Распределение и сбыт услуг гостиничного предприятия

Сбытовая политика гостиничного предприятия рассматривается в двух аспектах:

1. Местоположение гостиницы.
2. Каналы распределения.

Местоположение гостиничного предприятия является важным, но наименее гибким инструментом комплекса маркетинга. Выбранное однажды, оно остается неизменным. Есть два подхода к выбору правильного места:

1) направлен на определенный вид бизнеса horeca и поиск наиболее подходящего место­положения;

2) рассматривает само место как площад­ку для старта и подбирает наиболее приемлемый тип horeca бизнеса для этого места.

Абсолютно необходимы проверка рынка и изуче­ние осуществимости проекта (изучения шансов на успех определенного вида бизнеса). Следует про­верить численность населения, количество про­мышленных предприятий, интенсивность движе­ния транспорта, туристские сооружения и достоп­римечательности, потребности, конкуренцию, финансовые возможности и т.д.

Изучение местоположения – это аналитическое исследование определенной местности с оценкой ее рентабельности. С помощью всей доступной информации необходимо перечислить коммер­ческие возможности. После проведения исследования рынка необходимо проведение макро-исследования жилья по следующим направлениям:

1.Наличие жилых помещений в городе:

- существующие доступные возможности;

- классификация гостиниц по уровню цен;

- размещение гостиниц в городе;

- качество жилых помещений.

2.Планы городского развития предполагает ответы на вопросы: «Какие у города планы развития и на какие буду­щие бизнес-площадки были поданы заявки в го­родской совет?»

3.Эволюция спроса на жилые помещения в городе. Будет ли наблюдаться подъем, спад или стаг­нация спроса на жилые помещения?

4. Эволюция в городском спросе на гостиничные номера. Можно ли ожидать увеличения спроса на гостиничные номера?

5. Прочие.

- сколько гостиничных мест в городе?

- сколько это означает в пересчете на число гостей на номер?

- каков процент заполняемости в существующих отелях?

- какова средняя цена за номер по сравнению с наивысшими расценками?

В отличие от обычного производства, где производи­тели используют дистрибыоторскую сеть для поставки товаров покупателю, в гостиничном бизнесе схема продвижения представляет собой не путь товара к покупателю, а путь покупателя (клиента) к товару. В маркетинге потребительских товаров задача посредников следить за тем, чтобы товары были доступны потре­бителю, знать, когда, где, в каком количестве и ассорти­менте нужен данный товар. Эти проблемы отпадают в гос­тиничной сфере, где в качестве товара выступают номера, рестораны и другие услуги. Тем не менее каналы распрост­ранения в гостиничном бизнесе можно разделить на пря­мые и косвенные.

Прямая продажа услуг осуществляется гостиницей непосредственно клиентам, минуя посредников. Заявки на бронирование поступают от физических лиц или фирм и организаций, которых они представляют. В этот вид сбыта можно включить также продажу номеров посетите­лям, которые обращаются за размещением, как говорят, «с улицы – walk in», т.е. без предварительной заявки. Обычно этой услугой пользуются те лица, которые уже побывали в данном отеле и остались довольны предоставленным обслуживанием.

Хотя такие постояльцы и не претендуют на какие-либо скидки и льготы, они являются весьма ценной клиентурой и им всегда оказыва­ется особое внимание. В некоторых отелях устанавливаются специаль­ные условия проживания для «ветеранов», им выдаются почетные дип­ломы и каждый их приезд сопровождается мероприятиями по «паблик рилейшнз».

В обычной практике доля прямого бронирования составляет не менее 10 – 15% и является весьма выгодной для гостиницы, поскольку экономятся зарезервированные затраты по комиссионному вознаграж­дению посредника.

Косвенные каналы представлены различными посредниками, а именно туристическими операторами, туристическими агентами, компаниями по перевозке, франчайзингом. Рассмотрим их более подробно.

Туроператоры – продавцы готовых туристских продуктов. Они покупают услуги в больших количествах (перевозка, гостиницы, дневные путешествия и т.д.) по себестоимости и составляют туры, куда «все включено». Можно напрямую покупать туры у них, когда они также занимаются розницей, или у туристских агентов.

Для менеджера гостиницы быть упомянутым в документах оператора (туристском ваучере) – оз­начает большую рекламу. Миллионы людей уз­нают о его имени и услугах. Наиболее важным документом между гостиничным менеджером и туроператором является контракт, который дол­жен быть тщательно проработан.

Туристское агентство продает полностью скомп­лектованный тур, составленный им самим или туроператором. Оно следит за бронированием (перевозка, гостиницы и т.д.) и заключает инди­видуальный контракт между потребителем и го­стиничным менеджером. Для создания здоровых отношений между гости­ничным менеджером и туристским агентом обе стороны должны быть хорошо осведомлены о положении дел друг друга. С одной стороны, го­стиничному менеджеру нужно понимать, что туристское агентство предлагает огромное коли­чество прямой и непрямой рекламы. И за эту рек­ламу нужно платить определенную цену. С другой стороны, туристский агент должен со­гласиться с тем, что эта плата подразумевает серьезную работу. И очень важно, чтобы гостинич­ный менеджер давал туристскому агенту верную информацию о своем отеле.

Туристские организации. Они обеспечивают продвижение информации о качествах туризма в данной стране. Это идеаль­ные партнеры, которые предлагают гостинично­му менеджеру множество услуг, таких как координацию деятельности по продвижению, пре­доставление адресов и т.д. Однако для туристских организаций распростра­нение не является основной задачей.

Специальные отделы крупных фирм. Некоторые крупные фирмы (например, банки) рассматривают туризм как дополнительный ис­точник прибыли. Другие фирмы создают собственные отделы по туризму для персонала. Такие путешествия, предлагаемые для сотрудников (инсентив-туры), могут представлять интерес для гостиничного менеджера.

Транспортные компании. Хотя большинство транспортных компаний сотрудничают с туристскими агентствами, некото­рые из них создают свой собственный офис для продаж гостиничных услуг.

Железнодорожные компании. Их формула «поезд и гостиница» превратила их в туроператоров. Они охватывают услуги гостиниц разного уровня.

Авиакомпании. Многие авиакомпании оставляют возможность комбинировать их бронь с гостиничным проживанием. Они называют это «инклюзив-туром» (тур «все включено» – all-in). Многие гостиничные сети расположены возле аэропортов для того, чтобы предоставлять но­мера экипажам самолетов и путешественни­кам.

Автобусные компании, специализирующиеся на путешествиях – это туроператоры, продающие различные туристские услуги, включая проживание. Обычно они используют гостиницу на до­вольно короткое время.

Свободные гостиничные сети. Независимые гостиницы, имеющие общие чер­ты, могут объединиться в сеть. Эта сеть выведет на рынок гостиницы под общим названием. Сеть будет также развивать:

- маркетинговую деятельность;

- изучение потенциальных сегментов рынка;

- продажи;

- создание имиджа;

- предложение преимуществ для групповых заказов.

К примерам гостиничных сетей относятся: «Ведущие гостиницы мира», «Рилэ и Шато», «Рилэ дю Силанс», «Бecт Вестерн».

Франчайзинг. Франчайзинговая система включает:

- использование торговой марки, имени или названия;

- поддержку продаж и рекламу;

- помощь в оформлении интерьера и канцеляр­ской работе;

- помощь в эффективном бизнес-управлении.

Многие гостиничные и ресторанные сети увели­чивают свой сегмент рынка, работая по франчайзинговым контрактам и с пунктами продаж.

Наиболее известны в гостиничном бизнесе франчайзинговые сети «Чойс Хотелс», «Дэйз Инн», «Холидей Иннз», гостиницы «Шератон», «Хилтон» и др.

Путеводители по гостиницам. Нужно различать между официальными путеводителями по гостиницам и коммерческими изда­ниями.

- официальные путеводители по гостиницам выпускаются официальными организациями;

- коммерческие издания являются путеводите­лями по гостиницам, такие как:

- путеводитель «Мишлен»;

- путеводитель «Гол э Мило»;

- путеводитель ВТО (Всемирной Туристской Организации).

Гостиничное предприятие может осуществлять свои продажи само­стоятельно или через посредников, заключая с ними агентские согла­шения. Вне зависимости оттого, будет ли сбытовой канал строиться по принципу корпоративной или договорной маркетинговой схемы, можно выделить следующие критерии выбора посредников для канала сбыта:

- профессионализм и наличие опыта работы;

- территория, охватываемая посредником;

- охват целевого рынка;

- организационно-правовой статус посредника;

- используемые технологии и методы продаж;

- простота и надежность системы взаиморасчетов;

- деловая репутация.