Оценка программы обслуживания VIP-клиентов с точки зрения уровня предоставляемого сервиса

Рынок Privatе Banking считается одним из наиболее информационно закрытых. Набор финансовых инструментов, который предлагается состоятельным клиентам, в целом по рынку идентичен, но каждый банк, тем не менее, имеет свою специфику, уникальные продукты и ориентирован на своего клиента.

ОАО «Сбербанк России» - самый крупный банк России и один из лидеров рынка Privatе Banking в России, количество офисов которого бьет все рекорды. В нем разработан пакет премиального обслуживания «Премьер» став клиентом которого, состоятельный человек получает особые привилегии и премиальный сервис.

Наполнение пакета мало чем отличается от ВТБ24. В офисах Сбербанка существует выделенное обслуживание с 2012 года – это специализированные помещения с переговорной комнатой и персональным кассовым обслуживанием. В то время ВТБ 24 открыл первый офис, который нацелен на обслуживание только состоятельных в мае 2014 года, на сегодняшний день таких офисов в Санкт-Петербурге насчитывается 6 штук. Их количество пополняется с каждым кварталом, активно набираются сотрудники, арендуются помещения и разгружаются старые офисы, так как база привилегированных клиентов растет и сервисы улучшаются.

Рассмотрим для примера обслуживание 3 банков в Premium и Private направлении:

1. В ОАО Сбербанк России для состоятельных клиентов так же выделяют персонального менеджера, которой выстраивает с клиентом доверительные отношения и выступает в качестве финансового консультанта.

В состав пакета «Премьер» входит:

- дебетовые кредитные карты Visa Signature или Master Card Black Edition, с преимуществом открытия до 5-ти дополнительных карт;

- выделенная горячая телефонная линия с минимальны временем ожидания;

- вклады с повышенными процентными ставками;

- сниженные тарифы на сейфовые ячейки и льготные курсы на конвертацию;

- страхование выезжающих за рубеж на сумму 100 000 $, территория покрытия весь мир;

- дополнительные страховые программы (защита покупок, страхование средств платежа);

- услуга PriorityPass и Консьерж-сервис.

Стоимость данного обслуживания в ОАО Сбербанк России составляет 2500 руб/мес. При поддержании определенных условий пакет «Премьер» является бесплатным – суммарный баланс по всем счетам равен или более 2 млн. руб. (оценка баланса производится на последний день каждого месяца).

В Private Banking Сбербанка входят более широкий спектр продуктов:

– карты Visa Infinite + Visa/MasterCard Platinum, в том числе, Visa Platinum "Подари жизнь";

– скидки при бронировании авиабилетов и аренде автомобилей;

– ставки по вкладам еще больше чем в Premium, а так же аналогичный банковскому вкладу продукт – сберегательный сертификат;

– более широкий спектр инвестиционных продуктов;

– осуществление операций по доверенности на своего персонального менеджера;

– программа Lifestyle;

– структурированное финансирование и операции на глобальных рынках

и т.д.

Как мы видим, большинство программ сохранилось, но выбор у клиента стал намного шире. Данное обслуживание предоставляется клиентам с суммарными остатками на счетах от 8 млн. руб.

1. Ситибанк является одним из банков, с которого берут пример и идеи для реализации VIP обслуживания. В России на сегодняшний день Citibank не реализовал Private Banking в связи с экономической ситуацией в стране. Ввиду того, что банк востребован состоятельными гражданами, Citi предлагает к оформлению пакет Citigold. Это Premium обслуживание в банке, которое стоит наравне с отечественным Private Banking.

Отличием выступает возможность клиента управлять своими счетами из любого уголка земного шара. Например, приехав в Гонконг, клиент Citigold может внести деньги или получить выписку по российскому счету, а также не выезжая за границу, он имеет возможность открыть счет в Швейцарии и прочее. Такой услуги больше нет ни в одном банке РФ.

Обслуживание пакета Gold составляет 2800 руб./мес., в том случае если нет среднемесячных оборотов или остатков в размере 2.5 млн. руб.

Ситибанк пока имеет только один офис, который работает исключительно с клиентами владельцами пакета услуг Citigold, в остальном в каждом отделении есть выделенная зона голд-обслуживания.

2. Банк Открытие. Если сравнивать со Сбербанком и Ситибанком, то Открытие позиционирует свой привилегированный пакет исключительно как Private Banking. Набор услуг в нем включает то, что оказывает Сбербанк Премьер.

У Открытия нет своих привилегированных офисов, а VIP-клиенты обслуживаются исключительно в отделениях банка, в каждом из которых находится персональный менеджер.

Банк открытие предоставляет клиентам широкий выбор инвестиционных продуктов, у которых сравнительно небольшой порог входа. Открытие имеет свою Управляющую компанию, что в значительной мере является преимуществом перед другими банками.

Как мы с Вами выяснили, на сегодняшний день в России нет определенного понятия Private Banking. Банки обозначают этой фразой только более высокое и качественное обслуживание, а те, у кого оно единственное в своем роде – ставят на уровень с ведущими банками.

Количество новых клиентов, привлеченных банками Санкт-Петербурга в 2014 году, увеличилось на 27–37% (по оценкам участников исследования) по отношению к базе клиентов, существовавшей в 2013 году, в то время как количество клиентов, расторгнувших договор в этом периоде, колеблется от 0 до 10%. Стоит отметить, что данные о количестве ушедших из банка клиентов могут не отражать реальной ситуации, поскольку клиенты, даже не расторгая договор обслуживания с банком, могут прекратить осуществлять какие-либо активные транзакции.