Характерные особенности маркетинга сферы гостеприимства

Маркетинг гостиничных услуг в зна­чительной степени отличается от маркетинга товаров, таких, как, например, автомобили или телевизоры. Суще­ствует несколько причин возникновения такого отличия.

1. Состав продукта.

Когда покупатель приобретаетобслуживание, напри­мер гостиничное размещение, обслуживание как продукт оказывается для него совершенно неосязаемым. Пользуясь услугами гостиницы, гость получает обслуживание в фор­ме регистрации и оформления размещения и выезда, обслуживания в ресторане, возможности плавать в бассейне, а также в форме других удобств. Когда гость покидает гостиницу, у него нет ничего материального из того, что мож но было бы продемонстрировать другим или самому себе вкачестве напоминания о часах, проведенных в гостинице.

2. Участие потребителя.

Обслуживание отличается от товара также и тем, что потребитель активно участвует в процессе. Во время про­живания в гостинице гости вступают в контакт с обслужи­вающим персоналом, объясняя, каким образом должна быть выполнена услуга (развешена одежда, вычищена обувь выглажены сорочки).

3. Контроль качества.

Если на фабрике продукт имеет брак, он может быть снят с производства для устранения дефекта. В обслужива­нии это невозможно. Если швейцар в гостинице по каким-либо причинам отошел от своего места и не может помочь гостю выгрузить багаж из машины, у гостя может сложиться негативное отношение к уровню обслуживания в этой гостинице.

4. Невозможность накопления и хранения впрок.

В отличие от товарного производства, в котором ко­нечный продукт может быть складирован в ожиданииподъема покупательского спроса, складироватьобслуживание как конечный продукт работы предприятия невозможно. Для гостиницы, имеющей номерной фонд в 300 номеров, всякое превышение этого предела в заявках на размещение не имеет значения. С другой стороны, доход, недополученный
в результате простоя непроданных номеров, утрачен на­всегда.

5. Каналы распределения.

Если товаропроизводители осуществляют производство, хранение ипродажу своего продукта в различных помещениях, то гостиницы предлагают свои разнообразные услуги в пределах своих помещений.

Весь комплекс обслуживания сосредоточен в одном месте и нацелен на то, чтобы гости получили то обслуживание, на которое рассчитывали. Кроме того, администрация может быть привлечена к осуществлению контроля за некоторыми из гостей, если их поведение начинает отрицательно влиять на процесс обслуживания других гостей.

Услуги гостеприимства могут осуществляться в отелях, пансионах, постоялых дворах, гостиницах, турбазах, резиденциях, лагерях и т.д.

Гостиница – это заведение постоянного типа, состоящее из четырех или более спальных номеров, предлагающее ночлег и завтрак на короткое время и обеспечивающее минимум стандартов.

Существуют следующие разновидности гостиниц:

1. По местоположению:

- на берегу;

- за городом;

- в маленьких городах;

- в мегаполисах;

- вдоль автомагистралей.

2. По спросу:

- бизнес;

- отдых.

3. По размерам:

- от 4-х номеров;

- свыше 4-х номеров.

4. По классу:

- безвездочные;

- от однозвездочных до 5-ти звездочных.

5. По атмосфере:

- деловые;

- рациональные;

- домашние.

6. По виду собственности:

- независимые;

- франчайзинговые;

- управляемые группой.