Сервис в товарной политике фирмы

Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услу­ги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации дан­ных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так назы­ваемое сервисное обслуживание товара.

Под сервисом понимается система обслуживания покупате­ля, позволяющая выбрать наилучший товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.

Из данного определения следует, что сервис может быть ор­ганизован как до приобретения товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого говорят о сервисе:

□ предпродажном;

□ послепродажном.

В свою очередь послепродажный сервис подразделяется на:

□ гарантийный;

□ послегарантийный.

ПРЕДПРОДАЖНЫЙ СЕРВИС

К предпродажному сервису относится консультирование по­купателей, определенная подготовка товара к продаже и экс­плуатации, а также обеспечение потребителей, в случае необхо­димости, соответствующей документацией. Такой сервис всегда бесплатный. Основное назначение его - минимизировать усилия покупателя по выбору, апробированию и приобретению товара.

ГАРАНТИЙНЫЙ СЕРВИС

Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, не­обходимых для эксплуатации товара в период действия гаран­тийных обязательств его производителя. Хотя считается, что это бесплатное обслуживание, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.

Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев (электрические утюги, электрические миксе­ры), так и несколько лет (станки, машины, оборудование).

Нередко в гарантийный сервис включаются обучение персо­нала покупателя, осмотр работы проданного оборудования, про­ведение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродаж­ного сервиса носят название технического обслуживания.