Управление продажами в гостиничном предприятии

Управление продажами - это профессиональная деятельность, включающая анализ процесса продаж, его планирование, организацию и контроль. Целью процесса продаж выступает увеличение прибыли, получаемой гостиничным предприятием. Задачами управления продажами являются:

- планирование объема продаж, а именно плановых показателей объема продаж;

- определение бюджета - размера денежной суммы, необходимой для достижения установленных объемов продаж;

- разработка стратегии - способов достижения намеченной цели;

- создание оптимальной организационной структуры, в том числе распределение полномочий и ответственности между работниками;

- организация условий для успешной деятельности персонала (мотивация и контроль за деятельностью работников отдела продаж);

- создание эффективной коммерческой политики - координация деятельности всех работников, чтобы они работали как единое целое на основании общих правил и инструкций;

- проведение анализа — определение сильных и слабых сторон завершенной работы, выявление рисков и возможностей, которые необходимо использовать в будущем.

Процесс продажи выполняет несколько функций:

- источник получения прибыли. Продажи являются основным видом деятельности, приносящим доход гостиничному предприятию. Эффективный процесс продаж обеспечивает гостинице стабильную прибыль в течение всего года. В свою очередь полученная прибыль позволяет предприятию совершенствовать продукты и услуги, удерживать свою позицию на рынке и добиваться достижения поставленных целей;

- потенциал увеличения прибыли. Если полный объем продаж в условиях среднего спроса принять за 100 процентов, то 30 процентов товаров и услуг продаются всегда и для этого не нужно прикладывать практически никаких усилий: потребители будут сами приходить и приобретать продукт. Другая часть — примерно 20 процентов объема - не будет продаваться, какие бы усилия для этого ни прикладывались. Оставшиеся 50 процентов объема образуют резерв, который позволяет увеличить прибыль. Возможность реализации данного потенциала обостряет конкуренцию на рынке, сталкивая заинтересованных участников;

- организация обратной связи. Процесс продаж невозможен без непосредственного контакта продавца и потребителя, что позволяет выяснить отношение покупателя к товару, его замечания и пожелания, которые впоследствии могут быть использованы в работе предприятия с целью совершенствования методов продвижения, условий и правил продажи на рынке;

- поиск новых покупателей. Основную часть прибыли (около 80 процентов) гостиничному предприятию приносят постоянные клиенты, а 20 процентов - новые. Привлечение новых покупателей необходимо для того, чтобы впоследствии они стали постоянными. Увеличение доли повторных продаж существенно повышает получаемую прибыль;

- поддержание позитивного отношения к гостиничному предприятию и его услугам. Общение с персоналом отдела продаж создает у потребителей впечатление о гостиничном предприятии, и имидж гостиницы в процессе работы с клиентами поддерживается за счет общения во время выставок, телефонных звонков, писем по электронной почте или факсу, предоставления необходимых документов;

- сбор информации для принятия управленческих решений. В процессе работы с клиентами потенциальными потребителями и маркетинговыми агентствами собирается и позже обрабатывается коммерческая информация, на основе которой разрабатываются стратегии, планы и прогнозы развития предприятии.

Управление продажами гостиничных продуктов осуществляется в несколько этапов.

Этап первый: анализ поведения потребителей и планирование объемов продаж. Поведение индивидуальных потребителей и потребителей-организаций определяется различными факторами. Индивидуальные потребители принимают решение о покупке под влиянием трех групп факторов: персональных — пола, возраста, дохода, интенсивности потребности; психологических — мотива покупки, лояльности бренду, характера использования; социальных — мнения членов семьи и знакомых, принадлежности к определенному социальному слою.

Потребители-организации принимают решение о покупке под влиянием: факторов макросреды - правовых, экономических, социальных, технологических, экологических аспектов деятельности гостиничного предприятия; организационных факторов - краткосрочных и долгосрочных целей предприятия, его организационной структуры, используемых ресурсов и политики закупок; межличностных факторов - властных полномочий руководителей, конфликтов и кооперации лиц, принимающих решения о закупке; индивидуальных факторов - возраста, образования, занимаемой должности.

Этап второй: разработка стратегии. Несмотря на то, что продажи осуществляются в соответствии с маркетинговой стратегией, сфера управления продажами имеет свои стратегические проблемы и задачи. Стратегия продаж будет успешной, если она ориентируется на широкий продуктовый ассортимент, развивающийся рынок и эффективную структуру ценообразования. При разработке стратегии учитываются:

- результаты анализа текущей стратегии, включая сильные и слабые стороны персонала отдела продаж;

- риски, угрозы и возможности, существующие на рынке;

- бюджет доходов и расходов;

- план получения прибыли, основанный на тщательных прогнозах продаж.

Гостиничное предприятие должно иметь стратегический план продаж для долгосрочной перспективы, включающий ответы на следующие вопросы: каково текущее состояние области продаж? Какая тенденция наблюдается на рынке? В чем состоят наиболее важные задачи на три – пять лет? Какие стратегии нужны для решения данных задач?

Этап третий: сознание эффективной команды. При подборе персонала отдела продаж следует выяснить: умеет ли кандидат вести деловые переговоры по телефону; готов ли заниматься выездными продажами; способен ли быстро овладеть навыками коммуникации и информацией о гостиничном продукте; умеет ли оперативно формировать убедительную аргументацию для существующих и потенциальных клиентов; владеет ли приемами получения информации от клиента; умеет ли преодолевать возражения клиентов.

При подборе кадров менеджеры по персоналу часто неправильно оценивают:

- наличие у соискателя ярко выраженных амбиций, поскольку такой работник в первую очередь будет думать о своих целях и карьерном росте, а не об интересах предприятия;

- острую потребность в деньгах, так как считается, что работник, испытывающий финансовую нужду, будет стремиться к большей результативности в продажах, но, поставив себе определенную планку, он остановится, достигнув этой планки;

- общительность, которую следует отличать от коммуникативности, то есть от умения строить эффективные коммуникации с другими людьми. Многие считают: чем разговорчивее работник, тем больших результатов он добьется, но общительный человек не всегда может продуктивно завершить процесс продаж;

- стрессоустойчивость - хороший специалист должен уметь предвидеть и предотвращать стрессовые ситуации, а не противостоять стрессу;

- возрастные ограничения—люди среднего возраста относятся к своим обязанностям более ответственно, чем молодежь, и могут достигать лучших результатов;

- высшее образование – наличие высшего образования не гарантирует достижения успеха в профессиональной сфере, в большей степени важны способности человека, а необходимые навыки можно выработать в процессе деятельности. Кроме того, высшее образование можно получить дистанционно.

Этап четвертый: реализация намеченных задач. Работникам отдела пропаж приходится сталкиваться с двумя типами барьеров:

- организационные барьеры, формирующиеся в результате ошибочных действий руководства самого гостиничного предприятия – отсутствия правильной стратегии, оптимальной организационной структуры, правил работы персонала;

- потребительские барьеры формируются в результате противоречий между продавцом, гостиничным продуктом и ожиданиями покупателя.

Этап пятый: контроль за выполнением плана по объему продаж позволяет выявить отклонение текущих показателей от запланированных и скоординировать действия. Достоверная информация о продажах гостиничного предприятия собирается на основе анализа сбыта и может классифицироваться на несколько категорий, служащих базой для принятия управленческих решений: географические регионы, сегменты потребителей, временные периоды, методы продаж. Такая классификация позволяет предоставить достаточно детализированную информацию для принятия управленческих решений.