Диагностика ведущего канала восприятия и обработки информации

Продолжая тему НЛП, уделим некоторое внимание тому, как понять, кто сидит перед вами - аудиал, кинестетик или визуал. То есть сделаем то же, что раньше вы определили для себя. Почему это важно? В первую очередь для того, чтобы найти общий язык с собеседником.
Дело в том, что экспериментально установлено - люди с несовпадающими ведущими каналами могут с трудом понимать друг друга!

И происходит это потому, что оба используют различный лексикон, на который собеседник не реагирует. В Приложении 12 приведены примеры слов, которые служат индикаторами того или иного канала. Если вы спросите аудиала: "Как по вашим ощущениям вам представляются блестящие перспективы вашей карьеры?", не удивляйтесь, если не получите ответ сразу или вас даже попросят уточнить вопрос. Человеку потребуется время на "перевод".

Поэтому, определив ведущий канал восприятия кандидата, "подстройте" свой словарь к его типу. Наиболее простой вариант - использовать те же слова и выражения, которые употребляет ваш собеседник в разговоре. И это справедливо для всех ситуаций общения.

Диагностику ведущих систем приема и обработки информации можно также провести, используя невербальную информацию. Представители каждого типа значительно различаются по внешним признакам облика.

Человек, думающий визуальными образами, обычно будет говорить звонким и громким голосом и очень быстро - визуальные образы возникают быстрее, чем их можно описать словами. Дыхание будет поверхностным и быстрым. Жестикулируют визуалисты преимущественно на уровне груди и выше. И именно они имеют склонность размахивать руками. Если вы проследите за движениями глаз представителя визуального типа, то чаще всего поле его зрения выше уровня глаз. Он их "вскидывает". Часто можно заметить напряжение мускулатуры, особенно в плечевом поясе.

Те люди, которые думают звуками, дышат всей грудью. Тон голоса чистый, с богатыми модуляциями, выразительный и резонирующий. Голова балансирует на плечах или слегка наклонена к одному из них, как бы прислушиваясь к чему-то. Зона жестикуляции - от пояса до плеч.

Люди с богатством ощущений характеризуются глубоким низким дыханием в области живота. Их голова часто наклонена вниз, потому что она следует туда за глазами, - взгляд часто опускается под ноги. Часто такие люди обладают голосом низкой тональности, говорят медленно, с длинными паузами. Помните, мы говорили, что кинестетикам требуется время для того, чтобы перевести ощущения в слова. На уровне пояса и ниже расположены их жесты.

Кроме этого, очень характерными являются жесты, когда человек подкрепляет ими свой рассказ, указывая на тот орган чувств, который используется им для обработки информации, - люди могут прямо указывать на глаза, уши или ту область тела, где в данный момент находятся их ощущения.

Мы не разбираем подробно в этом разделе такой метод получения информации, как наблюдение за невербальным поведением. Есть хорошо структурированные, очень полные описания в литературе "языка тела", и мы с удовольствием рекомендуем в качестве источников этой информации, наверное, уже хрестоматийную книгу Алана Пиза "Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам" ‹8›, а также книгу Сергея Горина "А вы пробовали гипноз?" ‹11›, где вы можете подробно узнать, как в нашем облике и речи отражаются ведущие каналы восприятия информации.

"Испытания" в различных вариантах

Рассказывая о таком стиле проведения интервью, как "испытание", мы говорили, что различные элементы такой формы можно использовать в отдельные моменты собеседования. Одним из вариантов является критериальное собеседование, проведение которого подразумевает получение информации при помощи специально заготовленных вопросов ‹16›. На самом деле, вариантов использования метода "испытание" огромное количество - от элементарных тестов до инсценировок каких-либо ситуаций. Здесь интервьюер может включить фантазию на полную мощность, и единственные требования к нему - это определение той информации, которая в результате проведения испытания должна быть получена, и временные рамки (если это не оговорено дополнительно). Мы опишем несколько возможных вариантов, которые можно использовать без каких-либо специальных знаний или условий.

"Испытания" могут быть явными или "закамуфлированными". По существу, все интервью является для кандидата одним большим испытанием. И, если в его процессе присутствует также какое-нибудь неявно вплетенное задание, например какая-нибудь задачка про те или иные действия в стандартной или, наоборот, экстраординарной ситуации, это, скорее всего, не добавляет кандидату стресса. Другое дело, когда перед кандидатом кладут листок бумаги с каким-нибудь текстом или заданием и говорят: "А сейчас мы проверим, как вы найдете решение". Это, как правило, добавляет адреналина в кровь.

Поэтому некоторые опытные интервьюеры предлагают использовать тесты в тех случаях, когда кандидат слишком вольготно себя чувствует или чересчур зажат. Несмотря на то, что для второго случая это устанавливает стресс, как правило, после выполнения задания человек несколько раскрепощается, так как дальше напрягаться уже некуда. Однако в любом случае тесты предлагаются не ранее основной части собеседования.

Мы расскажем о таком варианте тестового задания, как "Проективные вопросы". Это один из вариантов "незаметного" испытания, и, посмотрев на те вопросы, которые уже вами заготовлены, вы можете обнаружить там именно эти мини - тесты. Проектные вопросы отличаются тем, что показывают вам значимость для человека определенных вещей. Вот некоторые из них:

•Каким достижением своего детства вы гордитесь больше всего?

•Расскажите о ваших любимых литературных героях (киногерои, авторитетные для вас личности и т.п.)

•Как бы действовал человек, который является для вас примером, в такой ситуации (описываете интересующую вас - продажа товара, наводнение, во всем офисе выключили свет…)?

Вопросы такого типа переключают человека из рациональной в эмоциональную сферу, и, поскольку вы говорите о значимых для собеседника вещах, люди "открываются". Авторитеты играют огромную, хотя часто и неосознанную роль в том, как человек строит свою личность и жизнь. Поэтому ответы на эти вопросы дают вам информацию о том, как, и, самое главное, почему люди будут поступать так или иначе в различных ситуациях. Рекомендуем подкрепить ответы на эти вопросы несколькими проверочными. Человек ведь может искренне стремиться походить на своего "героя" и при этом не обладать чертами и навыками, присущими тому. Важно понять эту разницу, если это образ "полезный", и способен ли кандидат достигнуть уровня "идеала". И другой вариант - когда описываемый образ "полезным" не является. Здесь необходимо определить, насколько "критично" значение этого образа для вакансии. Например, программист может всю жизнь мечтать о том, как было бы здорово, если бы он был похож на покорителей Эвереста, и это абсолютно не будет ему мешать работать, а к воплощению своей мечты он будет стремиться во время отпуска. А вот если кандидат на должность руководителя проекта выбирает в качестве объекта восхищения узурпатора, это может стать непреодолимым препятствием для работы в команде.

Другой разновидностью проективных тестов является "Метод незаконченных предложений". Он позволяет понять, обладает ли кандидат достаточными ресурсами для выполнения своей заявки. Задавая такой вопрос, вы произносите только его часть, оставляя кандидату возможность самому закончить предложение. И вот то, какими словами кандидат продолжит вашу мысль, покажет вам первую реакцию, то, что является привычным способом действия в тех или иных ситуациях.

Пример "Проективного вопроса"

Если бы вы были руководителем нашей фирмы, вы бы …? (Отметьте то слово, которое кандидат произнесет первым - "изменил", "улучшил", "оставил все, как есть" и т.д.)

Можно понять, сколь различны люди, давшие эти непохожие ответы.

Напишите несколько незаконченных предложений, учитывая, на какой вопрос вы хотите получить ответ.

1. ___________________________________________________________________________
2. ___________________________________________________________________________
3. ___________________________________________________________________________

Вообще "Метод незаконченных предложений" очень интересен и для интервьюера. Во-первых, необходимо точно составить сами предложения, во-вторых, в самом разговоре нужно суметь вовремя остановиться и держать паузу.

"В наши дни соискателям престижных вакансий предлагают решать головоломки и загадки, складывать фигуры из бумажных пакетов или изображать менеджеров несуществующих компаний" ‹9›. Например, одному из претендентов в отдел продаж предложили продать гранату интервьюеру. "Мадам, когда речь идет о личной безопасности, это именно то, что вам нужно", - заявил соискатель.
Все эти задачки и практические ситуации являются разновидностями тестов, просто потому, что они вам нравятся или вы услышали о том, что "это надо делать".

! Настоятельная рекомендация не проводить тесты ради тестов, просто потому, что они вам нравятся или вы услышали о том, что "это надо делать".

Тесты дают лишь дополнительные штрихи в портрете кандидата. Компании с отработанными технологиями отбора кандидатов часто предлагают тесты тогда, когда решение о найме фактически принято. Совершенно другая картина при приеме на работу в транснациональные корпорации - там целые тома тестов играют роль первого кордона, сквозь который должен прорваться кандидат, еще до того, как ему предложат пройти первое собеседование. Естественно, тех, кому не удается это сделать, постигает участь жертв естественного отбора. Часто эти тесты проводятся для того, чтобы проверить кандидата на стрессоустойчивость при такой форме работы. Те, кому приходилось сталкиваться с работой в корпорациях, знают, что такая форма приема на работу является характерным примером норм корпоративной культуры компании. Кроме этого, такая форма отбора сужает большой поток кандидатов, стремящихся попасть в такие компании, поэтому выполняет функцию экономии времени, затрачиваемого на проведение интервью с бесперспективными кандидатами.

Стремление к использованию тестов и доверие к их результатам часто является следствием желания руководителя заменить нелегкое проведение личной встречи, желание переложить на результаты теста принятие решения о пригодности кандидата. Однако серьезное психологическое тестирование, дающее достоверные результаты, требует профессиональной подготовки и занимает много времени. Самый же достоверный тест - это жизнь. Лишь начав работать в компании, кандидат подтвердит или опровергнет правильности вашего решения. А грамотно проведенное интервью само по себе является высшим пилотажем в тестировании, аккумулируя в себе умение разбираться в людях.

Мы обещали вернуться в этом разделе к двум невербальным составляющим поведения кандидата: рукопожатию и организации пространства. И для того, и для другого у кандидата мало прав для установления "правил игры". Рабочее пространство кабинета уже организовано, и руководитель первым протягивает руку для приветствия. Поскольку кандидат находится в ситуации, где инициативной стороной является другой человек (вспомните, мы говорили о том, как важно для первого контакта руководителю продемонстрировать, что он управляет ситуацией), то на интервью может быть трудно понять, как бы действовал кандидат, если бы он был хозяином положения. Тем не менее это важно понять, особенно если он претендует на ключевую должность в компании. Организация пространства: дистанция, использование мебели и различных интерьерных предметов - могла бы показать много интересного. Поэтому в качестве метода получения такой информации мы предлагаем вам воспользоваться возможностями "испытания".

И последний метод, который мы опишем, - это моделирование практических ситуаций. И здесь мы вернемся к возможностям изучения невербальной информации о кандидате.

Предположим, вы предлагаете кандидату сыграть ту же самую ситуацию интервью с претендентом на должность в его команде. Вы предлагаете ему использовать пространство кабинета так, как он посчитает нужным. Теперь уже кандидат находится в роли хозяина, а у вас есть возможность понаблюдать, на каком расстоянии, например, он поставит кресла. Можете попросить кандидата выйти из комнаты и поставить кресла в заведомо неправильное положение - у противоположных концов стола.

Отметьте, будет ли кандидат протягивать вам первым руку для приветствия и как при этом будет расположена его ладонь. Кроме "партнерского" рукопожатия, существуют также "подчиненное" - когда рука находится под рукой партнера и давление ладони настолько слабее вашего, что возникает ощущение безвольности его автора, и "доминантное", или "авторитарное", - ладонь протягивается параллельно полу так, что ваша ладонь при этом оказывается под ладонью другого человека, и при пожатии приходится опасаться, выдержат ли кости. Первый способ рукопожатия связан часто с неуверенностью или может принадлежать очень деликатному, тактичному человеку. Второй обычно характеризует властных людей, стремящихся контролировать ситуацию и партнеров по общению. Еще так могут здороваться люди, искренне радующиеся друг другу при встрече, особенно после долгой разлуки.

Обратите внимание на то, на каком расстоянии и под каким углом кандидат расположит кресла. Человек, эффективный в межличностном общении, даже не имея специальной подготовки, интуитивно выберет такую организацию пространства, которая будет работать "на контакт". Собственно, сама попытка как-то преобразовать интерьер уже покажет вам, что перед вами человек с "активной" метапрограммой. Однако, если перестановка будет при этом бестолковой, есть повод задуматься о том русле, по которому будет направлена его энергия. "Пассивный" человек оставит все как есть и, скорее всего, даже не спросит у вас о такой возможности.

Вообще практические ситуации несут много информации. До этого кандидат только обещал вам, как он будет работать, а теперь у вас есть возможность проверить эти авансы в действии. Мы рекомендуем понаблюдать за следующими моментами: как соискатель приступает к действию, - сразу берется что-то делать или сначала их обдумывает - и сколько времени, целенаправленны ли его действия или носят хаотичный, "поисковый" характер, старается быть похожим на вас по манере поведения или демонстрирует другое поведение, и … Оставляем поле для вашего размышления. Все эти данные также удобно заносить в "Дополнительную форму для фиксации информации о кандидате" (Приложение 13).

Точно так же вы можете попросить кандидата смоделировать какую-нибудь ситуацию с одним из его подчиненных, попросив сыграть эту роль кого какого-нибудь из своих сотрудников.

Для всех "испытаний" есть одно общее правило, которое мы уже рассматривали при подготовке вопросов. Чем более формализовано задание, чем четче инструкция, тем определеннее та информация об одном или нескольких критериях кандидата, ради которых все это и затевается, - например, оценка стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Чем больше свободы вы оставляете кандидату, если задание строится по принципу "пойди туда - не знаю куда, принеси то - не знаю что", тем больше информации вы получите о жизненных стратегиях человека вообще.

Естественно, на этом перечень разнообразных возможностей не заканчивается. И если вы заинтересовались такими методиками, вы можете познакомиться с различными их вариантами в книгах "Как получить хорошую работу в новой России" В. Поляка и Ю. Яновской ‹1› и "Деловые игры и современный бизнес" Дж. Ньюстрома и Э. Сканнела ‹18›. Последняя хороша тем, что приведенные в ней игры и тесты с успехом могут использоваться в различных областях управленческой деятельности.

Еще раз о главном в этой части

Для получения информации по вербальному и невербальному каналам используются различные методы, отличающиеся по форме и цели их применения. В настоящем разделе описаны:

•Биографическое, ситуационное и критериальное собеседования;

•Вопросы с различной эмоциональной "заряженностью";

•Диагностика метапрограмм;

•Применение некоторых тестов.

Использование тестов носит подкрепляющий характер для всей остальной информации о кандидате, получаемой в течение всей встречи.

Применение различных тестов должно быть направлено на определение комплексной характеристики того человека, с которым производится интервью.

Ответ на определение метапрограмм "хорошего исполнителя"

1. "Рецептурщик" - потому что "альтернативщик" подвергается стрессу, если ему навязывают способ решения задачи, который сковывает его творческий потенциал, а для любителя рецептов четкие инструкции являются пределом мечтаний. Чем определенней, тем лучше.

2. Преобладание пассивной и частной метапрограмм. Хотя это зависит от сложности и ответственности тех задач, которые он выполняет. Если задачи ставятся на стратегическом уровне управления, метапрограммы должны быть противоположными.

3. Внешняя референция - человека с внутренней референцией трудно подчинить выполнению каких-либо задач, он и сам знает, что и как ему делать. Сотрудники с преобладанием же внешней референции хорошо "ведомы".

РЕЗЮМЕ

Подводя итог этой большой и содержательной главы, повторим кратко ее основные мысли.

Основные цели проведения интервью:

•Определить, может ли кандидат успешно выполнять сформулированные на этапе экспертизы вакансии должностные обязанности с необходимым нам результатом и качеством, то есть определить способности кандидата.

•Выяснить, может ли он работать в компании, то есть определить соответствие его личных качеств корпоративной культуре вашей компании.

•Решить, хочет ли кандидат успешно работать в предлагаемой должности и в вашей организации, то есть определить мотивацию кандидата.

•Проанализировать совместимость кандидата и его будущих коллег, подчиненных и руководителей.

К началу интервью необходимо иметь следующие сведения о кандидате в соответствующем виде:

•Резюме или справка на кандидата, где указано: его половозрастные характеристики, места учебы и работы, название должностей, которые он занимал и основные должностные обязанности, которые он выполнял на каждой должности.

•Бланк оценки кандидата (Приложение 9), где есть характеристики сотрудника, желательного для организации

•Список подготовленных вопросов, которые вы будете задавать кандидату.

•Бумага для заметок.

•Тексты заданий, если вы их используете в собеседовании.

Главной задачей первого этапа интервью является создание таких условий беседы, такой атмосферы, чтобы кандидат смог и захотел раскрыться.

Для этого:

•Если вы не успели закончить подготовку или у вас возникло срочное дело (неотложное!), а собеседник уже прибыл, то определите то время, которое вам нужно для его завершения. Предупредите кандидата о задержке через секретаря или лично. Подобная организованность и уважительное отношение к посетителю продемонстрирует возможному будущему сотруднику стиль взаимодействия в компании с наилучшей стороны.

•Даже если вы предполагаете, что собеседник информирован о вашем имени, отчестве и должности, назовите их и, если это не затруднительно для вас, дайте ему свою визитную карточку. Это не просто дать вежливости. Такими действиями вы поможете кандидату избежать неловкой ситуации, если он от волнения, вполне естественного для данного момента, забудет, как вас зовут.

•Постарайтесь организовать "переговорное пространство" так, чтобы со стороны ваше взаиморасположение не выглядело как ситуация экзаменов или общение чиновника и просителя.

•Улыбка - сильнейший инструмент конструктивных диалогов, если она выражает искреннюю заинтересованность в собеседнике и его словах.

•Оптимальная поза интервьюера для начала собеседования следующая: придвиньтесь к столу, удобно и свободно расположите на нем руки, чуть - чуть наклонитесь в сторону собеседника.

•Для повышения эффективности разговора сообщите кандидату о том, сколько времени вы готовы посвятить разговору с ним.

•Желательно, перед тем как начать диалог с кандидатом, рассказать немного о компании.
·

Индикаторами того, что контакт с собеседником установлен, служат изменения в темпе его речи, позе, дыхании, мимике и жестикуляции.

Важно помнить о необходимости сохранять атмосферу доверия и доброжелательности в течение всей беседы. Достигается это за счет поощрительных реплик с вашей стороны, одобрительных кивков, улыбки.

Первый этап интервью - самый подходящий момент для утверждения или изменения предварительного решения о дальнейшем стиле собеседования.

Начало делового диалога с кандидатом знаменует собой первый опыт взаимодействия с возможным будущим сотрудником.

Не забывайте, что именно вы являетесь ведущим собеседование, поэтому должны сохранять контроль над его ходом.

Информация, которую вы получаете в ходе основного этапа интервью, поможет определить соответствие кандидата разработанным требованиям и составленному портрету будущего сотрудника, а также выяснить его мотивацию и "совместимость" с корпоративной культурой и будущими коллегами.

Ваша задача заключается в том, чтобы получить ответы на все интересующие вас вопросы. Мы рекомендуем придерживаться принципа "от общего к частному", для чего необходимо начинать разговор с "открытых" вопросов.

Как понять, что полученную информацию необходимо проверить? В первую очередь мы рекомендуем вам отследить собственную реакцию на ответ кандидата. Ощущение замешательства может быть связано с неполнотой или недостоверностью информации.

Если в процессе вашего разговора перед вами встала печальная необходимость подвергнуть сообщаемые сведения проверке, сделать это необходимо таким образом, чтобы ваш интерес к настораживающему блоку информации был замаскирован.

Возможность задать вопросы о фирме и должности обычно предоставляют кандидату только после того, как вы выяснили всю ту информацию, на основании которой будете делать вывод о пригодности соискателя. Если это произойдет раньше - спонтанно или по инициативе кандидата, то стоит вежливо напомнить ему, что вы готовы ответить на эти вопросы ближе к концу встречи.

Внимательно фиксируйте вопросы кандидата, как заранее заготовленные, так и возникающие экспромтом.

Встреча заканчивается в тот момент, когда этого хочет интервьюер. Есть еще несколько приемов, которые позволят вам вежливо завершить встречу, особенно если по вашей инициативе она длилась дольше запланированного:

•"Итак, в конце нашей встречи я…"

•"Задайте, пожалуйста, последний вопрос"
·
•"Если у Вас больше нет вопросов, позвольте поблагодарить вас за встречу"

•Посмотрите на часы: "О, как мы задержались. Это потому, что мне было очень интересно и приятно с вами беседовать. Спасибо, что пришли к нам"

•"Давайте завершать нашу встречу…".

Необходимо, чтобы в завершающей фразе было соблюдено три условия - констатация факта окончания интервью, благодарность за беседу и какой-нибудь вариант "до свидания".

Глава 5.