Глава 3 Что говорит, как поступает и чего хочет недовольный клиент

У каждого четвертого потребителя возникают пробле­мы с приобретенными товарами. При этом, если цена покупки относительно невелика, только каждый пятый обращается с официальной жалобой. Следует еще раз отметить: по наблюдениям TARP над работой всей сферы услуг, 26 из 27 клиентов, столкнувшихся с пло­хим обслуживанием, не предъявляют компании претен­зий — а эта научная организация специализируется на проблеме жалоб, и на результаты ее изысканий ссы­лаются наиболее часто '. Большинство людей считают, что жалобы станут лишь дополнительным источником неприятностей и бесполезной тратой времени. Если же человека не устраивает не качество товара, а качество обслуживания, вероятность того, что он станет предъ­являть претензии, еще меньше. Часто люди не знают, как жаловаться, или уверены, что из этого не вый­дет ничего хорошего².

Если человек ничего не говорит компании, значит ли это, что он не жалуется? Совсем нет. Если клиенты не обращаются с претензиями непосредственно в организации, нет никакой га­рантии, что они не выплеснут эмоции в более привычной об­становке. И это, возможно, самая выразительная статистика. О плохом обслуживании от недовольного клиента узнают приблизительно 8—10 человек. А каждый пятый способен оповес­тить о нем 20 человек³.

Читателя может слегка озадачить подобная статистика. Да, недовольные потребители ведут себя по-разному. Несоответ­ствие между количеством пострадавших и пожаловавшихся объ­ясняется разными причинами: величиной приобретения в де­нежном эквиваленте, видом покупки (товар это или услуга), конкурентоспособностью товара, популярностью торговой мар­ки товара, степенью недовольства потребителя, его социаль­но-экономической принадлежностью, отношением между мо­ральными затратами на жалобу и предполагаемым размером компенсации, склонностью человека вступать в конфликт, важ­ностью приобретения. Причин много, а значит, совпадение ко­личества пострадавших и пожаловавшихся вряд ли возможно.

Однако вместо того, чтобы соотносить себя с определенной категорией, мы рекомендуем вам уяснить один факт: стати­стика не меняется годами и выглядит не лучшим образом. Эти данные продолжают демонстрировать высокую степень неудов­летворенности потребителей тем, о чем они упорно молчат. Вот мнение исследователей «Harvard Business Review»: «Хотя мы не можем утверждать, что наши цифры имеют тенденцию расти или падать, предпринимателям следует обеспокоиться огром­ным количеством невысказанных претензий, со всей очевид­ностью, существующих на рынке» ⁴.