Жалоба как подарок» - стратегия из практики

Наши высказывания о жалобах выдают наше о них мне­ние. Если мы хотим относиться к ним как к подарку, это должно проявляться в нашей речи. Часть вторую настоящей книги мы начинаем с формулы «жалоба = подарок», состоя­щей из восьмишагового подхода к претензиям клиентов. При­менительно к практике этот подход должен стать вашей «вто­рой натурой». Вам нужно испытывать такую же благодарность за жалобу, какую вы чувствуете за подарок, полученный в день рождения от друга.

Иногда что-то выходит из-под контроля, и клиенты ком­пании теряют терпение. Мы вкратце изложим пять основопо­лагающих принципов работы с жалобами клиентов. Мы реко­мендуем компаниям обучить своих сотрудников этим принци­пам, а затем сформулировать их на языке организации. Напри­мер, мы советуем фирмам, предлагающим услуги, использовать языковые средства, которые позволяют выйти на определен­ный уровень личных отношений с огорченным клиентом. Это принципиально. Компании могут специально определить наи­более приемлемый язык для того, чтобы такие контакты ста­ли возможными.

Письменные заявления — это особая категория жалоб. В большинстве случаев, хотя и не во всех, подобные жалобы оказываются важным сигналом, поскольку для их написания требуются определенные усилия. Однако если не мешкать с ответом и применять к письменным претензиям формулу «жа­лоба = подарок», большинство клиентов можно удержать, со­блазнив их ощущением, что они предоставили компании еще один шанс.

Наконец, мы рассмотрим жалобы личного характера — это неприятная критика, которую мы получаем в свой адрес. Люди, как и организации, могут выбирать методы защиты или укло­нения от критики, а могут использовать полученную инфор­мацию для самосовершенствования.

Глава 6 Формула «жалоба = подарок»

Мы должны свыкнуться с мыслью, что жалоба является по­дарком, и реагировать на нее без проволочек. Если такое от­ношение глубоко укоренится в нас, словно привычное «спаси­бо» за подарок, мы сможем искренне радоваться жалобам как настоящим ценностям. Нам не придется задумываться над от­ветом; он станет естественным, как при вручении подарка.

Как этого добиться? Во-первых, служащие компании долж­ны демонстрировать в речи свое отношение к жалобе как к подарку. Оно нуждается в подкреплении при каждой встрече; его следует выражать в настенных плакатах, во время всех разговоров и тренингов по обслуживанию клиентов. Во-вто­рых, политика компании, ее система компенсаций, ее задача, ее проницательность, система ценностей и поведение адми­нистрации должны быть в одной связке, чтобы поддерживать эту философию (мы поговорим о ней в части III «Как внедрить в вашу организацию положительное отношение к жалобам»). И наконец, мы должны научиться основополагающим прие­мам обращения с жалобами, используя формулу «жалоба = по­дарок».

Восемь шагов формулы «жалоба = подарок»

Формула «жалоба = подарок» является поступательным про­цессом, в идеале подразумевающим определенную последова­тельность. Конечно, читатель может столкнуться с ситуацией, когда эту последовательность лучше изменить. Вот что нужно сделать в ответ на жалобу:

1. Скажите «спасибо».

2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу.

3. Извинитесь за ошибку.

4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы.

5. Выясните необходимую информацию.

6. Быстро исправьте ошибку.

7. Убедитесь, что клиент доволен.

8. Предотвращайте ошибки в будущем.

/. Скажите «спасибо»