Пример из практики: «активист» родился

Джули, подруга одного из авторов настоящей книги, отпра­вилась в ближайшую химчистку в Сан-Франциско. Она попро­сила работника химчистки обратить особое внимание на подплечники ее свитера — как бы они не скомкались после об­работки. Приемщик заверил ее, что свитер будет выглядеть как новый. Через неделю Джули пошла забрать свитер и заодно отдать почистить белую шелковую блузку. Дома, открыв па­кет, она обнаружила, что подплечники свитера безнадежно скомканы, из-за чего на трикотаже образовались уродливые вмятины. Она снова вернулась в чистку. Работник, принимав­ший у нее одежду, был еще там. Он сказал ей, что заново почистит ее свитер и все будет хорошо. Неделю спустя Джули забрала вещи и уже дома увидела, что подплечники свитера по-прежнему скомканы, а по белой блузе идут отчетливые красные пятна. Нетрудно догадаться, что на этот раз Джули пришла в ярость. Она немедленно вернулась в химчистку. К сожалению, прежнего приемщика на месте не было и ей пришлось рассказывать свою историю другому сотруднику. Он сообщил ей, что подплечники после чистки всегда бывают скомканными. «Но дело не только в этом!» — воскликнула Джули и показала красные пятна на шелковой блузке. На что тот отреагировал: «Откуда я знаю, что вы не сделали этого сами?». Джули была в таком состоянии, что работник химчист­ки взялся почистить блузку повторно.

Поставьте себя на ее место. Захотели бы вы снова пользо­ваться услугами этой чистки? Джули больше не желала иметь с ними дела. Она потратила время и деньги, а все, что полу­чила — скомканные подплечники мятого дважды почищенного свитера и белую блузку, покрытую красными пятнами. Вдо­бавок ее честность подвергли сомнению. Она сделала то, что сделал бы любой здравомыслящий человек — потребовала на­зад свои деньги.

Приемщик отказался, объяснив, что такие вопросы решает только директор, а она появится не раньше следующего поне­дельника. Теперь у Джули были выходные на размышление. В понедельник утром директор оказала ей такой же прием, фактически обвинив ее в том, что она сама поставила красные пятна на белую блузку.

Джули сильно разозлилась и снова потребовала назад свои деньги. Директор отказалась. Джули пригрозила рассказать о случившемся другим клиентам. Она перешла черту и стала «ак­тивистом». Директор ответила: «Да пожалуйста!». Джули оста­лась в помещении химчистки и в красках описывала клиен­там, как ее здесь обслужили. Она рекомендовала всем обра­щаться в другую химчистку, расположенную ближе к центру. Несколько посетителей забрали свои веши и ушли.

Увидев, что происходит, директор начала кричать на Джу­ли на глазах у всех присутствующих. Она стала требовать, что­бы Джули говорила с ней, а не с клиентами. Но Джули была на взводе. Она продолжала сообщать всем входящим о том, что с ней случилось. Директор пыталась уверить Джули, что она сама несет ответственность за произошедшее с ее одеждой. Джули обратила внимание на объявление: «Не отвечаем за потерю пуговиц, билетов, пряжек и тому подобного». На по­вышенных тонах она предложила директору назвать свою чи­стку «Ответственности не несем». Посетители наслаждались спектаклем. Они, несомненно, рассказали всем своим знако­мым об этом ярком событии.

Директор пригрозила Джули вызвать полицию. Якобы Джу­ли ее довела. Наконец, Джули вошла в соседнюю маленькую закусочную, чтобы позвонить по телефону в Better Business Bureau. Теперь она стала настоящим, полноценным «активи­стом». Официантка, слышавшая разговор, сообщила ей, что у хозяина закусочной тоже были проблемы с этой химчисткой. Таким образом все обедавшие узнали, что в соседнюю хим­чистку ходить нельзя.

Затем Джули обратилась в передачу «Звоните — поможем» («Call to Action») — популярное в Сан-Франциско радио-шоу (на радиостанции KCBS), пытающееся улаживать подобные конфликты в прямом эфире. Директор химчистки заявила ве­дущим передачи, что деньги возвращать не будет — сумма ведь просто смешная! На второй звонок с передачи директор снова ответила отказом — теперь она злилась, что потеряла целый бизнес, притом немаленький.

А ведь Джули предоставила фирме несколько возможно­стей уладить или разрешить проблему. Каким может быть луч­шее решение? Поставьте себя на место Джули и поразмысли­те, что бы устроило вас. Думайте как клиент — это сказано в одном популярном лозунге. Какие действия администрации за­ставили бы вас повернуться лицом к химчистке после того, как вам испортили свитер и оставили красные пятна на белой шел­ковой блузке?

Владельцы чистки могли бы прежде всего поблагодарить Джули за то, что она дает им работу и возможность удовле­творить ее потребительские запросы. Безусловно, здесь умест­ны и извинения за причиненные неудобства. Администрация должна помнить, что такую клиентку можно вернуть, если убедить ее в собственной значимости для компании и компен­сировать ей все издержки.

Джули могла бы стать постоянным и преданным клиентом этой химчистки и рассказывать другим о своем положитель­ном опыте, а не обращаться за помощью к третьей стороне. Вместо этого она сообщила сотням людей о своей вопиющей ситуации.