Изучение случая (кейс-стади) как метода исследования

При изучении случая специалист имеет дело с конкретным явлением, которое представляет интерес для теории или практики социальной работы. Свою задачу он видит в том, чтобы на основе тщательного анализа дать квалифицированное описание, которое будет полезно другим специалистам.

Единого понимания сущности данного метода в мировой науке не существует. В одном случае под определениеподпадает целая группа методов: биографический, исторический, наблюдение и даже эксперимент. В другом – его определяют как «детальное рассмотрение события или серии взаимосвязанных событий, которые, по мнению исследователя, представляют определённые теоретические принципы. Кроме того, кейс-стади описывается как «эмпирическое исследование, которое изучает явление в реальном жизненном контексте, когда границы между явлением и контекстом размыты. Кейс-стади можно отнести к группе качественных исследований, в которых преимущественно используются глубинные интервью, групповые интервью, описания событий их участниками и др. методы. Существует и такое мнение, что кейс-стади – это не столько метод, сколько исследовательский подход. Корни кейс-стади учёные видят и в клинических обследованиях врачей, и в практических методах casework, которые находятся на вооружении социальных работников, исследовательских методах историков и антропологов. Представители Чикагской школы определяли кейс-стади как неколичественные исследования, делающие акцент на истории и контексте происходящих событий, избегающие обобщений и исходно ориентированные на понимание явлений социальной жизни через представление действующих лиц [14, с. 55].

Применительно к кейс-стади в социальной работе ситуация примерно такова: исследование ориентировано на понимание событий в сфере социальной работы: а) глазами специалистов; б) глазами клиентов.

В отечественной литературе этот метод иногда называют «монографический подход», «изучение случая» (что является дословным переводом английского названия метода – case study). Аналогом кейс-стади выступают этнографическое исследование, полевое исследование, включённое наблюдение.

В общем виде «анализ случая» можно определить как углублённое выборочное исследование какой-либо проблемы на одном отдельно взятом, но представительном объекте.

При описании «случая» упор делается не на анализ, а на синтез – на интеграцию данных различного рода с целью создания о нём целостного представления. Исследователь стремится к охвату всей доступной информации, но при этом старается выявить наиболее значимые моменты.

Пример. Социальных работников интересует степень удовлетворённости клиентов качеством обслуживания. Можно попытаться найти какие-то объективные индикаторы. Одним из них является количество жалоб по поводу обслуживания. Другой способ – это прямо обратиться к клиенту с вопросами, которые позволят выяснить степень его удовлетворённости качеством обслуживания.

В рамках исследования случая имеется возможность учитывать и сопоставлять данные разного рода. Во-первых, это данные непосредственного наблюдения. Во-вторых, это данные, которые сообщает о себе сам клиент (самоотчёт). В-третьих, это информация, получаемая от «третьих лиц» в виде непосредственного рассказа или документов.

Углублённое изучение случая обычно предполагает привлечение информации всех типов и её сопоставление. Следует соблюдать важное методическое требование: описание случая должно включать ясные указания на источники информации.

Исследователь, занимающийся изучением случая, выступает в особой роли по сравнению с коллегой, работающим в номотетическом ключе:

1. Он активно отбирает случаи, которые, по его мнению, заслуживают внимания. Это могут быть не только наиболее типичные случаи, иллюстрирующие некое общее правило, но и крайние случаи, демонстрирующие исключения из этого общего правила.

2. Он идёт индуктивным путём – от частного к общему. В отличие от своего коллеги-экспериментатора он начинает не с априорных гипотез, а с живого наблюдения. При этом исследователь, занимающийся изучением случая, гибко следует внутренней логике предмета, избегая преждевременных и слишком широких обобщений.

3. Он выполняет активную функцию в процессе сбора информации, не уклоняясь от её интерпретации. Напротив, его опыт и знания непосредственно включаются в исследовательский процесс. Причём не только в форме явного знания, но и в форме интуиции. В этом смысле его мышление ближе к мышлению специалиста-практика, чем к абстрактно-логическим рассуждениям учёного-теоретика.

Идиографический подход на уровне изучения случая предоставляет большой простор как для выбора исследовательских приёмов, так и в плане интерпретации полученных данных. Соответственно и форма описания случая достаточно свободная, она близка обычному повествованию. В области социальной работы последовательность описания случаяследующая:

а) описывается проблема, с которой клиент обратился;

б) приводятся сведения о клиенте и его социальном окружении;

в) делается профессиональное заключение о сути проблемы и выбранной стратегии её решения;

г) описываются конкретные шаги, предпринятые для решения проблемы;

д) в конце описания даётся общая оценка достигнутого и адекватности самой избранной стратегии вмешательства.

Для изучения уровня, где оперируют социальные службы и социальные работники, в качестве метода сбора данных и жанра представлений результатов исследования вместе с другими качественными методами распространяется этнографическое исследование. Его отличительным признаком является скрупулёзное внимание к деталям, рассмотрение особенностей какого-либо процесса или определённой организации общественной деятельности и социальных отношений посредством включённого наблюдения, глубинных интервью, анализа документов. Применяемые в изучении внутренней жизни учреждений, эти инструменты сбора данных подразумевают аналитический интерес к структурам повседневной жизни, организационной культуре во всей совокупности её проявлений.

Этнография социальной организации является по преимуществу кейс-стади. Организации или другие случаи, выбранные для анализа, можно сравнивать между собой, классифицировать. Отчёт по разным типам кейс-стади содержит описания и рекомендации, основу которых составляет представление спектра событий, типов социальной практики, способов социального взаимодействия.

В литературе представлены и описаны различные типы кейс - стади, например: эвалюаторное, направленное на оценку эффективности; образовательное и этнографическое кейс-стади; аналитическое (объяснительное) и описательное кейс-стади. Описательная стратегия направлена на вопрос «как?», и задача состоит в подробном описании некоторого социального явления или института. В свою очередь, объяснительная стратегия призвана найти ответ на вопрос «почему?» и осуществить поиск причин и факторов, оказывающих влияние на ситуацию. В таком случае кейс-стади не просто позволяет уточнить факты и упорядочить массу деталей, но и способствует формулированию теоретических выводов.

Методология кейс-стади – разработанный и широко применяемый в социальных науках инструментарий. В отечественной науке эта методология используется сравнительно недавно, но уже стала источником новых идей и интересных открытий. Перспективным направлением в развитии этой полевой стратегии стало исследование организаций, в том числе социальных служб.

Начиная с 1970 г., стратегия кейс-стади оказалась востребованной за рубежом в управлении социальными службами при оценке их эффективности, при изучении социальных служб на местном уровне, исследовании отдельных видов социальных сервисов и направлений социальной работы. Кейс-стади имеет общие корни с методом индивидуальной социальной работы со случаем, который традиционно практикуется в качестве важной диагностической процедуры для идентификации условий жизни и проблем клиента.

Процедура полевого исследования в стратегии кейс-стади имеет определённые особенности.

Так, несмотря на то, что исследователи бывают хорошо знакомы как с организацией, в которой проводятся кейс-стади, так и сотрудниками тех служб и ведомств, с которыми нужно тесно взаимодействовать в ходе выполнения проекта исследования, первым важным условием сбора данных является выработка этнографической дистанции. Это подразумевает попытки смотреть на привычные практики так, словно они чужие, подмечая такие их особенности и свойства, которые в обычных обстоятельствах кажутся естественными.

Кроме того, важно сфокусироваться на сюжетах, существенных с точки зрения целей исследования. Чтобы этого достичь, разрабатывается путеводитель интервью, включающий вопросы по разным аспектам повседневной деятельности социальных служб и управления социальной политикой в регионе. Как правило, это гибкий вопросник, отражающий темы беседы.

Стратегия такого интервью предполагает довольно высокий уровень рефлексии у интервьюера-исследователя, способность контролировать ход беседы, гибко подходить к последовательности вопросов и получению дополнительной информации, которая имеет отношение к целям исследования, но появляется неожиданно.

Таким образом, предварительная работа направлена на сбор разноплановых материалов.

Для иллюстрации особенностей изучения организаций социальной работы предлагается план этнографического кейс-стади социальной службы, разработанныйи применяемый в социологических исследованиях[25, с. 107–108].

Историческая справка. Адрес. Специфика организации, характеристика помещения, оснащённость оборудованием, условия работы. Почему возникла служба? Когда? Её задачи. Откуда исходила инициатива её создания? Основные этапы становления и нынешний этап. Отношение с властями.

Описание службы. Подробно описать помещение, расположение столов, подсобных помещений, мест для клиентов – выделены ли они, где находятся, имеются ли стулья; описать «наглядную агитацию»: что висит на стенах, какие надписи. Как организовано место. Где принимают клиентов; как происходит выяснение проблем клиентов, их регистрация и распределение по специалистам. Кто осуществляет приём клиентов? Как этот приём протекает (описание)?

Финансирование. Составить таблицу финансирования по годам. Источники финансирования (если разные, то отразить это в таблице и дать динамику по годам). Собрать пояснения по финансированию: почему именно таким оно было в данном году, что это в результате обусловило; удовлетворённость общим финансированием, на что не хватает денег, на что бы направили деньги, если бы они появились. Связь с отечественными и зарубежными программами по социальной работе соответствующего профиля, международная поддержка.

Динамика численности сотрудников центра (службы). Результаты свести в таблицы по годам, дать пояснения. Образование сотрудников, текучесть, как менялись уровень и характер образования, откуда пришли сотрудники, руководители. Практический опыт социальной работы – где приобрели, сколько лет, в какой области. Теоретический опыт – какие квалификационные дипломы имеют, какого учебного центра, какие специализации, когда получили. Довольны ли обучением, какие из теоретических знаний оказались востребованными.

Группы работников. Какие группы работников существуют (по опыту, специализации, профессии и др.)? Как они отличаются друг от друга по образованию, зарплате, по доступу к определённым ресурсам? Можно ли осуществить переход из одной группы в другую и как это сделать? Какая группа наиболее влиятельна и престижна, как она определяет деятельность других групп? Как в неё входят и как покидают? Опишите элементы групповых субкультур.

Идеология. В каких профессиональных ассоциациях состоят сотрудники? Где и как они обсуждают свои проблемы? Основные идеологические установки.

Этика. Какие противоречия, дилеммы встречаются в работе? (Собрать примеры.) Чем руководствуются работники в повседневной работе? Что считают ценным и правильным?

Следующие вопросы можно использовать для интервью с рядовыми сотрудниками и руководителями: Какими этическими принципами вы руководствуетесь в своей работе? Где сформулированы эти принципы? Насколько они общеприняты среди представителей вашей профессии? Как вы их узнали? Что произойдёт, если вы узнаете, что кто-либо из ваших коллег/подчинённых, занимающихся социальной работой, нарушил эти принципы?

Язык. Составить словарь «внутреннего языка», особых словечек, терминов, в том числе тех, какие используются внутри службы для обозначения клиентов, их особенностей. Какими из слов «внутреннего языка» обозначаются начальники? Работа в общем и отдельные её направления, с какой эмоциональной окраской. Представить образцы нарративов и способов самовыражения.

Организационная культура и субкультуры. Описать стиль и оформление помещений: что вывешивается на стены, что написано на них (граффити).

Отношения с клиентами, знание, мастерство. Статистика: данные об обращениях в службу по годам – частота, динамика по отдельным направлениям. Как сотрудники повышают своё мастерство? Как отношение к клиентам проявляется в языке, оформлении помещений; организационных символах, документах, инструкциях; коммуникации с клиентами, персонала между собой?

Мотивация работников. Как работники мотивируются к труду? Как часто используется материальное, символическое поощрение? Кто и каким образом контролирует дисциплину, качество выполнения заданий? Насколько жёстко осуществляется контроль? Каковы дисциплинарные практики? Какие меры стимулирования применяются? Собрать коллекцию типичных практик (истории, документы): «Как человек попадает на работу в социальную службу?», «Как человек находит там подходящее место?», «Как делается карьера?», «Конфликты в сервисной организации», «Почему человек покидает организацию?».

Лидерство. Что значит «хороший руководитель» в этой организации? Примеры хорошего и плохого руководства. Есть ли лидер в организации? Совпадает ли формальное лидерство с неформальным? Качество лидера. Как формируются навыки лидерства?

Процесс планирования. Описать, как протекает деятельность рядовых работников, как построено краткосрочное и долгосрочное планирование, как проходят планёрки (следует присутствовать на одной из планёрок, вести дневник включённого наблюдения). Принятие решений: кто принимает решения в разных случаях (относительно организации работы; взаимоотношений с клиентом, сообществом, руководством)?

Организация работы. Какие существуют процедуры регистрации, отчётности, насколько беспрекословно они выполняются, существуют ли исключения из правил во внутренних отношениях и отношениях с клиентами (неформальные нормы) или, напротив, только правила и буква инструкции; роль социальных работников, работа в группах, активность рядовых членов, как построено взаимодействие с клиентом, как ведётся учёт жалоб и предложений?

Взаимодействие с сообществом. Как построено взаимодействие с сообществом, в каких формах, ставятся ли цели взаимодействовать, планируются ли такие действия? Есть ли волонтёры, как с ними взаимодействуют и организуют их работу, как сообщают о своей работе, как работают с общественным мнением, средствами массовой информации? С какими общественными организациями взаимодействуют в районе, как протекает такое взаимодействие в деталях и подробностях?

Методы социальной работы. Какие методы работы с клиентами чаще всего используются? Приведите примеры. Откуда социальный работник узнаёт о методах социальной работы? Что из этих методов взято из каких-либо книг, пособий, а что – из практики (своей, коллег)?

Данный план, разработанный в рамках социологического исследования в стратегии кейс-стади, может быть адаптирован к целям социального исследования.