Тема 5. Листування

Листуванняяк засіб дистанційної комунікації в минулому відігравало значно більшу роль, ніж у наші дні. Достатньо згадати, що в часи, коли не існувало наукових журналів, основним засобом поширення ідей та інформації серед учених слугували листи. У розвинених мовах існував навіть спеціальний стиль, що мав назву епістолярного. Навчитися цього стилю можна було з “письмовників”, у яких подавалися зразки листів на всі випадки життя. 1790 року у Львові було видано буквар із додатком «Політика світська» - правилами доброго тону, зокрема, як належить листуватися. Але і у наші дні є кілька стандартів для написання різних видів листів. Тут розглянемо приватний офіційний лист.

Приватний офіційний лист пишуть згідно схеми:

1.Місце і дата написання - справа вгорі аркуша.

2.Звернення.

3.Основна частина.

4.Прикінцева частина.

5.Підпис автора (адресанта).

У приватному офіційному листі для звернення використовуються слова-регулятори пан або добродій з означеннями, що засвідчують пошану, і прикладками-найменуваннями статусу адресата, напр.: “ Шановний добродію редакторе!”; “Високоповажний пане професоре!”; “Вельмишановний пане міністре!”.

В основній частині викладають суть справи, з приводу якої написано листа. Прикінцева частина містить у собі формулу прощання з проханням дати відповідь; тут може бути також стисле повторення суті справи.

Рекомендаційний лист і візитку з рекомендацією, що передаються особою, яку рекомендують комусь, заведено вкладати в конверт і не заклеювати його.

Відомо, що люди значно більше люблять отримувати й читати листи, ніж їх писати й надсилати. Тому швидка відповідь завжди промовляє на користь людини, яка дотримується цієї етикетної вимоги. Відповідь рекомендується давати протягом тижня від дня отримання листа.

Тема 6. Концепція ведення переговорів при врегулюванні конфліктів у сфері ділових відносин.

6.1. Зміст та типи переговорів

Переговори у сфері ділових відносин – це активний процес
результативного спілкування та обговорення позицій у бізнесі сторін, які
мають на меті узгодити спільні інтереси, їх предметом можуть бути не
тільки актуальні спірні проблеми економічних відносин, але й умови
майбутньої діяльності у сфері бізнесу. Вони, як правило, не пов’язуються в
один пакет з ідеологічними та політичними питаннями. Сучасні
американські фахівці виділяють у цій галузі чотири типи переговорів:
дистрибутивні, інтегративні, структурування відносин, внутрішньо-організаційні переговори.

Дистрибутивні – переговори, гаслом яких є традиційна дилема підсумку “виграш-програш”. Стратегія таких переговорів заснована на тому, що виграш однієї сторони заснований на програші іншої. Частіше за все дистрибутивні переговори проводяться в царині економічних відносин. За поступливістю сторін чи можливістю досягти компромісу – це жорсткий тип переговорів. Він включає в себе такі акції:

v у процесі ведення переговорів сторони дотримуються принципу обережного спілкування, позиції розкриваються не повністю, а метою є намагання досягти перемоги, в той час, як інша сторона має поступитися своїми інтересами.

v щодо дотримання сторонами принципу щирості слід визнати двостороннє обмежене довір’я один до одного. Р.Фішер та У.Юрі вказують у цьому зв’язку, що варто намагатися більше дізнатися про можливі варіанти протилежної сторони.

v серед технологій переговорного процесу частіше за все застосовуються різні форми силового тиску, зокрема і загрози застосувати економічні санкції.

v як аргументи, крім реальних фактів, можуть наводитися спотворені твердження та надмірні вимоги.

v серед найбільш поширених стратегій у цих переговорах застосовуються форсування та компроміс.

Серед технологій переговорного дистрибутивного процесу найчастіше вживаними є “маніпулювання часом”, “вказівка на слабкі сторони позиції опонента” – такі, як: їх внутрішня суперечливість, недостатність у нього повноважень, відсутність альтернатив та ін. Внісши крайню пропозицію, одна зі сторін неохоче поступається малозначимими деталями, сподіваючись домогтися згоди іншої, більш слабкої сторони. Технологія ведення такого типу переговорів (“добрий поліцейський – злий поліцейський”) заснована на тому, що сподіваючись схилити вас на свій бік, ваш опонент демонструє по черзі то залякування, то співчуття. Результат дистрибутивних переговорів для обох сторін або посередній (для переможця), або поганий (для переможеного).

Інтегративні переговори – це спільне розв’язання проблем з метою досягнення бажаних для обох сторін результатів. Стратегіями таких переговорів є співробітництво та компроміс. Принципом інтегративного ведення переговорів є гасло: “Твоя перемога – моя перемога”. Сторони під час таких переговорів спільно визначають взаємні проблеми і намагаються спільно також досягти прийнятного її вирішення. При веденні переговорів партнери послідовно проходять такі етапи:

v серед сукупності проблем визначаються найбільш важливі, у вирішенні яких рівнозначно зацікавлені всі сторони;

v кожна з команд пропонує свої та оцінює чужі альтернативи вирішення проблем;

v у подальшому вся увага зосереджується на об’єднанні зусиль щодо розробки спільного рішення, яке рідко відразу виглядає як вигідне для обох, однак таким воно і є;

v учасники переговорів проявляють гнучкість та довіру, опираються як на попередньо розроблений план, так і на нові ідеї.

Результат інтегративних переговорів частіше за все буває добрим для обох сторін.

Переговори щодо структурування відносин проводяться з метою створення бажаних ситуацій взаємодії між різноманітними структурами. Ці структури чи групи всередині якоїсь організації до початку переговорів демонструють різні підходи – ворожі чи дружні, конкурують, а часом співпрацюють, що впливає на нестабільність сукупності відносин. Структурування відносин – це процес, за допомогою якого сторони у переговорному процесі прагнуть створити бажані стабільні стосунки та кооперативні зв’язки. У зарубіжних демократичних країнах переговори такого типу проводяться між керівництвом кампаній та професійними союзами, а гаслом є вислів: “Працювати, щоб керувати”.

Переговори внутрішньо-організаційні – це переговори груп, які проводяться через представників для залагодження конфліктів виробничого циклу. У переговорах такого типу всередині кожної з груп ведуться переговори з метою досягти консенсусу щодо згоди та стратегії ведення переговорів з іншою групою. Таким чином, спочатку проводяться “переговори щодо зовнішніх переговорів”, а результати перших стають стартом для нових переговорів. Американський фахівець у галузі ведення ділових переговорів Бетсі Коен серед стратегій ведення ділових переговорів радить обирати “пошук загального шляху”. Ця стратегія передбачає:

v крок за кроком покращувати відносини, не замінювати усталений стан нормальних чи доброзичливих відносин “змінними” точками зору;

v ні в якому разі не допускати переходу будь-якої фази переговорів у хоча б незначний конфлікт;

v вести переговорний процес паралельно за такими напрямками, як: переговори по суті проблемного питання, переговори по процедурних та другорядних питаннях, переговори як боротьба характерів;

v перед тим, як вирішувати спірні питання, необхідно досягти узгодженого розуміння проблеми;

v проблеми, які були спірними у минулому, вважати остаточно закритими, у крайньому випадку вважати їх одними з причин теперішніх проблем.

6.2. Основні (універсальні) стилі ведення переговорів

У світовій практиці визначилося декілька основних стилів ведення переговорного процесу: стиль активний (боротьби), стиль діловий, стиль конфронтацій, який інколи називають неділовим.

Діловий стиль характеризують такі елементи та правила. Правило перше – поставити себе на місце партнера (інверсія). Партнери виходять з того, що основна проблема переговорів залежить від погляду на спірні питання, а тому слід максимально об’єктивно з’ясувати, у чому сенс позиції протилежної сторони. Важливим елементом цього правила є намагання вияснити базис спірних питань, а також спрямувати зусилля на розуміння обгрунтування чужої позиції.

Правило друге –- ставити і формулювати мету переговорів у межах їх реального досягнення. Це правило відбиває одне із визначень політики як мистецтва можливого. Спочатку мінімально необхідні, але досяжні цілі ставляться перед початком переговорів, далі встановлюються більш конкретні цілі з урахуванням можливостей сторін і, нарешті, у підсумковому документі вказується ступінь досягнення мети. Постановка сторонами надмірно складної (високої) мети перетворює переговори у фарс, або у нескінченну процедуру зіткнення позицій.

Правило третє –- сторони мають бути готові до розбору ситуації з ускладненням проблем. Це правило засноване на тому, що динаміка переговорів менш визначена у порівнянні з конфліктом, вона несе в собі небезпеку раптової зміни обставин, позицій, появи додаткових матеріалів та інше. Саме тому партнери не повинні заколисуватися поступом вперед.

Правило четверте – у переговорах, що ведуться за діловим стилем, приймається все, за винятком того, що слід виключити як неприйнятний варіант вирішення спірного питання. Дотримання цього правила дозволяє встановити гнучкість та варіативність переговорного процесу, в разі необхідності вийти за межі предметного поля переговорів, поглянути на проблеми “з боку”, не обмежуватися висхідними положеннями та інструкціями. Р.Фішер та У.Юрі радять: “Не захищайте свої ідеї, заохочуйте критику і поради”, адже на переговорах витрачається занадто багато часу на взаємні звинувачення і критику.

Правило п’яте –- сторони тримаються на рівних, визнають права один одного у вирішенні проблеми, справедливо вважають, що надійна угода є наслідком взаємодії рівноправного партнерства.

6.3.Методи ведення переговорів або технічні прийоми

У техніці ведення переговорів існує два основних, принципово різноманітних підходів, або методів. Перший метод, так званий позиційний торг – це протистояння сторін, при якому кожен займає жорстку позицію, що припускає значне завищення початкових вимог (наприклад, продавець називає непомірну ціну, а покупець пропонує сміхотворну суму). Потім шляхом значних поступок сторони досягають компромісу. Кожна із сторін прагне зробити власні поступки мінімальними і відстояти свою вихідну завищену позицію.

У розвинутих країнах Заходу, де функціонують науково-дослідні, навчальні, консультативні центри і видається багато книг по техніці ведення переговорів, метод позиційного торгу вважається малопродуктивним. Його учасники затрачають багато часу на сперечання і ризикують погіршити взаємостосунки, адже принцип “хто – кого” приводить до програшу однієї із сторін, і вона може відмовитися від подальшої співпраці.

Протилежністю позиційного торгу є метод сумісного аналізу проблем, або партнерський, тобто метод так званих принципових переговорів, що вважається найбільш ефективним. Розроблений в Гарвардському університеті (США) і детально описаний Роджером Фішером і Уїльямом Юрі.

Основою методу принципових переговорів є ідея свідомого, вільного підпорядкування особистих інтересів загальним для того, щоб в результаті успіху загальної справи повніше реалізувати свої особисті інтереси, так звана теорія “розумного егоїзму”.

Принципові переговори відрізняються від попередніх більшою відкритістю. Для дотримання принципів об’єктивності і справедливості до участі в переговорах притягуються посередники, спостерігачі, незалежні експерти.

Важливо пам’ятати: при веденні партнерських переговорів реалізуються інтереси, а не позиції. Тому намагайтеся роздивитися позицію партнера, його інтереси і якомога точніше та конкретніше поясніть, чого, по суті, хочете ви. Частіше перепитуйте, уточнюйте слова партнера, підкреслюйте своє прагнення врахувати його інтереси.

Професор Ф.А. Кузин застерігає ділових людей від здійснення типових помилок і прорахунків.

Прорахунок 1. Прояв критичного відношення до варіантів, запропонованих партнером. Передчасна критика (і навіть похвала) перешкоджає уяві, гальмує появу нових ідей.

Прорахунок 2. Орієнтація на єдину відповідь. Замість того, щоб шукати тільки одне рішення, краще знайти якомога більше відповідей, а вже потім вибрати кращу з них.

Прорахунок 3. Позиція “рішення їх проблем – їх проблема”. Щоб остаточна угода відповідала вашим власним інтересам, ви повинні запропонувати рішення, що задовольняє і ваших партнерів.

Тема 7.Сучасні теорії міжособових стосунків

Ніякі норми ділового етикету не нівелюють психологічних особливостей кожної людини зокрема чи більших суспільних груп. Чітке пояснення характеру поведінки окремого індивіда дає можливість кращого налагодження співпраці між людьми та підприємствами. Дослідники людської психіки виділяють кілька психологічних теорії. Найбільш знана серед них теорія біхевіоризму.

Біхевіоризм (наука про поведінку)

Базується на експериментальному вивченні тварин. Його засновником вважають Е.Торндайка, Дж.Уотсона. Біхевіоризм не приділяє увагу вивченню свідомості. Його представники вивчають людську поведінку за схемою „стимул-реакція”. На перший план висуваються зовнішні чинники, якщо їх вплив збігається з вродженими рефлексами фізіологічного характеру, настає закріплення даної поведінки. Звідси випливає, що маніпулюючи зовнішніми подразниками, можна домогтися будь-яких потрібних форм соціального поводження людини.

У рамках такого підходу ігноруються не тільки уроджені задатки, але й унікальний життєвий досвід особистості, її погляди, переконання. Під впливом біхевіоризму сформувались школи управління, яскравими Ф.Тейлор, Ф.Гільберт та ін.

Теорія обміну Дж. Хоуманса. Люди взаємодіють один з одним на основі свого досвіду, зважуючи можливі винагороди і витрати. Кожний з нас намагається врівноважити винагороди та витрати, щоб зробити взаємодію з іншими людьми приємною. Поведінка людини під час контакту з іншими людьми визначається тим, чи була винагорода і наскільки велика за його вчинки в минулому. Ця теорія спирається на наступні принципи:

v чим більша винагорода за певний тип поведінки, тим частіше вона буде повторюватись;

v якщо винагорода за визначений тип поведінки залежить від якихось умов, людина прагне відновити їх;

v якщо винагорода велика, людина готова затратити більше зусиль заради її одержання;

v коли потреби близькі до насичення, вона прикладе менші зусилля для їх задоволення.

Теорія соціальної драматургії

Відповідно до цієї теорії люди самі створюють ситуації, в яких вони відіграють основні ролі. Життя театр, а ми в ньому артисти. Під цю теорію підпадає вчення Д.Карнегі, де основними прийомами управління людьми є створення необхідного враження про себе і розуміння поглядів співрозмовника. Основні принципи теорії Д.Карнегі відображаються у його 12 способах зробити власний погляд надбанням інших людей:

1. Якщо ми хочемо виграшу – остерігаймось суперечок.

2. Шануйте погляди інших людей. Ніколи не кажіть людині, що вона помиляється.

3. Припустившись помилки, відразу визнайте її.

4. Розмовляйте у дружній манері.

5. Спонукайте людину одразу сказати “так”.

6. Спонукайте співрозмовника говорити значно більше, ніж це робите ви самі.

7. Дайте відчути співрозмовнику, що ідея належить йому.

8. Навчіться бачити явища та події очима іншої людини.

9. Виявляйте своє співчуття.

10. Звертайтесь до благородних мотивів.

11. Надавайте своїм ідеям наочність, інсценізуйте їх.

12. Кидайте виклик.

Також є шість способів, які дають змогу привернути до себе людину:

1. Виявляйте щирий інтерес до людей.

2. Усміхайтесь.

3. Не забувайте, що для людини її ім’я звучить найвагоміше, найсолодше.

4. Ведіть бесіду в річищі зацікавлень вашого співрозмовника.

5. Будьте уважними слухачами. Спонукуйте інших говорити про них самих.

6. Допомагайте людям реалізувати прагнення їхньої власної значущості й робіть це щиро.

Психоаналітична теорія, фундатор З.Фрейд.

Взаємодія людей визначається швидше підсвідомим ніж свідомим вибором. Психічна структура особистості згідно теорії З.Фрейда, яка має безпосереднє відношення до закономірностей спілкування складається з трьох рівнів – „Воно”, „Я”, „Над я ”

„Воно” – це недоступні свідомості глибини людської психіки, ірраціональне джерело сексуальної енергії, яке називається „Лібідо”. „Воно” підпорядковується принципу задоволення, постійно прагне реалізувати себе, іноді проривається у свідомість у сновидіннях і є джерелом постійної психічної напруги.

„Я” – це реальне виявлення людської психіки, що формується в результаті придушення інстинктів.

„Над я ” контролює „ Я” і тому виступає джерелом почуття провини, невдоволення собою.

З.Фрейд відповідно до створеної психоаналітичної теорії розробив механізми психологічного захисту, що полягають у витисканні небажаних почуттів у несвідомість і сублімацію їх у творчість чи бізнес. Створена Фрейдом теорія одержала подальший розвиток у сучасній соціальній психології особистості, що виділяє наступні способи психологічного захисту: заперечення, витискання, проекція, ідентифікація, раціоналізація, заміщення, включення та ізоляція. Заперечення виявляється у несвідомій відмові від негативної для самооцінки інформації. Витискання – людина забуває неприйнятні для неї факти і висуває помилкове, але прийнятне для себе пояснення скоєних вчинків. Раціоналізація полягає в зниженні цінності недосяжного. Проекція – несвідоме приписування іншій особі власних бажань, прагнень, особистих якостей (кожен судить в міру своєї зіпсутості). Ідентифікація виявляється в ототожненні себе з іншим об’єктом, встановленні з ним емоційного зв’язку (підлеглий ідентифікує себе з керівництвом). Заміщення полягає в знятті людиною внутрішньої напруги від нереалізованої дії шляхом переносу часу і адресату (можна поставити манекен керівника, щоб люди не переносили злість на своїх близьких). Включення – це послаблення внутрішнього конфлікту шляхом переживання. Наприклад: переживаючи чиїсь проблеми ми забуваємо про свої. Ізоляція – це повне відключення свідомості від негативних емоцій.

Символічний інтеракціонізм. Згідно цієї теорії вчинки людини грунтуються на обміні інформацією. Його представник Дж.Мід вважав, що люди реагують не тільки на вчинки інших людей, але і на попередні їх наміри. Ми розгадуємо думки інших, аналізуючи свій минулий досвід у подібних ситуаціях. Те, чому ми надали значення, стає символом, тобто поняттям, дією або предметом, що виражають зміст іншого поняття, дії або предмету. Сутність символічного інтеракціонізму полягає в тому, що взаємодія між людьми розглядається як безупинний діалог, у процесі якого вони спостегігають, осмислюють наміри один одного і реагують на них. Наша відповідна реакція, таким чином, визначається символом, що виступає як стимул. Найбільш важливими стимулами є слова, тому що з їхньою допомогою ми надаємо значення предметам і явищам, котрі в іншому випадку залишилися позбавленими змісту. Людське спілкування обумовлене здатністю його учасників однаково інтерпретувати значення певних символів. Ця концепція дає більш реалістичне уявлення про взаємодію між людьми ніж теорія справедливості чи теорія обміну.

Трансакційний аналіз. Вивчаючи рівень “Я” у психологічні структурі особистості, Е.Берн прийшов до висновку, що в кожної людини набір поведінкових реакцій співвідноситься з певним станом її свідомості. Вивчаючи ці стани, він розбив їх на наступні категорії:

1. “Батько” –стан “Я” в ролі батька;

2. “Дорослий” – стан “Я” спрямований на об’єктивну оцінку реальності;

3. “Дитина” – стан “Я” що діє з моменту раннього дитинства.

У стані “Дитина” людина виражає радість, інтуіцію, творчість, зачарування. “Дорослий” – засвоює інформацію, прогнозує події, оцінює можливості ефективної взаємодії з навколишнім світом. Завдяки “Батькові” більшість наших реакцій стає автоматичними, що допомагає зберегти значну кількість енергії і часу.

Мета простого трансакційного аналізу – з’ясувати, який саме стан “Я” відповідає за трансакційний стимул і який стан засвоює трансакційну реакцію. Додатковими будуть трансакції “Дорослий” до “Дорослого” і “Дорослий” до “Дитини”. В цій ситуації процес спілкування буде відбуватися довго і важко. Трансакції, в яких стимул направляється до одного, а реакція від іншого, є пересічними і довго не тривають. Якщо керівник звертається як до “Дорослого”, то необхідно викликати такий стан у підлеглого. Вказана теорія пояснює шляхи виходу з деяких конфліктів, дає ключ до порозуміння між керівником і підлеглим