Правило первого контакта

После кратковременного визуального контакта, как правило, следует приветствие. Если клиент произносит его первым, вероятно, стоит присоединиться к избранной им форме приветствия. В противном случае скорее следует ограничиться нейтральным: "Здравствуйте, …"... вместо, скажем, "Добрый день, как я рад Вас видеть...". Ибо в ответ вполне можно получить что-нибудь вроде: "А для меня это самый несчастный день в моей жизни и радости я никакой не испытываю..."

Неплохо, если клиент представляется первым. В этом случае он сам задает тон взаимодействия, определяет свою позицию. "Меня зовут Владимир" или "Называйте меня Вован", - фразы, достаточно ясно репрезентирующие то, к какой позиции подводит специалиста клиент. Иногда полезно спросить клиента, как бы он хотел называть специалиста.

Если клиент молчит (растерялся, смутился), куратор случая представляется сам. И вполне может помочь ему вступительной фразой: "Слушаю Вас".

Употребление других фраз, например: "Что Вас беспокоит?" - носит оценочный характер. Еще более нежелательным является применение научной терминологии: "Что Вы хотели бы скорректировать?", "У Вас психологическая проблема?"

Принцип адекватности словаря специалиста должен распространяться на все стадии работы. Специалисту следует обратить внимание на собственную мимику, жестикуляцию.

Прежде всего, невербальное поведение координатора программы должно быть соответственно ситуации контакта. Неуместная улыбка или, напротив, отстраненность, полная неэмоциональность могут разрушить контакт, формирование "рабочего альянса" еще быстрее, чем неудачная фраза.

Известно, что ряд жестов воспринимается другими людьми как жесты открытые, показывающие положительное отношение к собеседнику (открытое тело; ладони, обращенные вверх), другие же — как выражающие защиту или отрицательное отношение к партнеру по диалогу (например, перекрещенные на груди руки; голова, лежащая на ладони, показывающая полное отсутствие интереса и т.п.).

В работах по нейролингвистическому программированию много внимания уделяется подстройке, в том числе присоединению к жестам клиента, позе тела, интонации голоса и т.д. Однако следует заметить, что искусственное копирование жестов, позы партнера по диалогу может разрушить диалог.

Уже на первой стадии беседы, только завязывая контакт с клиентом, куратор случая, будучи внимательным, может получить массу ценной информации о личности клиента, его мотивации и т.п. Для этого лучше всего использовать открытые вопросы: «Какой результат вы хотели бы получить?», «Чего вы ждете от нашего разговора?» (следуют развернутые ответы), а не закрытые: «Вы хотите получить поддержку?», «Вам нужен мой совет?» (как правило, ответы типа «да», «нет», «не знаю»).