Виды этикета государственного служащего (беседа, визитка, переписка, тел.разговор)

Первые визитные карточки Европа увидела, когда выдающийся путешественник эпохи Средневековья Марко Поло вернулся из стран Дальнего Востока, где в Китае получил их от крупных чиновников — мандаринов. Широкое распространение карточки имели при дворе Людовика XIV, но нынешняя их форма появилась в середине XVIII века и почти не изменилась.

Беседа

Во время беседы необходимо внимательно слушать собеседника, желательно не отвлекаться на телефонные звонки и просматривание бумаг, не поглядывать каждую минуту на часы. Некоторые служащие принимают по несколько посетителей одновременно, рассчитывая, что каждый посетитель будет более краток, видя вокруг других ожидающих. Однако такой прием — неуважение к людям, нарушение конфиденциальности беседы.

Хороший служащий в часы приема попросит секретаря не беспокоить его даже телефонными звонками, чтобы дать возможность посетителю и себе сосредоточиться.

Во время беседы обеим сторонам следует быть вежливыми, дружески настроенными и тактичными. Вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления. Необходимо избегать фраз типа: "Давайте с Вами быстренько рассмотрим..."; "Я как раз случайно проходил мимо, заскочил к Вам...", которые демонстрируют пренебрежение к собеседнику. Самоубийственны для начала беседы и фразы, указывающие на неуверенность говорящего, его излишние извинения: "Извините, если я помешал...", "Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать...".

Заканчивает беседу гот, к кому пришли на прием. Поднявшись, он дает понять, что встреча завершена и, как правило, резюмирует: "Итак, мы с Вами договорились...". Но и тому, кто пришел на прием, лучше помнить слова Жан-Жака Руссо: "Человек умный удаляется за минуту перед тем, как он стал бы лишним".

Телефонный разговор

В ходе делового общения постоянно приходится пользоваться телефоном. Знание этикета телефонного разговора — признак высокой культуры. Необходимо помнить о следующих правилах.

Разговор по служебному телефону должен быть коротким, вежливым и только но существу. Набрав номер и услышав, что трубку сняли, здороваются, интересуются, правильно ли сработала связь, называют себя и цель звонка, просят, употребляя слова "пожалуйста" и "будьте добры", пригласить нужного человека или интересуются, может ли собеседник уделить внимание.

Снимая трубку, следует в качестве первого слова по служебному телефону назвать свою организацию или (особенно если речь идет о внутреннем телефоне) должность и фамилию, освобождая тем самым звонящего от необходимости уточнять правильность соединения. Называть фамилию не обязательно, если телефон общий или находится не в кабинете должностного лица.

Существует правило, согласно которому при обрыве связи вновь набирает номер тот, кто звонил. Длительность разговора обычно определяет старший или начальник. Младшему не стоит первому прекращать разговор и прощаться. Он только должен уведомить старшего о том, что уже уяснил все вопросы.

Во время телефонного разговора необходимо следить за своей дикцией (не чмокать, не пришептывать). Если к вам обращаются по телефону с жалобой, следует дать выговориться звонящему, не прерывая его, выразить ему сочувствие, а если в его несчастьях виновата ваша организация, извиниться. Обещая перезвонить ему, обязательно сделайте это в оговоренные сроки, даже если к этому времени не удалось решить проблемы.

Следует понимать, что существует ряд выражений, которых надо избегать компетентному и добросовестному работнику в ходе телефонных разговоров. Например: «Я не знаю», — подобная фраза способна подорвать доверие к произносящему ее и к его организации. Даже если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас”.

"Мы не сможем этого сделать", — прежде чем произносить эту фразу, подумайте, что она будет означать для человека, обратившегося к вам, возможно, с последней надеждой. Поэтому старайтесь во время разговора в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете сделать для звонящего, а не на обратном.

"Вы должны..." — эта фраза — серьезная ошибка. Чаще всего звонящий вам ничего не должен: он своими налогами субсидирует вашу деятельность, деятельность вашей организации.

Поэтому формулировку лучше выбрать помягче: "Для вас имеет смысл...", "Лучше всего было бы...".

"Подождите секундочку, я скоро вернусь". Задумайтесь — что можно сделать за "секундочку"? Скажите собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы готовы подождать?".

«Нет», произнесенное в начале предложения, настраивает звонящего на то, что позитивное решение его вопроса невозможно или трудновыполнимо.

Вы должны обладать следующими «телефонными навыками»:

уметь узнавать настроение собеседника по первым ноткам его голоса;

уметь артистично «выкручиваться» в сложных ситуациях;

уметь поставить человека на место, не повышал голоса;

уметь стоять на своем и не поддаваться на уговоры;

уметь обольщать (такая тактика обезвредит любого разгневанного звонящего, будь то лицо высокого ранга или «птица невысокого полета»). Частые телефонные звонки в офисе — один из показателей процветания фирмы, и секретарю их надо воспринимать как можно радушнее!

В том случае, когда вы переадресуете телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.

Не превышайте своих полномочий и не откровенничайте по телефону

В конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного

В тех случаях, когда звоните вы, необходимо придерживаться следующих правил:

Следует тщательно продумать и четко представить цель звонка; определить вопросы, которые следует решить с абонентом; предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговора; уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения. Перед звонком обязательно продумайте свою речь и сделайте себе пометки (во избежание: «Ой, совершенно вылетело из головы!»).

Если вы звоните от лица руководителя, заранее узнайте, каких результатов он ожидает от этого разговора

Очень важно определить наиболее удобное время звонка. Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня. когда, быть может, человек еще не успел разложить бумаги на рабочем столе, а его мозг еще не «проснулся».

•Не рекомендуется звонить в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву. Правильно набрав номер абонента и получив ответ- подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую вы представляете, и фамилию нужною вам сотрудника. В некоторых случаях требуется указание должности.

Следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить этот, вопрос в другое, более подходящее время.

•Во время междугородного телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации. После представления следует назвать, кого и но какому вопросу требуется пригласить для разговора.

Если нужный сотрудник отсутствует, вы повторяете свои данные и точно указывает время, когда будете звонить снова. Точность, краткость и четкость беседы особенно важны при ведении междугородных и, особенно, международных переговоров.

После взаимный представлений следует изложить причину, по которой вы звоните. Начать разговор можно словами; «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т. п.

Не следует забывать о правильной постановке вопроса. Ведь на вопрос, начинающийся с частицы «не», собеседнику всегда легче ответить также.

Старайтесь быть приятным собеседником, не отказывайте и не возражайте собеседнику «в лоб», если хотите добиться положительного исхода разговора. Чтобы телефонные разговоры имели успех, нужно дать собеседнику почувствовать, что вы близки по духу. Вслушайтесь в интонацию собеседника и в зависимости от нее измените свою.

С раздраженным человеком разговаривайте спокойным, понимающим тоном, с застенчивым — приветливым, с усталым — бодрым. Чтобы разговорить несловоохотливого собеседника, специалисты советуют «рисовать» ему яркие образы и приводить примеры. Человеку же другого типа лучше излагать информацию в краткой форме точными фразами.

Никогда не оставляйте сообщений через третье лицо. Лучше несколько раз перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла до нужного человека.

Заключительные слова зависят от результата беседы. Специалисты рекомендуют пользоваться заранее -заготовленными вариантами фраз. Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу, то нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет».

Также можно попробовать отвечать «-завершающими» предложениями: «Таким образом, мы решили...» или же: «Итак, мы договорились, что...».

Переписка

Так как не все вопросы и не всегда можно решить по телефону или лично, то в деловом общении нередко приходится прибегать к деловой переписке.

Отвечать на полученные письма желательно как можно скорее, не позднее, чем через три-пять дней после их получения.

Для длинных писем следует употреблять большие листы и конверты большего, чем обычный, размера. В конверте письмо рекомендуется складывать не более чем два раза. Хорошо, если организация имеет фирменные конверты — это свидетельство се солидности.

Деловые письма пишутся только на лицевой стороне листа. Если письмо не помещается на одном листе, оно пишется на нескольких. При этом каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами, с двух сторон которых ставится тире.

Письмо должно быть напечатано аккуратно, без ошибок, помарок и исправлений. Экономить бумагу не следует — используйте целый лист даже для одной фразы, не поместившейся на одной странице; избегайте переноса слов.

Складывается письмо текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма следует не сгибать, а посылать в большом плотном конверте.

При указании даты надо помнить, что сокращенное написание даты в деловом мире не принято, особенно если письмо направляют за границу: в некоторых странах, например в США принято указывать в датах сначала месяц, а затем число. Если поставить 02.05.2006, то американцы прочтут: 5 февраля 2006 г.

Визитная карточка

Избежать недоразумений в общении с человеком, с которым недавно познакомились, позволяют визитные карточки, приобретающие у нас все более широкое распространение. Визитные карточки появились в середине XVIII века.

Сегодня визитная карточка изготовляется из плотной бумаги размером не более 6×10 и не менее 3×7 см. Солидная визитная карточка оформляется строго: белая, кремовая или сероватая бумага, четкий шрифт. Следует помнить, что наличие двух-трех телефонов на карточке создает впечатление, особенно у иностранцев, что хозяин карточки — представитель солидной организации. Визитные карточки женщин размером несколько меньше визитных карточек мужчин.

Вручать визитные карточки необходимо обеими руками или только правой рукой. При этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, следует вслух прочитать имя, уяснить должность и положение. Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это может быть воспринято как неуважение к тому, кто вручил вам визитную карточку.

Посылаемые почтой визитные карточки могут заменить письма, поздравительные открытки. В таком случае в левом нижнем углу визитной карточки карандашом пишутся буквы латинского алфавита, которые означают:

р.р. — заочное представление нового должностного работника;

р.f. — поздравление с праздником;

р.f.N.A. — поздравление с Новым годом;

р.г. — выражение благодарности;

р.с. — выражение соболезнования;

р.р.с. — заочное прощание в случае отъезда на длительный срок.

Конечно, сокращения эти не обязательны. На визитных карточках от руки делают и другие надписи. Например, "С наилучшими пожеланиями", "С благодарностью за поздравления". С визитной карточкой посылают цветы и подарки.

Визитные карточки обычно лично вручаются адресату, оставляются у него дома в его отсутствие или посылаются по почте. В карточках, вручаемых лично, иногда загибают верхний правый угол, и считается грубым нарушением этикета, если загнутую визитную карточку пересылают по почте или передают с кем-то. На полученные визитные карточки полагается дать ответ в течение 24 часов.

При выполнении представительской функции наиболее известны следующие виды визитных карточек:

Карточки для специальных и представительских целей (такую визитную карточку вручают при знакомстве, отсутствие адреса и телефона указывает на то, что владелец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником),

Стандартные деловые карточки,

Карточки фирмы,

Визитные карточки для неофициального общения (почетные и ученые звания, но не проставляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус),

«Семейные» карточки (Такие карточки прикладывают к подаркам),

Бейджи (бейджи прикалывают на левой стороне груди и носят только в здании, где проходит мероприятие).

Деловая визитка

1.Размер визитки. Стандартный размер для деловой визитки — 90 х 50 мм, обязательно с горизонтальным размещением информации. Вертикальное размещение информации допустимо для личных визиток, но для деловых — это дурной тон. Если визитка будет большего размера, то она просто не влезет в кляссер (холдер для визиток) и ее просто выбросят или она где-то затеряется.

2. Стиль Визитки. Иногда визитки делают двусторонними, на обратной стороне наносят ту же информацию только на английском языке. Этого делать не нужно, если Вы работаете с иностранными партнерами то лучше закажите отдельный комплект визиток на иностранном языке.

В оформлении бизнес визиток не допускается «буйство красок», для того, чтобы выгодно выделить Вашу визитку, используйте качественную бумагу, плотность которой не менее 300 г/м, можно использовать слегка тонированную бумагу.

3. Информация. На деловых карточках должна быть только необходимая информация, не стоит перечислять все виды деятельности Вашей организации или указывать время работы.

Вверху визитки указывается название организация, где работает ее владелец, обязательно полное название и организационно-правовая форма (ЧП, ООО, ОАО). Под ним кратко укажите основную деятельность или слоган компании. Логотип организации должен находится в верхнем левом углу, и он не должен быть чрезмерно велик. В центре визитной карточки следует указать ФИО владельца, под ним, меньшим шрифтом, укажите занимаемую должность. Нижняя часть визитки — место для реквизитов организации, его лучше отделить жирной чертой. Здесь обязательно указывается телефон (не нужно указывать больше двух номеров) и адрес организации (не забудьте про почтовый индекс), по желанию можете написать еще сайт и электронный ящик.

4. Обмен визитками. Первый, визитку, вручает человек младший по возрасту, обязательно правой рукой и лицевой стороной вверх. Запомните, визитку нужно вручать в начале встречи. Если Вы не застали в офисе нужного человека, можно оставить визитку, в этом случаи загните левый верхний уголок (означает, что визитку передал лично ее владелец). Носить визитки нужно либо во внутреннем кармане пиджака, либо в портфеле, используйте специальные визитницы. Не в коем случаи не засовывайте визитки (как свои так и чужие) в карманы брюк. В своем кабинете визитки лучше держать в специальной визитнице, которая будет всегда под рукой на Вашем рабочем столе.