Глава 7 Пять принципов превращения клиентов-«террористов» в партнеров

Неприятно видеть клиентов, кричащих на представителей ком­пании, однако так случается. Публичная демонстрация эмоций шокирует не только работников, но и остальных посетителей. Вызвав общее смущение, клиенты начинают злиться еще боль­ше или становятся настойчивее.

Совершенно необходимо, чтобы обслуживающий персонал умел справляться с критическими ситуациями, которые созда­ют клиенты-«террористы». Сталкиваясь с угрозой надвига­ющейся атаки, мы склонны либо нападать, либо обороняться. Однако какими бы естественными ни были наши реакции, ни одна из них не подходит к ситуации работы с клиентами. Гол­ливуд делает деньги на сценах, в которых усталый, замучен­ный пренебрежением клиентов работник в конце концов те­ряет терпение и начинает им грубить, заявлять, что ему или ей не столько платят, чтобы терпеть подобное унижение, и увольняется. Такие сцены почти всегда сопровождаются взры­вом аплодисментов. Возможно, многие из нас слишком хоро­шо представляют себя на месте героя фильма!

Некоторые приемы, обучающие справляться с агрессивны­ми клиентами, как, например, формула «жалоба = подарок», представлены в последовательности шагов, облегчающей их применение. Во многих случаях расстроенного клиента можно успокоить таким способом — мы видели, что это успешно ра­ботает даже с некоторыми до предела раздраженными людьми.

Но чаще клиенты находятся в пограничном состоянии, близ­ком к взрыву, и тогда для улаживания ситуации от работника требуется очень взвешенное и разумное поведение. Часто слу­жащие, только начинающие свою карьеру, не имеют опыта профессионального обращения с перевозбужденными клиента­ми. Практика и еще раз практика является основой для при­обретения профессионального подхода к ситуациям, когда есте­ственной реакцией кажется либо уход, либо ответная агрессия. В настоящей главе мы предлагаем пять принципов, обосно­вывающих технические приемы общения с трудными клиента­ми. Эти принципы базируются на обширных психологических исследованиях и могут использоваться в качестве основы для других приемов, уже вам знакомых. Они предполагают обуз­дание энергии гнева, настраивание на одну волну с клиентом, выбор слов и момента, создание партнерских отношений и ин­дивидуальный подход.