Определение ведущего канала восприятия информации.

Прочтите медленно и внимательно следующие три фрагмента. Постарайтесь прожить ту ситуацию, которая в них описана.

• "Задумайтесь на минуту о прогулке в сосновом лесу. Деревья возвышаются над вами, обступая со всех сторон. Вы видите краски леса вокруг себя, и солнце, пробиваясь сквозь листья деревьев и кустарников, отбрасывает тени и рисует мозаику на траве. Вы проходите сквозь луч солнца, прорвавшийся сквозь живописную крону листьев над вашей головой. Оглянувшись назад, вы видите, как в этом луче света отражается всё богатство и многообразие акварелей, которыми природа рисует свои картины.

• И, продвигаясь дальше, вы начинаете осознавать безмолвие, нарушаемое лишь пением птиц да похрустыванием под ногами, когда вы наступаете не сухие ветки, шорохом ваших ног, ступающих по мягкому ковру леса. Время от времени раздаётся резкий треск, когда вы случайно ломаете сухую ветку, попавшую вам под ноги.

• Вы протягиваете руку и прикасаетесь к стволу дерева, ощущая шероховатость коры под своей ладонью. Иногда вы чувствуете лёгкий ветерок, ласкающий ваше лицо, и замечаете ароматный запах сосновой смолы, пробивающийся сквозь другие запахи леса. Иногда эти запахи, причудливо смешиваясь, создают тончайшую симфонию никогда не повторяющегося аромата, мимолётно касающегося вас.

Какой из этих фрагментов вызвал в вас наибольший отклик, наиболее интенсивные представления и переживания? Если первый - вашим ведущим каналом восприятия информации является визуальный, если второй - аудиальный, если третий - кинестетический (чувственный). Так же возможно, что любые два или даже три фрагмента были восприняты вами одинаково интенсивно. Запомните результаты этого маленького теста.

От того, какая информация бессознательно выбирается человеком как значимая, зависит на чём будет фокусироваться ваше внимание при общении с другими людьми. Для людей с ведущим аудиальным каналом наиболее значимой будет информация, поступающая к человеку при помощи звуков. Поэтому аудиалы придают, в частности, большое значение речи человека. Для кинестетиков очень важны ощущения запахов, прикосновений, вкусов. А также чувства, которые вызывает общение с другим человеком. Именно это особенно важно для ситуации интервью, так как кинестетический канал в ситуации делового взаимодействия оказывается "суженным". Для визуала же крайне важной будет информация, воспринимаемая глазами. Поэтому визуал обязательно обратит внимание на то, как, например, одет кандидат. Подчеркнём, что здесь мы говорим лишь об общих тенденциях каждого канала. Мы привели в списке литературы несколько источников, где те читатели, которые хотели бы получить исчерпывающую информацию об этой интереснейшей области психофизиологии, смогут расширить свои знания. Наша же задача заключается в том, чтобы выделить в каждом канале восприятия несколько элементов, которые оказывают влияние на формирование впечатления о других людях.

Из чего складывается впечатление о человеке.

Вместо того чтобы рассказывать вам о том, какое значение имеют те или иные жесты, позы, различная мимика и т.д., мы выделили комплексные характеристики, по которым люди создают свои впечатления о других.
Итак, давайте абстрагируемся от всяких схем и вспомним, что привлекает наше внимание в человеке. Мы предлагаем в качестве таких комплексных характеристик следующие: облик, манеру поведения и манеру речи.
Теперь из этих собирательных образов выделим те элементы облика, поведения, речи человека, информация о которых поступает в наш мозг по трём основным каналам восприятия. Из большой палитры красок мы выделили те, которые будут оказывать наибольшее воздействие на участников общения. И сделаем мы это на примере определенного иерархического уровня сотрудников компании.

Так как мы неоднократно подчёркивали, что самим первым лицам компании чаще всего необходимо проводить личное собеседование с теми кандидатами, которые претендуют на ключевые должности в компании, то использование следующего инструмента мы рассмотрим применительно к "портрету" менеджеров различного уровня. Уточняем, что сейчас мы будем говорить о том, какое впечатление о человеке складывается при общении с ним, то есть о том, что составляет арсенал коммуникативных навыков - один из важнейших компонентов облика руководителя. Надеемся, что к настоящему моменту вы уже можете исчерпывающе рассказать о получении информации о профессиональных навыках и личностных качествах. Поэтому сейчас наш фокус внимания смещается от умения задавать вопросы к умению видеть то, как ваш собеседник взаимодействует с теми, с кем ему придётся работать.

Карта информации

Если посмотреть на таблицу, становится понятно, что эти характеристики облика будут играть роль при любом межличностном взаимодействии.
Однако в зависимости от того, что составляет содержание работы, их роль может меняться. Например, для единомышленников, работающих в команде и понимающих друг друга с полуслова, может меньшее значение иметь умение работать с голосом - с интонациями, тембром и т. п., однако эти же умения крайне важны для персонала, работающего с клиентами.

Обратите внимание, что мы оставили в таблице незаполненными две строчки, - и сделали это специально. Мы оставили свободное место для того, чтобы вы сами дополнили "портрет" теми характеристиками, которые будут особенно важными для вашего восприятия собеседника. Так как все люди выстраивают собственную систему значимой для них информации, да ещё и три канала восприятия определяют важность тех или иных деталей, то у каждого из нас могут быть какие-либо "пунктики". Это, во-первых, важно знать для себя, а во-вторых, попытаться представить, будет ли иметь значение этот факт для большинства людей. И мы вам предлагаем проанализировать собственные особенности восприятия именно для того, чтобы какая-нибудь важная деталь для вас, но незначительная для восприятия другими людьми не "перекрыла" важную информацию о кандидате. Иногда решения принимаются на основе только бессознательной информации, и, если руководитель не знает этих собственных "тайных влияний", это может сыграть с ним злую шутку. Маленький пример, иллюстрирующий это утверждение.

Однажды мы столкнулись с руководителем, менеджер по персоналу которого находился в большом недоумении. Некоторые кандидаты, вполне подходящие на вакантные должности, причём разные, "забраковывались" боссом после личной встречи. Так как руководитель не мог аргументировано объяснить свои решения, причины этих отказов оставались, что называется, "тайной за семью печатями". Мы попросили руководителя вспомнить все собеседования, приводящие к отказу, подряд, друг за другом. Оказалось, что в одежде каждого из кандидатов был какой-нибудь элемент одежды тёмно-зелёного цвета. А именно этот цвет он не выносил! И не знал об этом! "Что ж я его так не люблю?" - изумлённо спросил предприниматель, ярко выраженный аудиал. Неважно сейчас, чем эта нелюбовь была вызвана. Однако бессознательная реакция на этот цвет была настолько сильной, что " я не мог с ними даже нормально разговаривать". Если бы преобладающим каналом восприятия был визуальный, директор, скорее всего, разобрался бы в любимых - нелюбимых цветах. Но в данном случае всё сознательное внимание направлялось на речь собеседника, а "цвета" направлялись прямо в эмоциональную сферу, где и попадали на "болевую точку".

Хотим напомнить ещё раз - прислушайтесь внимательно к сигналам подсознания, даже если они слабо различимы. (Вспомните, как вы определяли образ этих сигналов во второй части этой главы.) к настоящему времени на основе накопленных психологией знаний можно смело утверждать, что такая информация бессмысленной не бывает.

Несколько слов об особенностях восприятия кинестетиков. Вы обратили внимание на пункт в таблице "Собственные ощущения"? Ощущения возникают у всех, однако именно кинестетики на этом основании принимают решения. А поскольку эмоций, чувств, ощущений и их оттенков неисчислимое количество, их не всегда можно описать словами и, следовательно, осознать, на основе каких впечатлений от окружающего мира эти ощущения возникли. Если вы "чувствуете" мир, вам необходимо научиться выделять ваши наиболее значимые ощущения для того, чтобы строить причинно-следственные цепочки. Иными словами, сконцентрировавшись на ситуациях межличностного взаимодействия, знать, как то или иное поведение ваших партнёров по общению заставляет вас чувствовать себя в этих ситуациях. Поэтому для вас "разбор полётов" после интервью будет обязательно связан с анализом собственных ощущений. Вы будете как бы "разматывать" ситуацию в обратном направлении, раскладывая единый образ ощущения на то, из чего оно составлено.

Теперь давайте вернёмся к "Карте информации" и нашим виртуальным топ-менеджерам. Так как мы пока разбили "портрет" на крупные фрагменты, сейчас мы разберём, из каких же элементов состоит каждый из них. Как и при определении собирательных характеристик, мы прокомментируем те элементы, которые в большей степени влияют на ту или иную из них. И опять же мы не будем описывать, что означает тот, или иной жест или выражение, а скажем о значении этих элементов для взаимодействия - в нашем случае - руководителей и сотрудников.

Визуальный канал.

Начнём с внешнего вида. Здесь хотелось бы выделить такие факторы, как осанка. Представьте себе топ-менеджера, плечи и голова которого опущены, сам он несколько скособочен, да и дорогой костюмчик сидит как на известном герое "Служебного романа" в исполнении Андрея Мягкова (помните ситуацию в начале фильма, когда директор распекает Новосельцева за "недобросовестно" сделанный отчёт?). как эти детали облика будут влиять на общение с подчинёнными?

Несколькими страницами ниже помещена таблица "Различные виды информации", в которой перечислены основные элементы невербального поведения, составляющего внешний облик. Одним из самых информативных в процессе общения является наклон тела.. обратите внимание на то, как сидит кандидат на интервью. Если после 20-30 минут общения человек всё также напряжённо сидит на краешке стула или, наоборот, вжимается в его спинку, это свидетельствует о том, что ситуация является для него не комфортной. И, если вы со своей стороны умеете создавать атмосферу доверительного диалога, и другие люди (в частности, другие кандидаты) чувствуют себя при общении с вами раскованно, это может свидетельствовать о неумении кандидата "брать себя в руки" в ответственных ситуациях постарайтесь ещё раз воспользоваться рекомендациями для установления контакта. Если не помогло, это может быть свидетельством повышенной тревожности или нервозности кандидата. Вы сами, как руководитель, хорошо знаете с какими стрессовыми нагрузками сопряжена управленческая деятельность. А такой кандидат, скорее всего, будет плохо справляться с ними, в частности, в межличностном взаимодействии.

Несколько слов о том, как должен быть одет кандидат. Хорошим тоном для интервью считается одежда немного более скромная, чем та, в которую одеты сотрудники той фирмы, куда кандидат приходит на собеседование. Если в его одежде вас что-либо раздражает например, необычное цветовое сочетание, можете мягко ввернуть вопрос о том, каковы его вкусы в одежде. И о человеке побольше узнаете, и собственную эмоцию успокоите. А вот что однозначно можно занести в плюс претенденту, это "попадание" в корпоративный стиль. Стиль одежды сотрудников банков чаще всего сильно отличается от костюмов креативщиков. И точно угаданный стиль может свидетельствовать или о том, что кандидат не поленился собрать информацию о предполагаемом месте работы, или о том, что он интуитивно угадал "дух" вашей компании.

То, что вас должно насторожить, так это обилие драгоценностей, если оно, конечно, имеет место быть. Исключение - фирмы, связанные с выпуском или продажей ювелирных изделий, для сотрудников которых эта продукция одновременно является и своеобразной визитной карточкой. По тенденциям делового этикета настоящего времени, демонстрация ювелирных арсеналов недопустима, и иногда работодатели отказывают кандидатам именно потому, что на них "навешано много побрякушек". Хотя рекрутеры подчёркивают, что, например, для "кандидатов из провинции" это является типичным. (Цитаты в этом абзаце сохранены с оригинальной орфографией источников.)

Так, хорошо, костюмчик изучили. Теперь поговорим о глазах. Для человека, которому необходимо много общаться с людьми, важно умение управлять "контактом глаз". Для руководителя это необходимо и в ситуации общения с глазу на глаз, и для группового взаимодействия например, при проведении совещаний.

Если ситуация комфортна для общения, люди обычно смотрят друг на друга, понятно что время от времени, анализируя или вспоминая информацию, обдумывая ответы на вопросы, глаза отвлекаются от лица собеседника. Однако затем собеседники опять начинают смотреть друг на друга. От 65 до 80 % времени беседы глазной контакт сохраняется. При меньшем времени может возникнуть ощущение не заинтересованности в разговоре, умалчивании и т.д., при большем - ощущение "пристального изучения", что для большинства людей не комфортно. Некомфортным также является долгий взгляд в глаза собеседника без произнесения при этом речи, когда глаза как бы "вцепляются" в того, кто сидит напротив. Если вы сами при общении с таким человеком ощущаете неудобство, медленно переведите свой взгляд на какую-нибудь нейтральную зону. Большинство людей тут же "отзеркалит"это ваше движение. Однако пользуйтесь этим приёмом так, чтобы самому не нарушить те самые обязательные 80 % "разговора глаз".

Следующий элемент - это мимика. Сюда входят все движения лицевых мышц, которые и создают портреты выражения наших эмоций.

Важно, чтобы мимика была естественной. Слишком оживлённая может вызвать ощущение нервозности у собеседника, поэтому будет малоприятным дополнением для рабочих ситуаций. Такая особенность может являться следствием повышенной импульсивности или даже психических отклонений, а также свидетельствует о неумении человека управлять своими эмоциями. Если же вы наблюдаете усиленную мимику у партнёра по общению ситуативно, на фоне "нормального уровня оживлённости лица, это говорит о значимости затронутого вопроса. По такой реакции можно понять, что особенно волнует человека.

Другой крайний вариант - "застывшая маска". Это может быть следствием усиленного контроля над эмоциями или быть своеобразной реакцией на стресс - этакий ступор, следствием чего и является, кстати, долгий взгляд в глаза при сохранении гробовой тишины.
Кроме того, мимика должна быть "конгруэнтной". То есть выражение лица должно соответствовать тому, что говорит человек.

Аудиальный канал

Следующая характеристика - голос.
Важно проверить своё ощущение по ощущению "приятный - неприятный", которое складывается из большого количества паравербальных характеристик, важнейшими из которых являются высота и громкость голоса. Чем тоньше голос, тем чаще он воспринимается как неприятный. Заметим, что паравербальными характеристиками можно значительно изменить природные данные. Если ваш собеседник умеет модулировать голос - менять темп, высоту, эмоциональную окраску (опять же не избыточно - мы всё-таки не в театре), то это, несомненно, важный навык для руководителя. Кроме этого в речи кандидата на руководящую должность обязательно должны преобладать интонации убедительности и уверенность, - иначе как же он будет создавать у сотрудников желание следовать его идеям. Интонирование - выделение голосом наиболее значимой для человека информации - то, что создаёт эмоциональную заряженность речи.

Вторым важнейшим показателем является вербальный интеллект. Под этим подразумевается умение излагать свои мысли, вести диалог, отвечать на уточняющие вопросы. К сожалению, нередко приходится сталкиваться с тем, что человек "всё понимает, а сказать не может". Поскольку 90 % управленческой деятельности составляет общение, потенциальному руководителю необходимо как можно более плотно владеть ораторским и переговорным искусством.

Кинестетический канал.

И наконец, - запахи и собственные эмоциональный реакции. О собственных ощущениях мы уже сказали выше. С этим же каналом связаны прикосновения и вкусовые ощущения. Однако в ситуации интервью эта область ограничивается информацией, получаемой из рукопожатий.

Есть такое понятие, которое складывается из мельчайших черт нашего облика, - запах чистоты. И оно собирается из разных каналов, оставляя ощущение свежести или, наоборот, неопрятности. Это и то, в каком состоянии находится ваш костюм, и вид волос, и многое другое. Впечатление неопрятности, чем бы оно ни было вызвано, вызывает сильнейшую реакцию отторжения. Вот почему необходимо помнить, если вы планируете взять человека на должность, связанную с межличностным взаимодействием. Что касается непосредственно запахов, то парфюм может быть нейтральным. Запах может быть очень дорогим и престижным, однако если складывается впечатление, что кандидат вылил на себя полфлакона драгоценной влаги, людей будет от него просто "отбрасывать". Может, сотрудники это ещё перенесут, если привыкнут, уж как-нибудь… Но, если этот же кандидат планируется для работы с клиентами, вы рискуете их лишиться, если они, не дай бог, предпочитают другое парфюмерное направление или просто чувствительны к интенсивным запахам. Обонятельные ощущения являются вторыми по силе воздействия, поэтому, несмотря на их скромное место внизу таблицы, на сознательном (для кинестетиков) или бессознательном (для всех остальных) уровне они обязательно будут определять степень комфортности при общении с другим человеком.

Хотим рассказать ещё о нескольких моментах межличностного взаимодействия, которые могут дополнить ваше впечатление о собеседнике.
Необходимо помнить, что правила, предписанные деловым этикетом, снижают возможности
демонстрации кандидатом коммуникативных навыков в партнёрском общении - всё-таки вы являетесь хозяином кабинета. И это касается такого элемента поведения, как рукопожатие. Вспомните то, что мы говорили о рукопожатие интервьюера, - хорошо, если рукопожатие кандидата отвечает тем же требованиям.

В ситуации интервью также ограничены возможности наблюдения за таким важным элементом, как организация пространства, - если вы только сами не создадите для этого условия. Например, вариант "Испытания", когда кандидат будет моделировать реакцию на разгневанного клиента.

О рукопожатии и возможностях организации пространства читайте в "Методы и техники получения информации…" 5-ой части этой главы.

Учитывая все эти элементы, важно помнить, что играют роль не столько они, сколько умение собеседника управлять ими при общении с разными людьми, то как человек умеет "настраиваться" на волну других людей, оставаясь при этом самим собой. Для топ-менеджеров очень важно сочетать обе эти способности. Недостаток первой будет мешать находить общий язык с подчинёнными и командой, а умение сохранять собственную личность необходимо для признания его лидирующей роли.

! Напомним ещё раз, что по одному или нескольким изолированным элементам нельзя делать заключение о кандидате, сидящем перед вами. Все эти характеристики, да и другие, не вошедшие в настоящее описание, рассматриваются в комплексе, потому что только их сочетание определяет впечатление о человеке.
Кроме этого, сейчас ваши суждения о человеке складываются из сиюминутных впечатлений. А люди имеют свойство меняться - и именно это важно, хоть и звучит банально. Поэтому, перекидывая мостик к тем вопросам, которые вы задавали кандидату, очень важно понять, каковы его способности к обучению. Такой вывод ошибочно делать на основании только невербальной информации. Чтобы это понять, очень важно проследить "жизненный путь" кандидата и его умение делать выводы из событий своей биографии (да и чужих тоже).

Обращаем внимание читателей на тот факт, что степень проявления тех или иных элементов поведения может быть от очень ярко видимой до почти незаметной. Но именно почти. Реакция есть всегда, просто у разных людей интенсивность их выражения разная. Иногда они бывают мало видимы, и необходим поистине "глаз-алмаз" или доверие к аудиальному и кинестетическому каналам информации, чтобы их распознать.

Для умения читать "язык тела" потренируйтесь на телевизионных героях - актёрах, политиках, ведущих. Не удивляйтесь если при выключенном звуке, когда будет вынуждено работать именно ваше подсознание, распознавание эмоций и состояний окажется намного более точным, чем если бы вы слышали, что говорят с экрана. Это происходит потому, что сознательные стереотипы не "зашумляют" невербальные сигналы. Гарантируем: немного времени и такие тренировки и у вас усилится интуитивная и точная оценка этих сигналов и "при включённом звуке".

Перечислим некоторые элементы вербального, паравербального и невербального поведения, информацию о которых мы рекомендуем вам фиксировать в ходе собеседования. Обратите внимание, что элементы представленные в таблице " Различные виды информации", являются расширением тех девяти обязательных для наблюдения характеристик облика кандидата, которые войдут в "Карту информации".

Различные виды информации *

* Внимательный читатель увидит, что мы постоянно ссылаемя на другие источники.И неудивительно - на эту тему уже столько написано. Мы с одной стороны, не хотим дублировать уже известную информацию, с другой - видим необходимость напомнить о важных элементах межличностного взаимодействия именно в контексте проведения интервью. Мы постарались особенно детально остановиться на тех моментах интервью, которые не отражены в других книгах. А всё то, что связано с "языком тела" и, как уже говорилось выше, с правилами общения, читатели при необходимости найдут в разнообразной литературе, посвящённой этим вопросам.

Вернемся к "Карте информации". Поскольку характеристики, отраженные в ней, носят достаточно абстрактный характер, она малопригодна для сбора информации. Еее роль - помочь сконцентрировать ваше внимание на определенных характеристиках облика кандидата перед интервью и разложить полученную информацию по полочкам - после его завершения. Поэтому алгоритм использования этих таблиц следующий.

• I шаг. Определение 9 комплексных характеристик для "портрета" кандидата при подготовке к интервью. Зависит от вакантной должности и психологических характеристик "команды" (таблица "Карта информации").
• II шаг. Сбор информации о кандидате во время интервью с использованием таблиц Приложения 13.
• III шаг. Разнесение полученной информации по "Карте информации". Анализ полученных данных.

При определении приоритетов может меняться "Карта информации". Например, для специалистов, связанных с аналитической деятельностью, не столь важно умение создавать приятную, дружелюбную атмосферу во время разговора, но он обязательно должен уметь ясно, четко и аргументировано излагать свои мысли и результаты аналитических обзоров. Опирайтесь при составлении "Карты" на иерархию характеристик, которые следуют на "описании должности". И тогда через какое-то время у вас будет набор таких моделей для каждой должности или категории должностей.

Вы еще не потонули в этих таблицах и формах? Если это приводит вас в отчаяние, вспомните, что ваши усилия скоро будут вознаграждены тем, что ваши навыки станут автоматическими и не нужно будет каждый раз прилагать такие титанические усилия, чтобы - всего-то! - час поговорить с потенциальным сотрудником. И делать вы это будете с совершенно другим качеством и эмоциональным удовлетворением. Эта "Карта" вам нужна только до тех пор, пока вы не убедитесь, что безошибочно направляете луч своего внимания именно в ту "зону", где это необходимо. В дальнейшем "Карта информации" потребует возвращения к себе только при каких-либо отклонениях или при создании новых должностей. Ну и иногда для профилактического повторения.

И в заключение этого раздела еще несколько слов. При помощи приложений вы сможете углубить свое понимание полученной информации. Тем читателям, кто хотел бы познакомиться с причинами, по которым кандидатам после прохождения собеседованпия отказывают в работе, мы рекомендуем познакомиться с материалами Приложения 14.

Еще раз о главном в этой части

Перед проведением интервью необходимо составить "Карту информации" тех характеристик, на котрые надо обращать внимание при общении с кандидатом. Характеристик должно быть не больше 9. Приведенные ниже 7 характеристик облика, поведения и речи имеют наибольшее значение для формирования впечатления о человеке.

Карта информации

Содержание "Карты" может меняться в зависимости от должности, на которую претендует кандидат, и особенностей восприятия информации интервьюером.
Для удобства анализа информации удобно пользоваться формами, "раскладывающими ее по полочкам".