Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Обещайте незамедлительно принять меры для разрешения проблемыПосле принесения извинений не надо сразу задавать вопросы. Не начинайте брать у клиента интервью. Восстановление доверия клиента имеет два аспекта: психологический и реальный. Психологическое измерение помогает каждому чувствовать себя лучше в связи с ситуацией, вызвавшей неудовольствие. Реальное измерение — это конкретные шаги по улаживанию ситуации. Такой ответ требует действий, которые стоят денег или времени. Первые четыре шага нашей формулы являются частью психологической реакции; они ничего не стоят и легко выполнимы. Компании часто недооценивают их значимость. Несколько лет назад одна из бухгалтерских фирм Большой Восьмерки[9] провела исследование, результаты которого оказались поразительными. Потребители признались в том, что, несмотря на важность технической экспертизы в аудите и консалтинге, это не самая существенная вещь при выборе конкретной бухгалтерской фирмы. Они, безусловно, рассчитывают на квалифицированное обслуживание, однако решающим фактором оказываются сочувственное отношение и личная заинтересованность 4. Пожалуй, слова, необходимые на этом этапе, произнести легче всего: «Обещаю сделать все возможное для скорейшего улаживания ситуации». Услышав подобную фразу, клиент успокоится, поскольку поймет: вы намерены что-то сделать. Затем вы действительно должны принять необходимые меры. При первой попытке применить эту пошаговую методику ваш монолог, возможно, прозвучит неуклюже. Ваша речь будет не слишком гладкой, вы будете долго подыскивать нужные слова. Но постепенно вы научитесь говорить свободно, естественно и в соответствии с ситуацией. «Спасибо, что привлекли мое внимание к этому упущению. Я благодарна вам за сообщение о проблеме — теперь я смогу исправить ситуацию. Прошу прошения за причиненные неудобства. Наверное, вы были в шоке, когда обнаружили две пары синих брюк вместо одной синей и одной коричневой. Я немедленно все улажу». Теперь вам нужно получить некоторые данные от клиента.
|