Основные требования к телефонному разговору

Подготовка к разговору. Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), тщательно обдумывайте первую фразу, то есть тему звонка. Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же направили по нужному адресу, и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника.

Вы также должны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Если вы подготовите перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, то результативность разговора окажется значительно выше. Не рассчитывайте на импровизацию, в волнении или спешке можно упустить что-то важное, о чем в последствии придется сожалеть.

Время звонка. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят (ведет собеседование, совещание и т. д.), извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Приветствие. Здороваться нужно всегда и со всеми. Прежде всего вы должны поприветствовать того, кто вам ответил. Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», так как последним сложнее выразить заинтересованность и теплоту.

Ответ на телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до четвертого звонка, но лучше всего — после второго. Звонок — сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом. Деловой этикет рекомендует создавать сценарий первых слов приветствия применительно специфике вашей фирмы, а затем ввести данные стандарты и обращения. Например: «КА «Форум». Здравствуйте!». Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит.

Продолжительность телефонного разговора. После трех — четырех минут разговора активность восприятия становится заметно ниже. Поэтому рекомендуемая продолжительность деловой беседы составляет не более пяти минут. Главное в телефонном разговоре — краткость и содержательность.

Стиль телефонного общения. В сфере деловых отношений, в особенности в схеме «клиент — фирма», позвонивший вам человек должен почувствовать, что ему как минимум рады. Со своей стороны, фирма также рассчитывает на то, что ее клиенты — воспитанные или, по крайней мере, вежливые люди. При таком понимании служебного долга возможность достигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает.

Трудный разговор. Если собеседник раздражен или рассержен, дайте ему возможность выговориться, выслушайте его, выразите сочувствие. В столь трудных обстоятельствах главным критерием остаются профессиональная этика и честь компании.

Что и Как. В телефонном этикете важно не только то, ЧТО вы говорите, но и КАК вы это говорите. Поэтому следует знать, что быстрая речь утомляет; слишком медленная — раздражает.

По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами». Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия, «улыбка глазами» в телефонном общении гораздо эффективнее обычной улыбки.

Завершение разговора. По этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него.

Последствия телефонного общения. Психологические тесты показывают, что при длительном общении по телефону его участники устают гораздо быстрее, чем при обычном разговоре. Поэтому сведение всех деловых контактов к телефонному общению обязательно приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости, психологическому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса. Таким образом, телефонное общение в бизнес — сфере, несомненно, следует дозировать в разумных формах и пропорциях.

Телефон — наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений.