Извинитесь за ошибку

Безусловно, очень важно извиниться перед клиентом, но извинение не должно быть первым шагом. Мы сможем добить­ся лучшего взаимопонимания, если скажем: «Спасибо, я так благодарен вам за то, что вы рассказали». А затем уже про­изнесем: «Позвольте мне извиниться перед вами. Мне очень жаль, что так случилось».

Люди, как правило, настолько торопятся попросить проше­ния, что клиенты не успевают объяснить суть жалобы. А слу­жащий даже не знает, за что он просит прощения. Извинение необходимо, но оно не должно выступать на передний план в первые секунды разговора. Многие начинают ответ на жалобу с извинений; тем интереснее результаты исследований: оказы­вается, около половины работников сферы обслуживания во­обще не извиняются ни на каком этапе беседы '.

Большинство руководств по обслуживанию клиентов реко­мендует работникам прежде всего извиниться ². Если ваша ком­пания придерживается подобных советов, конечно, делайте, как вам говорят. Мы, однако, совершенно уверены: благодарность, высказанная в начале, укрепляет в собеседниках уверенность в том, что жалоба является подарком. Такой подход выглядит ло­гичнее и вызывает у клиента желание поддержать дальнейшую беседу. Авторы данной книги убедились: услышав «спасибо», мы начинаем верить, что человек готов нам помочь. Тогда как «прошу прощения» оставляет у нас чувство, что делать ничего не будут — поэтому-то человек и извиняется.

Вы можете провести простой эксперимент: попросите ко­го-нибудь поблагодарить вас за высказывание жалобы. Обра­тите внимание на свою психологическую реакцию. Недавно во время нашего семинара в рамках программы «Жалоба как по­дарок» один участник посетил туалет гостиницы днем. Мы как раз освоили формулу «жалоба = подарок». В туалете было не­достаточно чисто, и наш участник сказал об этом проходившему мимо сотруднику отеля. «Спасибо, что дали мне знать, — ответил сотрудник и широко улыбнулся: — Я немедленно при­му меры». Наш участник вернулся к нам и рассказал о про­изошедшем. «Ах! — воскликнул он. — Как приятно, когда тебя благодарят за плохую новость. Обычно мне хочется самому извиняться, если приходится жаловаться».

Кстати, когда вы извиняетесь, старайтесь говорить «я», а не «мы». «Мы сожалеем» звучит не очень убедительно. Ведь другие люди, за которых вы извиняетесь, даже не знают, что случилось, и клиент это понимает.

Работники сферы обслуживания спросили нас, почему они должны извиняться, если в ситуации явно виноват сам кли­ент. «Если я прошу прощения, не значит ли это, что я беру на себя ответственность за то, чего не делал?» Рассуждайте следующим образом. Если вы узнаете, что у вашего знако­мого умер близкий родственник, вы скажете ему: «Я очень со­жалею». Это вовсе не значит, что, выражая сожаление, вы несете ответственность за смерть человека. Вы просто со­чувствуете, а сочувствие не имеет отношения к вине. Поэтому выражение клиенту сожаления по поводу инцидента не ука­зывает на нашу вину в случившемся. Мы просто хотели бы, чтобы этого не происходило. Клиент обязательно оценит наше участие³.