Приемы активного слушания

Приемы активного слушания делятся на рефлексивные и нерефлексивные.

Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Это активный процесс, требующий внимания. В зависимости от ситуации куратор случая может выразить понимание, одобрение и поддержку короткими фразами или междометиями. "Да!", "Это как?", "Понимаю Вас", "Конечно", - такие ответы приглашают клиента высказываться свободно и непринужденно. Одобрение, интерес и понимание выражают и другие фразы: "Продолжайте, это интересно"., "У вас грустный голос", "Можно подробнее об этом?" и т.д. С другой стороны есть фразы, которые, напротив, являются помехой в общении: "Кто Вам такое сказал?", "Это почему же?", "Ну, не может быть, чтобы так уж плохо!", "Давайте быстрее", "Говорите, я слушаю" и т.п.

Нерефлексивное слушание больше всего подходит к напряженным ситуациям. Люди, переживающие эмоциональный кризис, часто ищут в нас "резонатора", а не советчика. Тем не менее, этого приема бывает недостаточно, когда клиент стремится получить руководство к действию, когда у него нет желания говорить, когда он боится быть непонятым, отвергнутым. В этих случаях используются другие приемы.

Обычно нерефлексивное слушание длится от 10 до 15 минут. Если затянуть разговор, собеседнику будет казаться, что его игнорируют. Сигналом к переходу на рефлексивное слушание является повторение подростком своих жалоб.

Рефлексивное слушание является объективной обратной связью для говорящего и служит критерием точности восприятия услышанного. Этот прием помогает клиенту наиболее полно выразить свои чувства. Уметь слушать рефлексивно — значит расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение. Множество слов в русском языке имеет несколько значений, поэтому важно правильно понять говорящего, понять то, что он хочет сообщить. Многие клиенты испытывают трудности в открытом самовыражении, они часто "пробуют воду" перед тем, как «погрузиться» в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше ходит человек вокруг да около, пока не перейдет к главному.

Теперь кратко коснемся приемов рефлексивного слушания, которыми должен обязательно владеть социальный работник.

Выяснение. Это обращение к говорящему за уточнениями: "Пожалуйста, объясните это", "В этом ли состоит проблема, как Вы её понимаете?", "Не повторите ли Вы еще раз?", "Я не понял, что Вы имеете в виду" и др.

Перефразирование. Оно состоит в том, что социальный работник выражает мысль клиента другими словами. Цель перефразирования — самому сформулировать сообщение говорящего для проверки его точности. Фраза социального работника в этом случае может начинаться со следующих слов: "Как я понял Вас...", "Если я правильно понимаю, Вы говорите...", "По Вашему мнению,...", "Вы думаете...", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, я понял...", "Другими словами, Вы считаете..." и др. При перефразировании нас должна интересовать мысль или идея, а не установка собеседника или его чувства. Нужно уметь выразить чужую мысль своими словами, так как буквальное повторение может обидеть клиента и тем самым послужить помехой в общении.

Отражение. Отражая чувства, мы показываем, что понимаем состояние говорящего, а также помогаем ему осознать его эмоциональное состояние. Вступительные фразы могут быть такими: "Мне кажется, что Вы чувствуете...", "Вероятно, Вы чувствуете...", "Не чувствуете ли Вы себя несколько..." и др. Иногда следует учитывать интенсивность чувств: "Вы несколько (очень, немного) расстроены".

Резюмирование. Применяется в продолжительных беседах, с целью привести фрагменты разговора в смысловое единство. Резюмировать — значит подытожить основные идеи и чувства говорящего. Это можно сделать с помощью следующих фраз: "Как я понимаю, Вашей основной идеей является...", "Если теперь подытожить сказанное Вами...", "То, что Вы в данный момент сказали, может означать..." и т.д. Резюмировать уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов и решении проблем.

Пересказ — изложение своими словами того, что сказал собеседник, он может быть более полным в начале, а в дальнейшем — более кратким, с выделением наиболее важного. Ключевые слова: «Ты говоришь...», «Как я понимаю...», «Другими словами, ты считаешь...». Повторение должно носить эмпатический характер, то есть использоваться тогда, когда это необходимо, и отвечать потребностям ребенка. Пересказ — это своеобразная обратная связь: «Я тебя слышу, слушаю и понимаю». Часто именно из-за отсутствия такой реакции со стороны своих родителей дети по нескольку раз повторяют отдельную фразу или слово, как бы не надеясь, что взрослые могут услышать их с первого раза. Сложность формирования навыка пересказа заключается в том, что при этом необходимо сосредоточиться на чужих мыслях, отключившись от своих, а слова других обычно вызывают в нас собственные воспоминания, ассоциации. Умение распределять внимание, одновременно удерживая внутренний строй своих мыслей и ход рассуждений другого человека, — это признак сформированности навыков активного слушания.

Уточнение (выяснение) относится к непосредственному содержанию того, что говорит другой человек. Уточнение может быть направленным на конкретизацию и выяснение чего-либо. («Ты сказал, что это происходит давно. Как давно это происходит?», «Ты именно в четверг не хочешь идти в школу?»). Уточнение также может относиться ко всему высказыванию другого человека («Объясни, пожалуйста, что это значит?», «Не повторишь ли еще раз?», «Может быть, расскажешь про это поподробнее?»). Уточнение следует отличать от выспрашивания («А зачем ты это сказал?», «Почему ты его обидел?»). На этапе слушания, выспрашивание может разрушить желание говорящего сообщать что-либо. Часто это приводит и к нарушению контакта между людьми, который лучше сохранять во время беседы.

Проговаривание подтекста — проговаривание того, о чем хотел бы сказать собеседник, дальнейшее развитие мыслей собеседника. Родители часто хорошо понимают, что стоит за словами ребенка, какой «закадровый перевод» можно осуществить. Например, у фразы «Мама, а ты не заметила, какую уборку я сегодня сделал?» подтекст может быть таким: «Ты бы меня похвалила» или еще глубже: «Я хотел бы, чтобы ты разрешила мне пойти на дискотеку». Проговаривание подтекста надо осуществлять для лучшего взаимопонимания и дальнейшего продвижения в беседе, а не для того, чтобы показать, насколько хорошо слушающий родитель знает ребенка. А если знание используется для манипуляции близким человеком, в конечном итоге это разрушает благоприятные взаимоотношения. И уж, конечно, проговаривание не должно превращаться в оценивание, что иногда очень хочется сделать родителю в разговоре с ребенком (например, «Ты мог бы быть и поскромнее»). Оценивание у любого человека блокирует желание рассказывать о проблеме.

Работа с возражениями. Возражения – это все, что угодно, но не «да». «У меня нет времени, я слишком занят…», «Я не знаю, что делать, не умею» и т.д. К ним можно относиться как к недостатку информации; к показателю того, что у родителей задеты чувства во время вашего сообщения (например, чувство страха, вины); к возможности определить тему для последующей дискуссии.

Поэтому важно:

- реагировать на возражения спокойно;

- «разделить» человека и его «возражающее» поведение;

- дать «выпустить пар»: не перебивать, смотреть в глаза, кивать и т.д.;

- после того, как «выпущен пар», присоединиться к чувствам родителей. Например, «Мне понятны Ваши чувства, на вашем месте я, наверное, испытала бы то же самое»;

- благодарите за задаваемые вопросы и высказываемые возражения, например, «Спасибо, это важно», «Хорошо, что вы подняли этот вопрос»;

- не критикуйте, не спорьте, не перебивайте, ждите пауз в речи возражающего;

- искренне просите: «Я хочу с вами посоветоваться (обсудить)…», «Прошу мне помочь разобраться». Спрашивайте: «Как мне поступить в этой ситуации?»;

- возвращайте к цели встречи, если высказывания ушли далеко от темы;

- если говорят: «Это невозможно!», то продолжением вопроса может быть: «А что могло бы получиться, если все-таки это сделать?»;

- спросите: «Что должно случиться, чтобы Вы сказали «Да»? Что мне нужно вам сказать, чтобы вы согласились?»;

- задавайте уточняющие вопросы: «Что вы имеете в виду? Я не совсем понял вас. Не повторите ли вновь?»;

- перефразируйте, резюмируйте, отражайте чувства.

Как предупредить возражения?

1. Не снижайте самооценку родителей. Не намекайте, что они плохие или у них плохие родители. Критика родителей или их детей включает у них чувство страха или вины. Мысль: «Я плохой родитель» приводит к обороне, т.е. к возражениям.
2. Повышайте самооценку.
3. Благодарите за участие, активность, искренность, терпение, внимательность и т.д.
4. Чаще отражайте свои чувства, благодаря этому вы становитесь понятнее и безопаснее для родителей: «Я волнуюсь, я смущена, я чувствую растерянность, меня раздражает, пугает, тревожит…»
5. Используйте прием «чтение мыслей»: проговорите возможные возражения до их возникновения и ответьте на них. Например, «Может быть вы думаете, что наши совместные усилия в изменении ситуации ничего не дадут?» «Я хотела бы сейчас поговорить об этом»
6. Вместо «Вы» чаще говорите «Мы».
7. Мотивируйте, показывая положительный результат. Например, «Если мы учим ребенка справляться со стрессами, учим осознанно отказываться от всех соблазнов, улучшаем наши семейные отношения, то наши дети растут здоровыми, в безопасной атмосфере, умеющими справляться с трудностями». Все люди легче мотивируются на достижение позитивного результата, чем на избегание негативного.
8. Исключите, по возможности, слово: «Нет». Используйте формулировки типа: «Мне представляется это иначе…», «Подумайте над таким вариантом…», «Мне кажется, что лучше…»
9. Вопрос «Почему?» заменяйте на вопрос «Как?».
10. Помните об эффекте бумеранга, когда сильное давление на чувства ребенка или родительского долга воспринимается как покушение на собственный выбор, в результате можно получить ответное сопротивление и давление на Вас.

При установлении контакта с подростками можно также использовать следующие приемы:

Выслушивание. Куратор, используя приемы активного слушанья, или просто с интересом и вниманием слушает своего курируемого подростка. В уместных случаях может просить оценить ситуацию, о которой рассказывает учащийся, с различных позиции, поступки участников и их чувства. Активное слушанье предполагает:

- Заинтересованное отношение к собеседнику.

- Уточняющие вопросы.

- Перефразирование высказывания собеседника.

- Получение ответа на свой вопрос.

- Отражение чувств говорящего.

В беседах с подростком старайтесь меньше говорить, больше слушать.

Просьба о помощи. Куратор просит подростка помочь ему в какой-либо несложной и интересной для подростка деятельности.

Стратегия жизни. Куратор и учащийся обсуждают планы на будущее, возможности и пути их реализации.

Мой идеал. Куратор и учащийся беседуют о представлениях подростка о справедливости, идеалах и его положительных качествах. При этом происходит процесс выявления и осознания потребностей, устремлений личности подростка.

Зачастую, мы не можем повлиять на поведение учащегося, он продолжает разрушать собственную жизнь. Помните, плохой тактикой является настаивать на своем там, где это бесполезно, в ситуации, где вы не располагаете реальной властью, где вы ничего не можете поделать, испробовали уже все возможное. Оказавшись в такой ситуации, мы используем технику передачи ответственности подростку. Это несколько отрепетированных, спокойно произнесенных фраз в ситуации, когда вы располагаете вниманием подростка, плюс последовательность педагога и его решимость.

Схема передачи ответственности:

«(Имя)………….., я беспокоилась…….(чувства)……из-за того, что……….., и пыталась заставить тебя……….. Я долго думала об этом и теперь понимаю, что поступала глупо. Я не могу заставить тебя делать что-либо, и, кроме того, все это действительно твое дело, т.к. влияет, прежде всего, на твою жизнь. Я поняла, что ты вполне можешь сам принимать правильные решения относительно………. С сегодняшнего дня я не собираюсь вмешиваться, я доверяю тебе: что бы ты ни решил, будет для тебя правильным. Я по-прежнему буду интересоваться твоими делами и всячески помогать тебе, если, ты об этом попросишь, но относительно ……………….это теперь твое дело.»

Пример:

- Катя, я беспокоилась и негодовала из-за того, что ты пропускаешь более половины занятий, не хочешь ходить в школу, я пыталась заставить тебя, приводила в школу за руку, контролировала на переменах, однако, это не к чему не привело.

- Я долго думала об этом и теперь понимаю, что поступала глупо. Я не могу заставить тебя учиться, и, кроме того, все это действительно твое дело, т.к. повлияет, прежде всего, на твою жизнь.

- Я поняла, что ты вполне можешь сама принимать правильные решения относительно своей учебы.

- С сегодняшнего дня я больше не буду заставлять тебя посещать уроки, я верю тебе: ты примешь правильное решение.

- Я по-прежнему буду интересоваться твоими успехами, делами и всячески помогать тебе, если, ты об этом попросишь, но относительно посещения уроков - это теперь только твое дело.

Техника передачи ответственности реализуется при условии, что использованы все возможные приемы психолого – педагогической поддержки, отношения с подростком у куратора хорошие, доверительные (нет конфликта), подросток увлекся в общении с педагогом психологическим сценарием «полицейский – вор» или «да ничего вы мне не сделаете» и подобными.

Я-высказывания -способ выражения чувств, возникающих в напряженных ситуациях. Конструктивная альтернатива Ты—высказыванию, которое традиционно используется в конфликтах через выражение негативной оценки в адрес другого, при этом ответственность за ситуацию перекладывается на этого другого. Способ обозначения проблемы для себя и при этом осознания своей собственной ответственности за ее решение. Схема Я—высказывания:

1. Описание ситуации, вызвавшей напряжение:

Когда я вижу, что…

Когда это происходит…

Когда я сталкиваюсь с тем, что…

2. Точное название своего чувства в этой ситуации:

Я чувствую…

Я не знаю, как реагировать…

У меня возникает…

3. Называние причин:

Потому что…

В связи с тем, что…

Алгоритм восстановительной беседы.

1. Представиться полностью, установить доверительные отношения.
2. Выслушать личную историю человека.
3. Понять и принять переживания члена семьи, снять сильные негативные эмоции и вместе с ним сориентироваться в проблемах и нуждах.
4. Выяснить и обсудить предложения члена семьи по изменению ситуации.
5. Предложить участие в совместной работе.