Типичные ошибки при постановке вопросов и способы их преодоления

Рис. 5.8

Если требуются факты, то анализ их важности и значения лучше отложить на время. Если ситуация требует задать именно такие вопросы, то вопрос «почему» следует выразить как «В чем были причины...», «как» — «Каковы были шаги...» Подобные фор­мулировки порождают ответы, более богатые фактами.

⁹⁷ Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в дело­вом взаимодействии. СПб., 2004. С. 104.

Глава 5. Индивидуальный уровень организационного поведения 149

Как известно, описательные ответы, в отличие от оценочных, вызываются открытыми вопросами, повышающими осознание.

Как считает Дж. Уитмор, «сообщать или задавать закрытые вопросы, — значит освобождать людей от необходимости мыс­лить. Задавать открытые вопросы, — значит помогать им думать о себе»⁹⁸.

Закрытые вопросы, подразумевающие чрезмерные по точ­ности ответы «да» или «нет», закрывают возможность исследо­вать дальнейшие детали и не понуждают к мыслительным усилиям.

Открытые вопросы способствуют генерированию осозна­ния и ответственности.

Вопросы должны вызывать широкую и возрастающую концентрацию на деталях. Именно процесс детализации способствует прояснению пока еще неясных факторов, которые могут оказаться важными.

Типы вопросов, повышающие осознание и ответственность

1. Специальные вопросы, фокусирующие внимание

2. Открытые вопросы, требующие описательного ответа

Вопросы, вызывающие возрастающую концентрацию на деталях

Рис. 5.9

⁹⁸ Уитор Дж. Coaching — новый стиль менеджмента и управления пер­соналом. Практическое пособие. М., 2000. С. 55.

150

Часть 1. Мир организации

Таким образом, именно специальные и открытые вопросы менеджера позволяют мобилизовать внимание работников для ответов, сфокусировать их внимание для точности и создать петлю обратной связи (рис. 5.10).

Эффективные вопросы:

Подчиняют внимание, мышление, наблюдение

Фокусируют внимание на ясности, подробностях и аккуратности

Не содержат категоричных суждений.

Создают обратную связь

Рис. 5.10

СТРАТЕГИИ ПОСТАНОВКИ ЦЕЛЕЙ-ЗАДАЧ. SMART-КРИТЕРИИ

Как было показано выше, основная цель организационного взаимодействия на индивидуальном уровне — побуждение ра­ботника к лучшему исполнению поставленных задач, а эффек­тивные вопросы призваны детализировать восприятие работ­ником ситуации.

Как известно, индивидуальная результативность и удовлет­воренность своей работой — это те параметры, которые под­даются наблюдению и оценке со стороны; это наблюдаемая ре­альность. В свою очередь, эти факторы, так же как и мотива­ция, определяющая включенность данного работника в свою деятельность, на индивидуальном уровне организационного по­ведения зависят от специфики постановки задач и делегируе­мых полномочий, то есть всего того, что предшествует непос­редственному включению данного работника в профессиональ­ную деятельность.

И здесь следует отметить, что далеко не всегда предъяв­ляемые задачи должным образом структурированы и отвечают современным требованиям, то есть:

1) достаточно сложны;

2) достаточно значимы для данного работника;

3) предполагают автономность (самостоятельность) решения;

Глава 5. Индивидуальный уровень организационного поведения 151

4) содержат показатели результативности, помогающие самому работнику оценить получаемые им результаты труда;

5) почувствовать справедливость оценки его индивидуаль­ной результативности другими людьми (непосредственным руководителем, коллегами по работе и др.).

Специфика постановки задачи и ее решение относятся к так называемым ситуационным факторам, которые, наряду с индивидуальным фактором, влияют на показатели результатив­ности работы данного человека в организации и, соответствен­но, на его удовлетворенность работой.

Таким образом, постановка задачи или цели профессио­нальной деятельности — важный элемент управления на инди­видуальном уровне организационного поведения, фактически связывающий две реальности: наблюдаемую и ненаблюдаемую (рис. 5.11). Ведь то, как воспринимается задача работником, как он относится к ней, что он видит, что для него особенно значимо, а что нет, как он собирается решать эту задачу, — на все эти вопросы может ответить только сам работник, и именно это будет определять наблюдаемый всеми результат его труда (рис. 5.12, 5.13).