Тема 3.3. Служебное общение. Правила служебных взаимоотношений

Служебное общение — это разновидность взаимодействия людей на основе взаимного отражения в сознании друг друга. А для руководителя подразделения служебное общение есть процесс развития контактов и в то же время совокупность приемов и правил взаимодействия с подчиненными. Содержанием служебного общения являются: во-первых, восприятие и понимание другого человека, во-вторых, обмен информацией, в-третьих, оказание взаимного влияния и воздействия.

Таким образом, руководитель, взаимодействуя, вступая в контакты с различными людьми, с вышестоящими руководителями и подчиненными, в процессе общения с ними «транслирует» свою личность, свой духовный мир, свое понимание государственных, воспитательных задач и путей их решения. Отмечено психологами, что после непосредственного общения «частица» его личности как бы продолжает существовать в другом человеке, жить в другой индивидуальности.

Известно, что руководителю приходится вступать в общение с людьми, взаимоотношения с которыми могут складываться далеко не всегда благоприятно. Учитывая и эту неблагоприятную обстановку, руководителю важно стремиться строить общение таким образом, чтобы устранить подозрительность индивида, нормализовать с ним нормальное, деловое общение. Это важно учитывать и в тех случаях, когда подчиненные или сами граждане обращаются к руководителю и руководитель выступает инициатором разнообразных и разноплановых контактов с сотрудниками. Очень важным моментом является тот факт, когда в процессе служебного общения каждый руководитель заботится о психологически грамотном овладении этим процессом, в результате которого происходит формирование необходимого уровня взаимоотношений с людьми, вступающими в контакт.

Среди факторов, влияющих на служебное общение руководителя, целесообразно выделить процессуально-ситуативные факты и те, которые по своему содержанию положительно или отрицательно влияют на общение, снижают его продуктивность или препятствуют в известной мере его оптимизации.

Практика показывает, что социально-психологическое протекание процесса общения во многом зависит от ситуации, т.е. совокупности условий, обстоятельств, в которых протекает конкретное общение.

Процесс общения зависит от следующих факторов:

- насколько знаком руководителю конкретный человек, с которым нужно установить отношения;

- в нормальной или экстремальной ситуации приходится обращаться к руководителю;

- пришел сотрудник с просьбой, проконсультироваться или что-то потребовать;

- с конфликта или без обострения отношений начался процесс общения;

- официально подчиненный ставит о чем-либо вопрос или не желает, чтобы общение носило официальный характер.

Положительно влияют на процесс служебного общения такие характерные приметы времени, как атмосфера демократизации, открытости «запретных зон», элементы «раскрепощенности» и непринужденности в общении многих сотрудников, осознание ими возможности реализовывать потребность в выражении наболевшего, «излить душу», «выпустить пары».

Однако существуют и факторы иного порядка, которые сковывают процессы служебного общения, снижают его продуктивность, приводят к ситуациям, когда это общение работает в режиме «холостых оборотов».

Нередко отрицательно сказываются на служебном общении ограниченность возможностей влиять на социальные процессы, несбалансированность по «горизонтали и вертикали» внутри организации, некорректность взаимных оценок степени профессионализма, самостоятельности, независимости.

Существенное значение в организации и проведении служебного общения имеет умение и тактика установления психологического контакта. Психологический контакт — это ситуативное состояние взаимоотношений руководителя с различными лицами, характеризующееся достижением взаимопонимания и снятием барьеров при общении в целях получения информации или совершения каких-либо действий, значимых для успешного решения поставленных задач.

В психологическом контакте важен не только сам факт «внутреннего созвучия» людей, но и результат. В итоге требуется, чтобы другой человек что-то понял, оценил позицию инициатора контакта, изложил свое отношение к проблеме и т.д..

В процессе служебного общения периодически независимо от желания общающихся возникают психологические барьеры. Свойство психологических барьеров, как правило, заключается в том, чтобы затруднить установление психологического контакта, усложнить процесс служебного общения. Причин, способствующих формированию психологических барьеров, достаточно много. По своему содержанию могут быть причины психологических барьеров мотивационного, интеллектуального, эмоционального и волевого характера.

В качестве мотивационного барьера может выступить определенное нежелание того или иного лица в данный момент вести с руководителем откровенный разговор. В данный момент в чувствах собеседника может присутствовать предубежденность к работникам, осуществляющим управленческую деятельность и т.д.

Интеллектуальные барьеры могут быть вызваны ошибками неверного восприятия сотрудником и руководителем друг друга, особенностями их речи, различиями в уровне образования, осведомленности в тех или иных вопросах.

Эмоциональные барьеры могут быть обусловлены как отрицательными переживаниями, негативными чувствами, которые испытывает руководитель к данному лицу, с которым необходимо установить контакт, так и эмоциональными состояниями отдельных лиц (подавленность, раздражительность...).

Волевые барьеры могут иметь место, когда, например, руководитель форсирует подчинение исполнителя своей воле, или в другом случае подчиненный не может заставить себя отказаться от ранее данного обещания не беседовать с руководителем по тому или иному «щекотливому» вопросу, либо не может преодолеть в себе иных поведенческих установок и стереотипов.

В служебной и особенно профессиональной деятельности руководителя нередко возникает необходимость углубить психологический контакт с конкретным лицом и установить с ним доверительные отношения. Чтобы установить психологический контакт и наладить доверительные отношения с собеседником, необходимо выбрать и реализовать эффективные факторы такого отношения.

По нашему мнению, к таким эффективным факторам относятся:

- личность руководителя, его умение общаться, психологическая подготовленность к установлению контактов с различными категориями должностных лиц;

- личность собеседника, его психологические особенности, сильные и слабые стороны, психология микросреды, в которую включен собеседник, и естественно нормы поведения в контакте;

- объективные обстоятельства и условия, в которых устанавливается контакт;

- содержание и смысл управленческой задачи, воспитательной работы или оперативно-служебной деятельности, раскрытие того, ради чего устанавливается психологический контакт.

В процессе служебного общения важным моментом является выбор цели общения. Выбрав и установив цель общения, сотрудник правоохранительного органа на конкретном этапе избирает тот или иной прием установления психологического контакта. Например, на первоначальном этапе общения на первый план выступает роль сотрудника как инициатора контакта. В процессе общения могут появляться различные осложнения, грозящие перейти в конфликтную ситуацию. В данный момент необходимо оперативно выбрать тактический прием, учитывающий психологическую структуру личности гражданина, что позволит избежать конфликт при решении важного служебного вопроса.

Рассмотрим приемы установления психологических контактов в различных ситуациях.

Первый прием установления психологического контакта — это мысленное моделирование путей установления контакта.

Руководитель мысленно составляет план действия по установлению контакта, продумывает тактику поведения собеседника, учитывает его социальный опыт, его отношение к обстоятельствам и фактам, которые интересуют руководителя.

Такое моделирование путей установления контакта связано главным образом с разработкой способов психологического «отрыва» собеседника от невидимой, но осязаемой среды, которая может резко негативно оценить возможное сближение позиций руководителя с данным сотрудником. Это обстоятельство вынуждает руководителя отыскивать пути сближения с данным человеком. И чтобы решить этот вопрос по сближению позиций, которые будут способствовать в решении служебных задач, руководитель преднамеренно должен заранее перестроиться и сам. Одним из таких приемов перестройки может быть и такой — как бы «забыть» на некоторое время, что он — руководитель, и с помощью этого хода разговорить человека.

Известно, что в отдельных случаях руководителю не обойтись без определенной дозы жесткости в оценках личности и поведения собеседника. Но для этого важно заранее видеть и «взвесить» необходимую дозу жесткости, определить ее границы и возможности неожиданного или плавного перехода от строгой официальности к неофициальным аспектам взаимоотношений, а может даже к мягкому увещеванию и наооборот. В этих ситуациях иногда целесообразно на уровне внутренней речи проиграть возможные варианты или фрагменты будущей речи.

Первым приемом установления психологического контакта является прогнозирование реакций собеседника на те или иные особенности речи руководителя, его невербальные средства общения, интонацию голоса, жесты и другие моменты.

Отыскание путей сближения с другим человеком связано с продумыванием способов демонстрации своих коммуникативных качеств самим руководителем для достижения цели — установления контакта, решения служебных задач, даже если другое лицо этого не хочет.

В связи с этим представляют интерес данные, полученные в результате исследования-опроса руководителей о том, планируют ли они заранее проявление положительных коммуникативных качеств и заботятся ли они о формировании положительного представления о себе у собеседника в момент, предшествующий непосредственному установлению психологического контакта. Только немногим более половины из числа опрошенных заранее планируют действия по формированию положительного образа о себе как о партнере по общению в момент, предшествующий установлению психологического контакта с конкретным собеседником. Освоение же приема моделирования путей установления контакта требует прогнозирования возможных вариантов поведения руководителя и его собеседника в условиях общения с учетом определения психологических целей контакта и усвоения специфических знаний о трудностях его установления.

Второй прием установления психологического контакта — это снятие психологических барьеров для включения собеседника в общение.

Успешность реализации данного приема во многом зависит от личности руководителя как инициатора контакта, от частоты встреч с данным лицом, от психологической дистанции между ними и от того, наконец, насколько грамотно он сможет следовать правилам, носящим опорный характер в осуществлении этого приема. К таким правилам относятся:

- ПРАВИЛО ВЫБОРА НЕЙТРАЛЬНОГО МАТЕРИАЛА ДЛЯ НАЧАЛА ОБЩЕНИЯ. Первые фразы в общении людей, тем более, когда одна из сторон наделена властными полномочиями, могут либо раскрепостить процесс общения, либо поставить его в тупик. Поэтому зачастую бывает весьма полезным начать разговор на нейтральную тему.

Так, например, обсуждение вопросов вокруг выполняемых подчиненными заданий, о положении дел в коллективе, семье — все это носит, как правило, относительно нейтральный характер.

- ПРАВИЛО ИЗБЕГАНИЯ ПРОТИВОРЕЧИЙ И НЕСОГЛАСИЙ СО СТОРОНЫ СОБЕСЕДНИКА В НАЧАЛЕ РАЗГОВОРА. Оно связано с тем, что руководитель, задавая вопросы, должен заботиться, чтобы в начале их общения собеседник несколько раз ответил «да» или согласился, не высказывая это вслух. Или даже сказал «нет» в контексте согласия «Нет, Вы правы». Это очень значимо для первичного накопления согласия. Способствует реализации этого правила и «чтение» руководителем вслух состояний собеседника в виде таких фраз, как: «Я не ошибаюсь в том, что Вы собирались поговорить со мной?». Конечно, это «чтение вслух» может принести пользу, если сотрудник в достаточной степени уверен, что в ответ прозвучит «да».

С приведенным ниже перечнем психологических барьеров связано правило снятия интеллектуальных барьеров в начале общения.

В данном случае актуальным является преодоление непонимания, настороженности, вызов специфической расслабленности и успокоения у собеседника. Психологическими признаками положительного результата выполнения этого правила являются: сокращение пауз при ответах, уменьшение односложных ответов, готовность поддержать разговор.

Включению собеседника в общение способствует следование и другим правилам. К ним относятся:

- ПРАВИЛО СОЗНАНИЯ ПЕРВИЧНОГО «ТЯГОТЕНИЯ» К ДРУГОМУ ЛИЦУ ЗА СЧЕТ ВНИМАНИЯ К КАКОМУ- ЛИБО ОБЩЕМУ ОЧАГУ СОГЛАСИЯ, который заранее был выявлен или стал известен руководителю при обсуждении вопросов на нейтральные темы. Для включения собеседника в общение важно вызывать состояние удовлетворения началом беседы, сформировать положительные эмоции, интенсифицировать временное психологическое обособление руководителя и собеседника от других людей в связи с общим интересом.

Руководитель должен быть убежден, что процесс включения сотрудника или иного должностного лица в служебное положение действительно развивается, что первичное тяготение за счет общего интереса на самом деле имеет место. Убеждению в этом способствуют проверки собеседника в виде: обращения его внимания на детали и подробности при изложении им своих взглядов по вопросу общего интереса. Интересно, что при «накатанной» колее разговора прерывание собеседника психологически вызывает у него стремление продолжать обсуждение избранной темы. И это стремление есть показатель устойчивого включения партнера в общение.

- ПРАВИЛО ПОСТАНОВКИ ПРОБЛЕМЫ ПЕРЕД СОБЕСЕДНИКОМ В ВИДЕ НЕОБЫЧНОЙ, В ЧЕМ-ТО СЕНСАЦИОННОЙ ИНФОРМАЦИИ.

Этот аспект также выступает серьезным ускорителем процесса включения другого лица в общение. Однако данное правило может быть реализовано в специфических условиях, когда неожиданная или чрезвычайно интересная информация снимет барьер недоверия.

Общим как для накопления первичного согласия, так и для включения собеседника в общение является еще одно важное правило — ПРАВИЛО ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО «ПОГЛАЖИВАНИЯ». Иногда этот термин вызывает улыбку, связанную, возможно, с узким кругом первичных ассоциаций, но с точки зрения яркости, образности он незаменим. Психологическое «поглаживание» — это тактичное, а в некоторых случаях мягкое «прикосновение» к внутреннему миру другого человека, обращение с ним. Оно означает создание положительного психологического фона разговора руководителя с собеседником, который должен привести к установлению психологического контакта. Человек, вызванный к руководителю, испытывает потребность в том, чтобы с ним говорили не с угрозой, а с вниманием. В некоторых случаях один лишь тон приветствия руководителя по отношению к вошедшему к нему может во многом предопределить успех последующего общения между ними. Вот почему для установления контакта важно, чтобы интонация, жесты, взгляды руководителя были проявлением его внимательности, расположения к людям.

Третий прием установления психологического контакта — это мотивирование необходимости установления контакта. Установление контакта зависит не только от умения руководителя разговорить, включить в общение собеседника, но и от мотивов поведения последнего.

Могут формироваться мотивы нежелания устанавливать психологический контакт. Такое нежелание обычно связано с установкой на противоборство, введение в заблуждение руководителя, сокрытие от него важных обстоятельств. Но наряду с этим нежелание устанавливать контакт может быть обусловлено разными опасениями, нерешительностью сотрудников, которые не ставят перед собой цель противоборства при общении с конкретным руководителем.

При установлении психологического контакта с собеседником, сознательно идущим на конфликт, важно учитывать ряд правил.

ПРАВИЛО ВНЕЗАПНОСТИ. Это правило заключается в том, что недобросовестному лицу, сразу же представившему ложную информацию, неожиданно в ходе беседы задается вопрос или предъявляется доказательство, о наличии которого это лицо не предполагает. Таким образом, руководитель разрушает заготовленную систему ложных сведений и открывает возможность откровенного разговора в установлении контакта.

ПРАВИЛО РАЗВЕНЧАНИЯ ВИДИМОСТИ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА. Нередко недобросовестное лицо, выразив недовольство, например вызовом к руководителю, тут же демонстрирует согласие во второстепенных вопросах и тем самым пытается усыпить бдительность руководителя. При этом демонстрация взаимопонимания иногда оговаривается возможностью «поторговаться» с ним о чем-то в будущем. В данном случае для достижения действительного контакта руководитель открыто высказывает сомнение в искренности собеседника, но делает это осторожно. Например: «Я не ожидал, что Вы так быстро пойдете навстречу, будете искать компромисс. А теперь перейдем к главному...». При таком подходе руководитель, избегая прямого конфликта, побуждает собеседника к искреннему разговору. При отсутствии мотивов противоборства правилами осуществления данного приема установления психологического контакта выступают:

- ПРАВИЛО ПРЕОДОЛЕНИЯ НЕРЕШИТЕЛЬНОСТИ ИЛИ МОТИВОВ «СТОРОННЕГО НАБЛЮДАТЕЛЯ» У СОБЕСЕДНИКА ПРИ ОБЩЕНИИ С РУКОВОДИТЕЛЕМ. Видя, что тот или иной человек не может сразу вступить в откровенный разговор, руководитель может попытаться поправить положение такой фразой: «Я Вас не тороплю. Вполне возможно, что Вы не готовы оценить ситуацию по-деловому. Подумайте».

- ПРАВИЛО ПОБУЖДЕНИЯ К РАССКАЗУ О ДЕТАЛЯХ. Определенная категория людей испытывает неудобства из-за того, что в беседе с руководителем надо говорить о деталях обстоятельств. Эта осторожность не располагает к взаимопониманию. Поэтому в процессе общения важными стимулами могут быть рассуждения руководителя вслух: «У Вас может и была мысль о строгой дозировке информации для меня, но нельзя же все время ставить меня в положение вытягивающего сведения». Рассказ о деталях, интересующих руководителя, психологически «обязывает» собеседника идти на установление контакта.

Четвертый прием установления психологического контакта — это прием гибкого использования «слабых» и «сильных» сторон личности собеседника и его состояние в целях установления контакта. Практически реализация этого приема опирается на следование определенным правилам.

- ПРАВИЛО ОБРАЩЕНИЯ К СТАТУСУ СОБЕСЕДНИКА, ЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПРИНАДЛЕЖНОСТИ. Нередко руководитель может найти кратчайший путь к установлению психологического контакта за счет прямого обращения к подчиненному сотруднику или к гражданину как к лицу, которое в силу своего общественного положения или профессиональной принадлежности может сразу откликнуться на просьбу, вопросы, которые интересуют руководителя.

- ПРАВИЛО АПЕЛЛЯЦИИ К ПОЛОЖИТЕЛЬНЫМ СТОРОНАМ ЛИЧНОСТИ. Для установления контакта руководителю часто приходится акцентировать внимание собеседника на его авторитетности, совести и других положительных чертах. Дать человеку возможность испытать положительные эмоции от положительной оценки руководителя — значит сделать важный шаг навстречу для установления взаимопонимания. Это важно и в тех случаях, когда разговор и после установления контакта пойдет о небезупречном поведении конкретного лица.

- ПРАВИЛО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТАК НАЗЫВАЕМЫХ «СЛАБЫХ» СТОРОН В ЛИЧНОСТИ СОБЕСЕДНИКА. В данном случае имеются в виду индивидуальные особенности личности собеседника, которые в целом не могут характеризовать его с положительной стороны, но с учетом их легче разговорить, включить его в общение. К таким «слабым» сторонам можно отнести словоохотливость, хвастливость. Но далеко не все «человеческие слабости» можно использовать в целях установления контакта. Нужно иметь в виду, что закон запрещает апеллировать к низменным чувствам собеседника, использовать его предвзятое отношение к другим.

ПРАВИЛО УЧЕТА ВРЕМЕННЫХ ПСИХИЧЕСКИХ СОСТОЯНИЙ ПАРТНЕРА ПО ОБЩЕНИЮ. Сотрудники, с которыми необходимо устанавливать контакт, иногда испытывают состояние растерянности, подавленности. В силу этого руководителю целесообразно снять негативные переживания у собеседника, разрядить обстановку шуткой или переключением внимания. Такое движение навстречу со стороны сотрудника способствует завоеванию расположения и установлению контакта.

Пятый прием установления психологического контакта — это создание благоприятных условий. Суть приема заключается в грамотном включении в психологическую ткань установления необходимого уровня взаимоотношений сотрудников разных условий и элементов внешней ситуации в момент, предшествующий установлению, и в ходе непосредственного служебного общения.

Данный прием установления контакта требует акцентирования внимания руководителя на ряде факторов обстановки, преобразования их негативного влияния в способствующее общению обстоятельство. Например, неожиданный телефонный звонок во время разговора руководителя с подчиненным при отсутствии взаимопонимания между ними может отвлечь руководителя, переключить на другие дела. Но в этой же ситуации руководитель может, не прерывая поисков путей установления взаимопонимания, «поддерживая» общение «на уровне глаз», поднять трубку и тут же опустить. Этим действием он как бы подчеркнет собеседнику важность разговора, нежелание его прерывать, и в этом случае контакт станет реальностью.