Ассортиментная политика предприятий гостеприимства

В сфере гостиничного хозяйства понятие «товар» заменяется понятием «услуга», «сервис». Отели продают такие товары, как сервис номерного фонда, банкетных залов, ресторанов, стоянок, работу обслуживающего персонала. Сервис должен отвечать желаниям гостей. Предложение гостиниц основано на определении потенциальной категории гостей и на их пожеланиях получить тот или иной комплекс услуг. Очень важно учитывать и то, что многие гостиницы обслуживают сразу несколько сегментов рынка, например, бизнесменов, требующих оказания им достойных секретарских услуг; бизнес-группы рассчитывают получить в свое распоряжение удобные банкетные холлы для переговоров, а семейные пары надеются приобрести удовольствие от развлекательных программ и непринужденной обстановки. Поэтому говоря о товаре, как составляющем элементе маркетинга-микс для гостиничной сферы, то необходимо отличать продукт, принимающий физическую форму, от сервиса и услуг, которые направлены на удовлетворение потребностей клиентов, связанных с их проживанием в гостинице.

Таким образом, продукт гостеприимства состоит:

1. Продукт (еда, напитка, жилье).

2. Поведение и отношение персонала.

3. Окружающая среда (здание, интерьер, атмосфера).

Продукт включает в себя основные и дополнительные услуги. К основным услугам относится:

1. Проживание, которое является основной причиной остановки гостя в гостинице. Размер, планировка и комфорт номеров должны соответствовать категории отеля. Важными факторами являются: тишина внутри и снаружи номера; хорошая изоляция (шум, свет, жара); соответствующее поддержание порядка в номере.

2. Еда, напитки. Служба еды и напитков должна соответствовать общему имиджу компании и может реально усилить этот имидж. Если в гостинице несколько ресторанов, каждый из них должен иметь свой неповторимый харак­тер, с одной стороны, отличающийся от других, а с другой стороны, их дополняющий. Это увеличивает набор предложений отеля и по­зволяет охватывать больший рынок. Чтобы быть в состоянии сдавать номера, обычно нужно обес­печить в гостинице службу питания и напитков.

3. Дополнительные услуги не столь важны для клиента, но они подчеркивают основные услуги. К ним могут относиться банкетный и конференц-залы, кредитные карты, сейфы, парикмахер, экскурсии, няня, мытье машин, газеты, аренда машин, компьютер, пра­чечная, мини-бар, факс, телекс, бассейн, фитнес, сауна и т.д.

Поскольку большинство услуг предоставляется людьми, чрезвычайно важную роль в гостиничной отрасли играют отбор, обучение и мотива­ция персонала. В идеальном варианте работники гостиницы должны обладать следующими качествами:

- учтивость;

- отзывчивость;

- инициативность;

- доброжелательность;

- способность принимать решение;

- ком­петентность.

В гостиничной цепи «Марриотт» доверяют своим сотруд­никам настолько, что разрешают расходовать до 100 долл. для опера­тивного решения проблем, возникших у клиента. В гостиничном бизнесе гость всегда находится в прямом контакте с «провайдером» услуги. Успех отеля во многом зависит от контакта в ра­бочей обстановке с сильно заинтересованным персоналом, который ощущает себя частью ком­пании. В маркетингово-ориентированном бизнесе уде­ляют особое внимание кадровой политике в от­ношении:

- отбора персонала

Нужно искать «подходящего человека на подхо­дящее место». Необходимо, чтобы персонал имел коммерческую жилку и был ориентирован на обслуживание.

- образования и тренинга

Недостаточны базовые знания о гостиничном бизнесе в целом. Крайне важен специальный тре­нинг и обучение на рабочем месте. Персонал, на­ходящийся в прямом контакте с гостем, должен пройти тренинг по методике продаж и общения. Сюда же входит рассмотрение жалоб.

- руководства и консультирования с персоналом

Персонал должен быть осведомлен о ближайших и долгосрочных планах компании. Обычно поведение и планы руководства компании отражают­ся на том, как персонал обращается с гостями. Информация о финансовых результатах компании может быть очень стимулирующей для пер­сонала. Кроме того у персонала могут быть очень ценные идеи.

Окружающая среда предприятия гостеприимства является ключевым элементом в комплексе маркетинга, создающая определенное настроение и способствующая привлечению клиентов. Окружающая среда гостиницы является упаковка и выражается во внешнем облике, интерьере и способе подачи вещей. Переход от внешнего облика к интерьеру должен быть логическим и соответствовать индивидуальности компании.

Важными составляющими окружающей среды гостиницы являются:

- внешний облик;

- обивка (мебель, декорирование);

- оформление столов (выбор столового белья и столовых сервизов);

- меню;

- освещение;

- температурный контроль;

- музыка;

- другие гости;

- персонал и обслуживание.