управления экскурсионного бюро

Для того, чтобы понять какие функции выполняет каждый работник предприятия необходимо проанализировать рис.2:

Директор экскурсионного бюро организует работу учреждения, несет полную ответственность за его деятельность, соблюдение штатной дисциплины и правильности расходования фонда заработной платы штатных работников и несписочного состава (работающих по договору подряда).

Директор осуществляет руководство коллективом экскурсионного учреждения, в первую очередь обеспечивает правильный подбор и расстановку кадров. Он издает приказы по бюро, принимает на работу и увольняет штатных работников, применяет меры поощрения, в случае необходимости налагает на работников взыскания в соответствии с действующим трудовым законодательством.

Одной из основных обязанностей руководителя бюро является контроль, правильная организация труда работников, обеспечение необходимых условий для производительного труда, осуществление мероприятий по охране труда и соблюдение правил техники безопасности.

Менеджер экскурсионного бюро - правая рука директора, разработчик турпродуктов, продвигает туристические продукты, устанавливает контакты с поставщиками, с клиентами, работает с клиентской базой, обновляет новости на сайте.

Руководитель групп - д олжностное лицо, имеющее педагогическое образование и обеспечивающее порядок при проведении экскурсий, особенно в группах с маленькими детьми. Осуществляет оперативную деятельность и сопровождение групп.

Бухгалтер (аутсорсинг).

Для успешной работы организации необходимо организовать планирование.

Планирование – это ориентированный на будущее процесс принятия решений. Обычно планы составляются от будущего к настоящему, поэтому те из них, которые рассчитаны на более короткий срок, становятся составляющей частью перспективных и конкретизируют их. Для любой организации главным является стратегический план, отражающий основные направления ее деятельности и служащий ориентиром для создания совокупности специальных программ со сроком исполнения до 5 лет. В нашей организации стратегический план будет ориентирован на поставленные цели.

В нашей организации мы выделяем 3 вида планирования:

1) Стратегическое планирование:

- Выход на безубыточность через 1 год;

- После выхода на безубыточность каждый месяц увеличивать прибыть на 10%.

2) Тактическое планирование (будет составляться на 1 год).

Здесь будет отражаться:

- работа с кадрами;

- развитие (планирование) новых услуг;

- создание новых турпродуктов каждые 3 месяца;

- создание и продвижение социальноориентированных турпродуктов.

3) Оперативное планирование - (будет составляться на 1 месяц с разбивкой на недели):

- подготовка документов к предстоящим мероприятиям;

- решение текущих актуальных проблем.

Наряду с планированием нам необходимо осуществлять контроль, проводить анализ и оценку деятельности.

Контроль – одна из основных функций менеджмента, которая будет являться важной частью работы директора.

Непрерывность деятельности туристско-экскурсионной организации требует, чтобы контроль, как и планирование, был не единичным актом, а непрерывным процессом. Цикличность производства предполагает и цикличность контроля:

1. Установление стандартов деятельности туристско-экскурсионной организации.

2. Анализ результатов деятельности, достигнутых к определенному сроку.

3. Корректировка планов, технологических и иных процессов в соответствии со сделанными выводами и принятыми решениями.

Основными видами деятельности нашей организации будут являться:

-Финансовый контроль

-Разработка туристических продуктов

-Продвижение турпродуктов

-Реализация турпродуктов.

Исходя из этого, в организации будет использоваться сразу 3 вида контроля:

1) Предварительный. Предварительный вид контроля подразумевает соблюдение норм в планировании экскурсионных продуктов, контроль профессиональной деятельности, контроль услуг по перевозке туристов, а также контроль за порядком в организации договорённости с организациями общественного питания;

2) Текущий (проведение экскурсий, соблюдение техники безопасности, финансовый контроль);

3) Заключительный (поддержка контакта с клиентами после оказания услуг, выявление степени удовлетворённости услугами фирмы, контроль по исправлению допущенных ошибок, контроль улучшения качества).

Немаловажным инструментом в организации экскурсионной деятельности будет являться технология продаж.

Технология продаж - это некий инструмент, где описан чёткий алгоритм действий, позволяющий менеджеру или руководителю отдела продаж повысить эффективность своей работы.

Чтобы осуществлять предпринимательскую деятельность нашей фирмы, нам необходимо арендовать помещение, подготовленное под офис. В этом помещении должно быть всё необходимое для работы предприятия: пара рабочих мест с компьютерами и нужной канцелярией, санузел, место ожидания для клиентов, телевизор.

Для того чтобы эффективно продвигать нашу организацию, было необходимо установить следующий алгоритм действий:

- Встреча клиента. Она должна быть приятной и для продавца и для клиента. Если менеджер свободен ему необходимо предложить клиенту кофе, чай, воду и пригласить сесть, напротив. Если же менеджер занят, то нужно извиниться предложить подождать в зоне ожидания, предложить кофе, чай, воду или пригласить клиента в назначенное время, удобное для обоих сторон;

- Телефонный этикет. Если звонят на телефон менеджера, сотруднику необходимо снять трубку после 4 звонка, поздороваться, представиться, выслушать звонящего. При необходимости пригласить в удобное время на консультацию в бюро. Нельзя игнорировать звонки. Если менеджер занят другим клиентом и на телефон поступает звонок, сотруднику необходимо извиниться перед клиентом, снять трубку, представиться и записать звонящего на свободное время для консультации. Это послужит нам огромным плюсом.

Соблюдение этапов личной продажи:

1. Подготовительный;

2. Установление и поддержание контакта;

3. Исследование потребностей, желаний;

4. Презентация тура;

5. Работа с возражениями;

6. Стимулирование клиента на принятие решения и совершение сделки;

7. Послепродажное обслуживание и формирование лояльности клиента.

Кадровая политика организации направлена на поиск профессионалов. Отбор кадров будет основываться на жестких критериях.

Квалификационные требования к экскурсионному менеджменту:

1) Менеджер экскурсионной программы, менеджер экскурсионного бюро, методист - разработчик экскурсий, менеджер по методической работе. Стаж: 3-5 лет (диплом ВУЗа).

К деятельности менеджера прилагается ряд требований:

- интерес к работе;

- лояльное и внимательное отношение к каждому клиенту;

- дружелюбное общение;

- опрятный внешний вид;

- внимательность;

- опрятность;

2) Руководитель групп – педагогическое образование, интерес к работе, стаж работы от 2 лет;

К деятельности руководителя экскурсионных групп прилагается ряд требований:

- склонность к участию в культурно-воспитательной работе;

- глубокое изучение интересов и запросов экскурсантов;

- интерес к работе;

- любовь к детям;

- лояльное и внимательное отношение к каждому клиенту;

- дружелюбное общение;

- опрятный внешний вид;

Для организованной деятельности организации необходим правильный документооборот.

В нашей организации существует несколько категорий внутренних документов:

- Устав;

- Приказы по основной деятельности;

- Акты ревизий;

- Приказы по личному составу;

- Отчеты;

- Протоколы мероприятий;

- Докладные записки.

К числу нерегистрируемых документов относятся:

- Сообщения о мероприятиях, таких, как совещания и заседания;

- Рекламные материалы, программы;

- Печатные издания;

- Поздравительная корреспонденция;

- Формы статистической отчетности;

- Бухгалтерская и планово-финансовая документация;

- Документы с пометкой «лично»;

- Объяснительные записки;

- Арбитражные документы;

- Исковые документы.

Документы для потребителей услуг:

- Договор;

- Техника безопасности;

- Информационный лист;

- Дисконтные карты.

Уголок потребителя:

- Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия);

- Лицензия;

- Закон РФ «О защите прав потребителей»;

- Книга отзывов.

Для успешных продаж наших турпродуктов нам необходимо заниматься их продвижением.

Продвижение турпродукта - комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, создание каталогов, буклетов, и др.

Экскурсионное бюро использует следующие виды рекламы:

- Наружная реклама – эффективное средство рекламы, которое цепляет взгляд и невольно заставляет задуматься о надобности наших услуг;

- Радиореклама - недорогая реклама, расчитаная, в основном, на потребителей среднего класса с личными автомобилями, а это как раз то что нам нужно;

- Реклама в прессе - размещается в форме объявлений и обзорно-рекламного характера в газетах, которые по большей части просматривают бабушки и дедушки, которые могут донести до своих детей о замечательных экскурсиях по городу Сыктывкару;

Пропаганда. Есть возможность разместить информационные листы в детских садах, что поможет донести информацию о наших турпродуктах напрямую до родителей;

Эффективность размещения рекламы бюро строго контролирует путём опроса клиентов о том, как они узнали о фирме.

Так как фирма предоставляет экскурсионные услуги, так же имеются договорные отношения с предприятиями, предоставляющими трансфер, питание. Для организации целых туристических маршрутов, состоящих сразу из нескольких объектов необходимо вступать во взаимодействие c разнообразными предприятиями:

Музеи:

1) ГБУ РК Национальная галерея Республики Коми;

Национальная галерея Республики Коми была основана в г. Сыктывкаре в 1943 году. В настоящее время фонды галереи включают в себя более девяти тысяч произведений живописи, графики, скульптуры, декоративно-прикладного искусства и народного творчества [14].

Основным содержанием деятельности галереи на современном этапе является изучение и популяризация коллекций, представление ее широкому кругу зрителей.

2) ГБУ РК Национальный музей РК. Национальный музей Республики Коми - одно из первых научных и культурно- просветительских учреждений Коми края, основан в октябре 1911 года. Коллекции музея отражают особенности всех основных этапов формирования и развития культуры коми-зырян [15].

В музее работают постоянные экспозиции:

- Отдел истории – «Коми край с древнейших времен до середины ХХ века»

- Отдел этнографии – «Традиционная культура коми в обрядах жизненного цикла конца XIX — начала XX вв.»

- Литературный музей И.А.Куратова – «История языка, письменности и литературы Коми»

- Дом-музей И.П.Морозова — «И.П. Морозов — судьба человека в истории республики»

- Отдел природы – «Природные ресурсы Республики Коми»

Основные экспозиции располагаются в зданиях — памятниках истории и архитектуры.

3) ГБУ РК Музей олимпийской чемпионки Р. П. Сметаниной;

- Раиса Сметанина - 4-кратная олимпийская и 7-кратная чемпионка мира. Она признана выдающейся лыжницей двадцатого века, достижения и рекорды которой внесены в книгу рекордов Гинесса. В доме-музее собраны единственные в своем роде материалы по развитию лыжных гонок - фотографии, фильмы, документальны воспоминания спортсменов и коллекция наград спортсменки [16].

4) МБУК Литературно-театральный музей им. Н. М. Дьяконова (муниципальное бюджетное учреждение культуры).

- Литературно-театральный музей был основан в 1989 году. Официальная дата открытия – 23 июня 1989 года. Музей носит имя известного коми драматурга, актера, режиссера, заслуженного артиста РСФСР, лауреата Государственной премии, создателя знаменитой пьесы «Свадьба с приданым» – Николая Михайловича Дьяконова. Ежегодно в музее проводятся мероприятия, посвященные известным театральным деятелям Республики Коми, проходят разные тематические выставки, конкурсы, викторины, театрализованные праздники, клубы по интересам [17].

В музее есть постоянные выставки:

- «Жизнь и творчество Н.М.Дьяконова»

- «История театров РК»

- «Интерьер коми избы»

- «Мемориальная мастерская М.С.Кочева»

Экскурсии с элементами театрализации:

- «Весёлая Масленица»

- «Светлая Пасха

Мастер-классы:

- «Народная кукла»

- «Волшебный лоскуток»(аппликация из ткани)

- «Чуман» (изготовление лукошка из бумаги).

Так же музей предлагает экскурсию по Эжве и Сыктывкару на автобусе.

5) Зоологический музей Сыктывкарского государственного университета (некоммерческое учреждение) [18].

Это единственный вузовский зоомузей в столице Республики Коми. В экспозиционном зале выставлено около 8000 различных животных в виде мокрых препаратов, сухих объектов, чучел. Имеются и небольшиебиогруппы, которые особенно привлекают посетителей. Привлекательны и хорошо изготовленные чучела редких и охраняемых видов животных - серый варан - из рептилий; Скопа и Орлан - белохвост - из птиц и т.д. Наиболее уникальными объектами являются:

- Коллекция раковин моллюсков - > 1000 экз.

- Коралловые полипы - 37 ед. хр.

- Чучела птиц - 336 экз.

6) Музей занимательных наук Эйнштейна.

Музей представляет экспонаты, которые наглядно демонстрирующие различные законы физики, природные явления и оптические иллюзии. В Музее располагается более 65 экспонатов. Посетители могут даже остаться без туловища. Музей старается сделать сложные науки, такие как физику, химию, математику и биологию занимательными, интересными и доступными [19].

Театры:

1) ГАУ РК Театр оперы и балета Республики Коми.

Театр оперы и балета РК предлагает множество мюзиклов, музыкальных сказок, музыкальных комедий, а так же увлекательную экскурсию “Закулисье”, на которой будет интересно побывать не только детям, но и взрослым. Для пожилых людей театр так же организует различные мероприятия. Так например, на Международный день пожилых людей в Сыктывкаре, совместно с Сыктывкарским городским советом ветеранов войны (труда) Вооруженных сил и правоохранительных органов руководство театра организовало и провело благотворительный театральный марафон, который позволил людям старшего поколения посетить некоторые мероприятия, проходившие на сцене театра, на особых условиях [20].

2) Национальный музыкально-драматический театр РК.

Национальный музыкально-драматический театр Республики Коми был создан в 1992 году. Это единственный в Коми республике профессиональный театр, все постановки которого идут на национальном языке коми народа. Театр был создан как театр фольклора, имеющий своей целью сохранение самобытности национальной культуры и национального языка. Репертуар театра всегда очень разнообразен и очень легко подобрать нужное мероприятие для целевой аудитории [21].

3) Коми республиканская филармония.

Коми Республиканская филармония была образована 1 сентября 1940 года как концертно-эстрадное бюро. В его состав вошел уже ставший довольно известным за полтора года существования «Ансамбль песни, музыки и пляски» (в настоящее время он называется Государственный ансамбль песни и танца Республики Коми «Асьякыа»), симфонический и духовой оркестры, концертная и цирковая бригады [22].

В настоящее время, Коми республиканская филармония стала местом проведения большинства правительственных и крупных корпоративных концертов, многих республиканских и межрегиональных фестивалей. Здесь часто и с большим удовольствием выступают звезды российского театра, эстрады и шоу-бизнеса.

4) Академический театр драмы им. Виктора Савина.

Государственный ордена Дружбы народов академический театр драмы им. В. Савина, основанный 8 октября 1930 года, – старейший театр Республики Коми. Он прошел путь от любительской труппы, созданной В. Савиным, к первому профессиональному коллективу и, наконец, к театру современному с уникальным двуязычным составом, богатым репертуаром и постоянным зрителем [23].

Здесь пользуется популярностью экскурсия «Закулисье», а так же большое разнообразие спектаклей для детей.

Кроме того для организации длительных экскурсионных туров необходимо учесть то, что нам необходимы партнёры в сфере ООП.

Такими могут послужить:

- Кофейный Дворик

- Блинный Дворик

- Чёрная жемчужина

- Эклер

- Додо Пицца

- Cinnabon

- Милано

- Марио

Организация досуга:

- Рублион

- Детская площадка ‘’Аврора’’

Библиотеки:

- Юношеская библиотека РК;

- Национальная Детская Библиотека РК;

- Национальная детская библиотека Республики Коми им. С.Я. Маршака

И другие.

Социально-направленные организации:

- Коми республиканская общественная организация ветеранов (пенсионеров) войны, труда, вооруженных сил и правоохранительных органов;

- Коми республиканская организация всероссийского общества инвалидов;

- Детский дом-школа №1 им. А.А. Католикова для детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

Итак, мы можем видеть, что в нашем городе есть некоторое количество организаций, которые могут послужить нам в качестве партнёров.

Для реализации деятельности предприятия необходимы предварительные финансовые подсчёты. Они нужны для того, чтобы было понятно через сколько мы достигнем нашей главной цели – выход на безубыточность, а так же для того, чтобы понять, сколько вложений нам необходимо на первоначальном этапе.

Расходы:

- Аренда помещения (22 кв.м) – 12 000 руб. /мес.; 144 000 руб. /год (в аренду включены коммунальные услуги, помещение обустроено под агентство)

- Вода питьевая – 500 р./мес.; 6 000 руб./год

- Канцелярские товары – 1 000 руб./мес.; 12 000 тыс./год

- Картриджи – 400 р./мес. – 4 800 руб/год

- Прочее (чай, кофе, конфеты) – 200 руб./мес.; 2 400 руб./год

Заработная плата персонала:

- Директор – 25 000 руб./мес.- 300 000 руб./год

- Менеджер – 10 000 руб. + % - 120 000 руб./год

- Бухгалтер (аутсорсинг) - 12 000 руб./год

Итог: 601 200 руб. расходы за 1 год.

Доходы:

- 1 экскурсия на семью до 5 человек стоит 3 000 руб.

- В среднем за 1 день будет проводиться 2 экскурсии, в неделю – 14 экскурсий, в месяц – 56.

- С 56 экскурсий в месяц мы получаем 168 000. 50% от этой суммы мы оплачиваем услуги партнёров (экскурсоводов)

- 84 000 руб. – прибыль в месяц. В год - 1 008000 руб.

Таким образом, мы можем успешно выйти на безубыточность уже через год успешной работы.

Разработав модель организации деятельности экскурсионного бюро, удалось определить основные направления работы предприятия и необходимый кадровый состав. Кроме того, посредством моделирования мы смогли определить место социально значимых вопросов в деятельности коммерческого предприятия.

Заключение

Целью нашего исследования было выявление особенностей организации экскурсионных услуг в рамках социально-ориентированного туризма на примере деятельности экскурсионного бюро.

Для ее реализации потребовалось решение таких задач как:

1. Определить понятие экскурсионного бюро.

2. Определить структуру и деятельность экскурсионного бюро.

3. Изучить рынок экскурсионных бюро в городе Сыктывкаре.

4. Определить направления экскурсионного бюро.

5. Описать опыт зарубежных стран.

6. Разработать модель организации экскурсионного бюро.

Анализ литературных и интернет-источников позволил нам определить такие понятия как:

1) Экскурсия – это коллективное или индивидуальное посещение музея, достопримечательного места, выставки, предприятия и т. п.; Обычно эта поездка, прогулка проводится с образовательной, научной, спортивной или увеселительной целью, а так же экскурсия это процесс, который разнится по содержанию, по составу по месту проведения, по способу передвижения, по форме проведения. Все эти классификации дают нам возможность грамотно составить экскурсии, которые будут востребованы и интересны определённой целевой аудитории.

2) Экскурсионное бюро это организация, которая занимается экскурсионной деятельностью, которая в свою очередь имеет характерные черты, а так же определяется территориальным и функциональным принципами. Производство предполагает разработку туристического продукта, имеющего источники идей, замысел, а так же определённую технологию разработки. Так же мы включили дискриминационное ценообразование для социального класса клиентов, что поможет нам точно следовать нашим задачам.

Структура экскурсионного бюро включает в себя производство новых туристических продуктов, их сбыт, а так же управление финансами.

Нам удалось раскрыть проблему отсутствия[A4] социального туризма в России и в Республике Коми. Мы сделали вывод, что не все категории населения республики имеют материальные возможности для полноценного отдыха. В свою очередь, туристские организации не заинтересованы в развитии социального турпродукта, так как основной целью всех организаций является получение прибыли.

Мы сделали предположение. Что решением этой проблемы станет организация нового предприятия на материальной базе экскурсионного бюро, одной из главных целей которого, помимо получения прибыли, будет являться социальный туризм.

Нам удалось разработать модель экскурсионного бюро с целями, подцелями, задачами, своей организационной структурой и политикой.

Основными видами деятельности бюро будут являться:

1) Разработка новых экскурсионных продуктов. Их продвижение и продажа.

2) Обобщение уже имеющихся экскурсионных продуктов. Так же их продвижение и продажа.

В качестве наших партнёров мы рассмотрели спектр организаций, чьи услуги пользуются узким спросом и предположили, что сотрудничество с нами выведет работу этих организаций на новый уровень за счёт рекламы и партнёрства на взаимовыгодных условиях.

Так же, чтобы не упустить коммерческие цели мы провели подсчёт первоначальных затрат на открытие бизнеса, а так же рассчитали предполагаемый доход для выхода на безубыточность через 1 год.

Проведя работу над темой «Особенности организации экскурсионных услуг в рамках социально-ориентированного туризма на примере деятельности экскурсионного бюро» нам удалось:

1. Определить понятие экскурсионного бюро, что помогло нам определить род деятельности нашей организации.

2. Определить структуру и деятельность экскурсионного бюро, что позволило нам понять как будет функционировать организация.

3. Изучить туристический рынок в городе Сыктывкаре, что помогло нам найти из всего спектра организаций в городе Сыктывкаре, осуществляющих досуг, потенциальных партнёров.

4. Определить тенденцию развития экскурсионного бюро, что дало нам возможность увидеть дальнейшие планы.

5. Описать опыт зарубежных стран, что позволило нам увидеть на каком уровне могут находиться наши конкуренты и к чему нам надо стремиться.

6. Разработать модель организации экскурсионного бюро, что позволило спрогнозировать работу предприятия, учесть возникающие риски приведения бизнеса, рассчитать расходы и способы минимизирования затрат.

Список используемой литературы

1. Александрова, А.Ю. Международный туризм [Текст]/ А.Ю. Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2004. – С. 26.

2. Емельянов, Б. В. Экскурсоведение [Текст] / Б.В. Емельянов. – М.: Советский спорт, 2007. – C. 216.

3. Емельянов, Б. В. Экскурсоведение [Текст] / Б.В. Емельянов. – М.: Советский спорт, 2007. – С. 75.

4. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма [Текст]/ В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2003. – C. 53

5. Козырев, В.М. Менеджмент туризма: Экономика туризма [Текст]/ В.М. Козырев, И.В. Зорин, А.И. Сурин [и др.].– М.: Финансы и статистика, 2004. – C. 46.

6. Савина, Н.В. Экскурсоведение [Текст]: учебное пособие / Н.В. Савина, З.М. Горбылева. – Мн.:БГЭУ, 2004. – C. 65

7. Сенин, В.С. Организация международного туризма [Текст]/ В.С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2005. – С. 83.

Интернет-ресурсы:

8. http://ru.rfwiki.org/ / Понятие экскурсии.

9. http://109003.studopedia.su/2-66424.html / / Понятие экскурсии.

10. http://www.vfmgiu-tourism.ru/struktura_upravleniya_turizmom_39/ekskursionnaya_deyatelnost_416/index.html / / Экскурсионная деятельность.

11. http://tourlib.net/books_tourism/aleks12.htm / Социальный туризм в мире.

12. http://www.ccdi.ru/novye-stati/socialnyi-turizm-v-rossii.html / Социальный туризм в России.

13. http://base.consultant.ru/regbase/cgi/online.cgi?req=doc;base=RLAW096;n=92480 / Основные направления развития туризма в Коми[A5]

14. http://www.ngrkomi.ru/ / Национальная галерея Республики Коми.

15. http://museumkomi.ru/ / Национальный музей Республики Коми

16. http://www.sportrk.ru/page/podvedomstvennye.gbu_rk_muzey_raisy_smetaninoy/ / Музей олимпийской чемпионки Раисы Сметаниной

17. http://muzei-nmd.ru/ / Литературно-театральный музей им. Н. М. Дьяконова

18. http://www.museum.ru/M2516 / Зоологический музей Сыктывкарского государственного университета

19. http://tvoyaparallel.ru/news/brains/fizika-eto-kak-ximiya-tolko-v-drugom-kabinete.htm / Молодежный портал РК. Музей Энштейна

20. http://www.komiopera.ru/ / ГАУ РК Театр оперы и балета Республики Коми

21. http://komiteatr.ru/1/ / Национальный музыкально-драматический театр РК

22. http://filarmoniakomi.ru/ / Коми республиканская филармония

23. http://komidrama.ru/ / Академический театр драмы им. Виктора Савина

[A1]Тут первый раз встречается название Республики, лучше полностью

[A2]Это с новой страницы

[A3]Здесь вывод должен быть о том, что за определение мы выбираем для нашей дальнейшей работы.

[A4]Звучит очень категорично

[A5]Знаю, что сложно, но список литературы маловат. Если сможешь дополни.