете, вы думаете и вы слышите без перенесения своих чувств на партнера («Мне хотелось бы почаще с тобой гулять» вместо «Ты больше не хочешь со мной гулять»). «Я»-сообщения так же могут быть позитивными. («Я тебя люблю», «Я в восторге о того, как мы с тобой работаем вместе», «Я очень удовлетворен этим решением»). Сообщая информацию о себе, своих чувствах, своих идеях и своих реакциях таким образом, вы помогаете партнеру понять вас через ваши мысли и чувства. «Я»-сообщения также более ясные и более открытые: лучше сказать «Мне хотелось бы некоторое время побыть одному» вместо того, чтобы, обращаясь к партнеру, сказать (предложение в безличной форме): «Дорогой, так сложно найти время, чтобы побыть одному», или (опосредованно): «Может быть, ты сейчас оставишь меня одного?»

Упражнение