Определение уровня качества кредитного портфеля с позиции клиента

По мнению рейтингового агентства «Эксперт» [44] в 2014 году банками-лидерами являются Сбербанк России, ВТБ24, Росбанк, банк Русский Стандарт. В результате анализа получен общий фактический и относительный уровень качества Privatе Banking по каждому банку с позиции клиентов. По уровню качества Privatе Banking первое место принадлежит Сбербанку России, на втором находится Банк ВТБ 24 (ПАО), на третьем – ОАО «Альфа-банк», четвертое занимает ЗАО «Банк Русский Стандарт» и пятое – ОАО АКБ «РОСБАНК».

Проанализируем следующий критерий, который оказывает существенное влияние на оценку конкурентоспособности банков, это появление новых услуг Privatе Banking в арсенале банков – основных конкурентов с 1.01.2011 по 1.01.2015 г.

Информация о появлении новых услуг Privatе Banking по каждому банку была получена с официальных сайтов банков и представлена в таблице 2.6.

Таблица 2.6

Количество новых кредитных услуг банков – основных конкурентов с 1.01.2011 по 1.01.2015 г.

Анализ показал, что за последние пять лет банки существенно увеличили количество новых услуг Privatе Banking в своем ассортименте. Лидером является Сбербанк России, предложивший своим клиентам за пять лет 20 новых услуг. Для частных клиентов это – новые виды кредитов и депозитов, проекты по предоставлению кредитных лимитов на счета пластиковых карт, частное обслуживание.

Банк ВТБ 24 и ОАО «Альфа-банк» также уделяют значительное внимание вопросам разработки и предложения новых услуг своим клиентам, общее количество которых за пять лет составило 18 и 15 соответственно. ЗАО «Банк Русский Стандарт» и ОАО АКБ «РОСБАНК» обладают меньшими объемами деятельности по сравнению с конкурентами, а, следовательно, меньшими возможностями по разработке и предложению новых услуг Privatе Banking клиентам и формированию новыми услугами и продуктами.

Таким образом, оценка уровня управления качеством Privatе Banking и стоимости услуг с позиции клиентов, предоставляемых банками, имеет первостепенное значение при анализе их положения среди конкурентов и для разработки конкурентных услуг, для целей усовершенствования и обновления Privatе Banking.

Опросы клиентов г. Санкт-Петербурга сектора привилегированного банковского обслуживания показали, что при оценке качества продуктов, предлагаемых специализированными кредитными учреждениями, они в основном придают значение трем характеристикам: разнообразию, инновационному характеру и доходности предлагаемых продуктов. При этом:

- разнообразие оценили как «очень важное» качество 53% клиентов, как «важное» – 41%, как «не важное» – 6%;

- инновационный характер предлагаемых продуктов оценили как «очень важное» качество 41%, как «важное» – 47%, как «не важное» – 12% клиентов;

- доходность продуктов оценили как «очень важное» качество 62%, как «важное» – 31% и как «не важное» – 7% опрошенных клиентов.

При оценке клиентами качества предоставляемого им обслуживания большое значение, как оказалось, придается частоте непосредственных контактов с банком. Так, 83% клиентов высказались за желательность ежемесячных контактов со служащими банка, предоставляющего им услуги Private Banking, 7% – за еженедельные контакты и 10% – за контакты по мере необходимости. При этом 56% клиентов пожелали, чтобы с ними связывались по телефону не реже чем раз в неделю, 24% – не реже чем раз в месяц, 6% предпочли ежедневное общение и 14% – телефонные звонки по мере необходимости.

Анализ запросов клиентов показал, что 89% хотели бы получать ежемесячную информацию о состоянии дел с их инвестициями, 81% хотели бы получать «по мере появления» информацию о новых инвестиционных предложениях, 56% требуют ежемесячных докладов о состоянии рынков, 52% – ежемесячных аналитических обзоров рынков, 82% – ежемесячных обзоров налоговых изменений, 50% хотят ежемесячно получать информацию об инвестициях в недвижимость. 80% клиентов пожелали иметь доступ к специализированным форумам «по требованию», а 82% – к «круглым столам» по мере их проведения. Высоким спросом у клиентов пользуются прямые контакты со специалистами обслуживающего их банка. Наиболее востребованы контакты с менеджерами, непосредственно занимающимися управлением капиталов клиента, и с налоговыми советниками. Не намного меньшим спросом пользуются контакты со специалистами по планированию и по инвестициям. Несколько менее востребованы контакты с советниками по недвижимости, советниками по высокорискованным капиталам и с советниками по кредитам.

Заметно растет спрос на высокотехнологичные каналы связи с банками, обслуживающими состоятельных частных клиентов. 100% опрошенных клиентов высказали пожелание использовать каналы Интернета для получения информации о состоянии дел с их капиталами, о проводимых операциях, о рыночных котировках и о рекомендациях экспертов. 97% клиентов выразили желание использовать Интернет для получения информации о новостях рынков.

При выборе банковского учреждения, которому они были бы готовы доверить управление своими капиталами, клиенты руководствуются преимущественно четырьмя критериями: репутация банка, его надежность, близость расположения к клиенту и стоимость услуг. Значение, которое клиенты придают каждому критерию при выборе банка, показано на диаграмме.

Рис. 2.6. Критерии, которыми руководствуются клиенты при выборе банка (в процентах)

При выборе модели обслуживания состоятельных клиентов банки Санкт-Петербурга руководствуются прежде всего, размерами состояния клиента:

– обладатели капитала от 10 тыс. до 50 тыс. евро относятся к категории клиентов personal Banking и получают категорию IPI (individuos con patrimonios intermedios – «обладатели средних капиталов»);

– обладатели капитала от 50 тыс. до 300 тыс. евро относятся к категории клиентов Private Banking I и получают категорию IPA (individuos con patrimonios altos «обладатели больших капиталов»);

– обладатели капитала свыше 300 тыс. евро относятся к категории клиентов Private Banking II и получают категорию IPMA (individuos con patrimonios muy altos – «обладатели очень больших капиталов»).

Соответственно банки в Санкт-Петербурге выделяют в среднем одного менеджера, занимающегося управлением капиталами, на каждые 190 клиентов IPM и одного менеджера на 84 клиента IPA и IPMA. При этом средний опыт работы менеджера, выделяемого банками для работы с клиентами IPM, составляет четыре года, а менеджера, работающего с клиентами IPA и IPMA, – семь лет.

От размеров состояния клиента зависит и численность банковского персонала, выделенного специально для работы с клиентом, и интенсивность использования банком тех или иных каналов для связи с ним (личный контакт, телефон, Интернет, электронная или обычная почта). Клиенты в основном стремятся использовать наименее дорогостоящие каналы общения с банками – Интернет и электронную почту. В то же время предоставляющие услуги Private Banking финансовые учреждения прилагают усилия к тому, чтобы придать вид максимальной персонализации в работе с клиентом, вывести отношения с ним за рамки простого консультирования. [24.C.136-141]