Глава 4 Почему большинство людей не жалуются

Автолюбитель заказывает в фаст-фуд чизбургер, а отъехав на некоторое расстояние, обнаруживает, что в нем нет сыра. Как вы думаете, вернется ли он, чтобы пожаловаться?

Путешественник резервирует в гостинице номер с од­ной большой кроватью, прибывает туда после целого дня полета и обнаруживает в номере две обычные кро­вати. Как вы полагаете, потащится ли он на первый этаж к администратору, станет ли требовать номер с огромной кроватью?

Посетительница универмага спрашивает, где туалет, и ее отправляют на пятый этаж. Оказывается, что туалет находится на третьем этаже. Как вы считае­те, будет ли эта дама искать управляющего, чтобы выразить ему свои претензии?

Человек заказывает кое-какие материалы по ката­логу, и ему обещают, что заказ поступит через пять рабочих дней. Он получает материалы через десять ра­бочих дней. Как вы думаете, настроен ли этот чело­век обращаться в фирму с жалобой?

Если покупатели приобретают дорогостоящие товары, они, без сомнения, будут жаловаться — ведь расходы стоят того, чтобы потратить время на претензии. Они, скорее всего, больше не придут в этот магазин, но попытаются защитить свои сбере­жения. Если же товары или услуги недорогие, потребители должны сопоставить расходы с неприятностями и затратами, связанными с попытками возместить ущерб.

Сколько людей не жалуются в ресторане, если еда не оправ­дывает их ожиданий? Сколько из них скажут: «Лучше выпьем кофе дома вместо того, чтобы устраивать скандал. А сюда мы больше не придем». Если есть такая возможность, люди про­сто меняют своих поставщиков.

Мы записали несколько аргументов в пользу того, почему иногда лучше не жаловаться:

· Я не хотел портить всем вечер. Я не был хозяином, по­этому решил не устраивать скандал. Я был вежлив за столом, но ворчал в ванной комнате.

· Дело того не стоило. Никто бы и слушать меня не стал.

· Все было не так уж плохо.

· Они стали бы оспаривать мои претензии, и мне пришлось бы защищаться.

· Жалобы обошлись бы нам еще дороже. Мне пришлось бы заказывать междугородний звонок.

· Другие люди могли оказаться вовлеченными в конфликт, пришел бы главный администратор. Могла бы завариться хорошенькая каша.

· Я не знала, кому жаловаться.

· Они могли мне нагрубить; они могли отнестись ко мне как к виноватому.

· Мне пришлось бы долго ждать.

· Отдел жалоб был закрыт на обед.

· Мне понадобились бы все эти бумаги, а я не знал, где их искать. Возможно, я даже выкинул чек.

· А вдруг бы эту женщину уволили?

· Я толком не знала, что сказать. Это было слишком личное.

· Я сам был отчасти виноват в случившемся.

· Нужно было подниматься на третий этаж в отдел жа­лоб, а я торопился.

· У меня уже были проблемы на прошлой неделе, и мне не хотелось, чтобы меня считали склочником или занудой.

· В прошлый раз я пожаловался, а толку?

· По мне, лучше уйти, больше никогда не приходить в это заведение и ничего не говорить. Так гораздо проще.