Мета роботи. Ознайомлення студентів із основними положеннями національної системи сертифікації послуг

Ознайомлення студентів із основними положеннями національної системи сертифікації послуг. Навчитись вибирати схеми сертифікації.

6.2. Теоретичні відомості

Основні принципи систем сертифікації послуг ті самі, що і для систем сертифікації продукції: обов'язковість і добровільність, умова наявності третьої сторони, акредитація органів із сертифікації, видача сертифіката відповідності та ін. Однак особливості об'єктів сертифікації обумовили і розбіжності в системах.

Сертифікація робіт та послуг здійснюється в тій же послідовності, що і сертифікація продукції, і передбачає шість етапів:

1) подача заявки на сертифікацію;

2) розгляд і ухвалення рішення за заявкою;

3) оцінювання відповідності робіт і послуг установленим вимо­гам;

4) ухвалення рішення про можливість видачі сертифіката;

5) видача сертифіката і ліцензії на застосування знака відпо­відності;

6) інспекційний контроль сертифікованих робіт і послуг.

Зараз уведені в дію такі системи сертифікації в сфері послуг:

— система сертифікації послуг з технічного обслуговування і ремонту автотранспортних засобів (уведена в дію з 1 липня 1998 р.) на добровільних засадах;

— система сертифікації послуг готелів (уведена в дію з 1 жовтня 1999 р.);

— система сертифікації послуг суспільного харчування (введена в дію з 1 жовтня 1999 р.);

— система сертифікації послуг з перевезення пасажирів автомобільним транспортом (введена в дію з 1 жовтня 1999 р.) на добровільних засадах

Поза сферою обов'язкової, сертифікації залишаються у зв'язку з відсутністю нормативної бази на даний період такі потенційно небезпечні послуги: медичні послуги, послуги ринків, послуги з ремонту і технічного обслуговування побутової радіоелектронної апаратури, електропобутових машин і приладів, послуги хімічного чищення та фарбування.

При реалізації всіх перерахованих систем сертифікації послуг найбільш складним питанням було визначення показників, які характеризують якість послуги і визначають в остаточному підсумку конкурентоспроможність послуги.

Особливостями послуг як об'єкта сертифікації є:

— безпосередня взаємодія виконавця і споживача при наданні послуг;

— вплив умов обслуговування на споживача;

— збіг у часі виробництва і споживання деяких послуг;

— оцінювання якості послуг самим споживачем.

В залежності від обраної схеми процедура сертифікації включає набір дій із таких елементів (таблиця 6.1).

Таблиця 6.1 – Схеми сертифікації послуг

Схему 1 застосовують для робіт і послуг, якість і безпека яких обумовлені майстерністю виконавця (наприклад, екскурсовода, педагога, перукаря, масажистки тощо). При оцінюванні й контролі майстерності застосовують насамперед специфічний вид стандарту на послугу — вимоги до обслуговуючого персоналу.

За схемою 2 оцінюють процес виконання робіт, надання послуг, спираючись на такі критерії:

— повнота й актуалізація (своєчасне відновлення) документації, що установлює вимоги до процесу (нормативні й технічні документи);

— метрологічне, методичне, організаційне, програмне, правове й інше забезпечення процесу виконання робіт, надання послуг;

— безпека і стабільність процесу;

— професіоналізм обслуговуючого і робочого персоналу;

— безпека реалізованих товарів.

Схему 3 застосовують при сертифікації виробничих послуг.

За схемою 4 оцінюють організацію (підприємство)-виконавця робіт і послуг на відповідність установленим вимогам державних стандартів. При цьому оцінюють не тільки процес виконання робіт і надання послуг за критеріями схеми 2, але і правильність присвоєння підприємству певної категорії (зірковість готелю, розряд ательє, тип підприємства торгівлі, громадського харчування, клас ресторану чи бару), використовуючи другий специфічний вид стандарту на послугу — класифікацію підприємств. За даною схемою проводять також атестацію організації (підприємства) на відповідність матеріально-технічної бази, умов обслуговування вимогам НД з безпеки.

Схему 4 рекомендується застосовувати при сертифікації великих підприємств сфери послуг.

Схему 5 — при сертифікації найбільш небезпечних робіт і послуг (медичних, з перевезення пасажирів тощо). Оцінювання системи якості за схемою 5 (а також схемою 7) проводиться за стандартами ІС0 серії 9000 експертами із сертифікації систем якості.

Схеми 6 і 7 засновані на використанні декларації про відповідність із доданими до неї документами, що підтверджують відповідність робіт і послуг установленим вимогам, тобто керівник підприємства (чи індивідуальний підприємець) заявляє, що об'єкт обов'язкової сертифікації відповідає установленим вимогам.

Схему 6 застосовують при сертифікації робіт і послуг невеликих підприємств, що зарекомендували себе в нашій країні і за кордоном як виконавці робіт і послуг високого рівня якості.

Схему 7 застосовують при наявності у виконавця системи якості. Оцінювання виконання робіт, надання послуг полягатиме в обстеженні підприємства з метою підтвердження відповідності робіт і послуг вимогам стандартів системи якості.

При добровільній сертифікації застосовують схеми 1—5. Схеми 6 і 7, що передбачають декларацію про відповідність, при добровільній сертифікації не застосовують.

Відзначимо деякі властиві послугам особливості, що впливають на організацію їхньої сертифікації:

— об'єктом послуги може бути сама людина, а її майнове право визначає неможливість проведення випробувань: так, власник відремонтованого автомобіля напевно відмовиться від випробувань його автомобіля в дорожніх умовах за всіма правилами цієї процедури;

— безпосередній контакт виконавця і споживача послуги вимагає оцінювання майстерності виконавця згідно з етикою спілкування і сформованими місцевими перевагами; найчастіше це вимагає застосування соціологічних методів оцінки;

— експерт з оцінки послуги в ряді випадків має бути присутнім при її наданні, оскільки надання послуги і її споживання можуть відбуватися одночасно (наприклад послуги перукарні чи косметичного кабінету) — за кордоном допускається в подібних випадках виконання експертом ролі споживача;

— деякі характеристики послуг залежать від особливостей регіону, у якому вони пропонуються.

При перевірці результатів робіт і послуг найбільш широко використовуються соціологічні й експертні методи.Наприклад, для оцінки якості обслуговування в магазині, підприємстві громадського харчування проводиться опитування відвідувачів. У ремонтних підприємствах за допомогою книги замовлень, що містить прізвища і телефони замовників зв'язуються з клієнтами і з'ясовують їхні відгуки про якість ремонту й обслуговування.

Експертні методи необхідні для тих випадків, коли кваліфікована оцінка результатів робіт і послуг неможлива без участі групи досвідчених фахівців-експертів: дегустація страв і кулінарних виробів у підприємствах громадського харчування; оцінка якості зачісок, зроблених майстрами перукарні; якість занять і рівень знань у сфері освіти.

Для оцінки матеріальних послуг (якості речі, що пройшла хімчистку, параметрів відремонтованого апарата) широко використовуються інструментальні методи.

Одна з особливостей системи сертифікації робіт і послуг: у структурі системи сертифікації нематеріальних послуг і окремих матеріальних послуг (наприклад послуг роздрібної торгівлі) може бути відсутня така ланка, як випробувальна лабораторія, оскільки перевірка результатів може не передбачати випробування. У необхідних випадках орган із сертифікації може залучати атестовані випробувальні лабораторії.

Основою нормативної бази сертифікації послуг є міжнародні, регіональні та національні стандарти, затверджені санітарно-гігієнічні норми і правила, а також нормативні документи, прийняті у відповідному порядку органами державного управління для конкретних видів послуг. При цьому нормативні документи для обов'язкової сертифікації повинні враховувати:

— установлені норми безпеки для життя і здоров'я споживачів та їхнього майна;

— екологічні параметри для відповідного регіону;

— вимоги до методів перевірки послуги, технологічного процесу виконання, майстерності виконавця і системи забезпечення якості.

Досягненням світового досвіду з оцінки послуг можна вважати прийняття ІС0 міжнародного стандарту ІС0 9004-2 «Провідні вказівки з послуг», що є методичною основою для національної стандартизації та сертифікації послуг.

До характеристик, які визначають вимоги до послуг, у загальному плані належать: час очікування, дотримання термінів виконання, чисельність персоналу й одиниць устаткування та інші кількісні характеристики; ступінь довіри споживачів, безпека, увічливість, естетичність, зручність, гігієнічність та ін.

У різних системах сертифікації використовують різноманітні бальні оцінки з нарахуваннями за критеріями оцінки якості, проте загальна схема визначення відповідності залишається однаковою. Останнім часом в експертів-аудиторів домінує підхід, який акцентує увагу на споживчих характеристиках оцінки якості відповідно до вимог стандарту ІС0 9004-2:2000, згідно з якими визначають оцінку якості послуги, враховуючи точку зору і задоволення потреб як надавача, так і споживача послуги. Стандарт вказує теж на потребу порівняння цих оцінок з метою узгодження двох мірок якості, хоча більш вагомою оцінкою визначеного рівня якості послуги є саме оцінка споживача.

Таблиця 2.4. Критерії,оцінки якості послуг

6.3 Завдання до практичної роботи

Відповідно до отриманого варіанту завдання скласти заявку на проведення сертифікації послуг та обґрунтувати вибір схеми сертифікації.