Передмова

Кафедра Туризму

Бордун О.Ю.

Ганич Н.М.

Біланюк О.П.

Діловий етикет в туризмі

Навчально-методичні вказівки

для студентів географічного факультету спеціальності
7.03060101 “Менеджмент організацій і адміністрування” та

7.14010301 “Туризмознавство”

Львів - 2006

Львів 2012

Рекомендовано до друку

Вченою радою

Географічного факультету

Протокол № від 2012 р.

Бордун О.Ю., Ганич Н.М., Біланюк О.П. Діловий етикет в туризмі. Навчально-методичні вказівки для студентів географічного факультету спеціальності “Туризмознавство” та “Менеджмент організацій і адміністрування”.– Видавничий центр ЛНУ імені Івана Франка:.– 55 с.

ПЕРЕДМОВА

Життя людини протікає в постійній взаємодії, спілкуванні з іншими людьми. Для того, щоб контакти не зумовлювали конфліктів, не порушували соціальної рівноваги, щоб повсякденне спілкування було гармонійним, приємним і корисним, з давніх давен виробились правила етикету. Основна суспільна функція етикету – регуляція людської поведінки та міжлюдських стосунків. Нестерпність такого стану змушує людей укласти соціальний договір, виробити систему певних норм поведінки, підсистемою якої є діловий етикет. Ділові стосунки мають свої особливості в залежності від сфер використання. Саме тому необхідним є детальне вивчення кожного окремого сегменту ділового етикету.

Діловий етикет туристичного бізнесу – це загальноприйняті правила соціальної поведінки у сфері туристичних відносин. Формування ділового етикету залежить від форми власності, характеру діяльності, загального стану суспільства та його соціальних пріоритетів.

Мета пропонованої дисципліни спрямована на поглиблення та засвоєння студентами-фахівцями із менеджменту туризму особливостей морально-етичних норм поведінки в сфері туристичного бізнесу. Ці знання допоможуть майбутнім працівникам туристичних підприємств з легкістю налагоджувати ділові контакти як з клієнтами так і з партнерами по бізнесу, незалежно від їх національних, етнічних та інших відмінностей.

Завданнями студентів при вивченні ділового етикету є:

v Визначити елементи та розробити структуру системи ділового етикету, що складається з підсистем норм та атрибутів;

v Обґрунтувати принципові засади оптимізації процесів формування та застосування ділового етикету в управлінні туристичним підприємством;

v Розробити моделі організаційної культури та ділової етики ідеального підприємства;

v Подати власні рекомендації з формування ділового етикету туристичного бізнесу, що дадуть можливість підвищувати ефективність діяльності туристичного підприємства.

НАВЧАЛЬНО-ТЕМАТИЧНИЙ ПЛАН

Тема 1. Основні поняття та концепції ділового етикету

Етикет – слово французького походження, що означає манеру поведінки. Великий тлумачний словник сучасної української мови подає таке визначення етикету: “Встановлені норми поведінки і правила ввічливості в якому-небудь товаристві”. Слово “етикет” прижилось у багатьох мовах. Але в українській мові є свої слова-синоніми до цього слова, а саме: ґречність, чемність, норми поведінки.

Етикет – багатогранне поняття, яке охоплює всі можливі сфери діяльності та верстви суспільства у різних історичних проміжках. Етикет включає різноманітні правила поведінки серед різних соціальних груп.

В сучасній організації відбиття норм етики в службовому етикеті – необхідна умова успіху підприємства. Це основа ефективного ділового партнерства. Не менш важливою є ділова етика для ефективного управління персоналом організації. Можна виділити такі загальні типи етикету: етикет історичних періодів існування суспільства; етикет неординарних особистостей (титуловані особи); етикет соціальних верств; національний етикет; релігійний; професійний; родинно-побутовий; ситуативний, діловий та службовий етикет (таблиця 1.).

Запропонована класифікація є досить відносна тому, що конкретна людина, соціальна група можуть бути одночасно носіями різних типів етикету. Так, в туристичному бізнесі застосовуються на одному рівні різні типи етикету: діловий, професійний, національний, релігійний, службовий та ситуативний.

Діловий етикет нормує: мистецтво ділової розмови; форми знайомства; форми привітання; ділове листування; поведінково-ритуальні аспекти процесу ділового партнерства; ділові прийоми; використання візитних карток в діловій практиці; зовнішній вигляд ділової людини; манери ділової людини; спілкування телефоном та з використанням інших технічних засобів.

Професійний етикет регулює специфічні відносини в середині однорідної професійної сфери. Прикладом з професійної медичної етики є клятва Гіппократа, в туристичному бізнесі таким є Глобальний етичний кодекс туризму.

Національний етикет формується історично в результаті відокремлення нації з притаманними тільки їй менталітетом та етнічними особливостями. Вивчення національного етикету країн з якими співпрацює туристичне підприємство полегшує партнерські відносини та дає перевагу над конкурентами в боротьбі за якісне обслуговування.

Релігійний етикет відображає основні релігійні заповіді (догми) поведінки в культових місцях під час богослужінь та загалом в середовищі віруючих різних конфесій. Знання таких релігійних норм рятує туристів від ворожого ставлення з боку віруючих.

Таблиця 1.

Класифікація етикету

Службовий етикет – це загальноприйняті (або декларативно встановлені) правила соціальної поведінки у професійному спілкуванні в конкретній організації.

Ситуативний етикет регулює відносинипід час проведення бенкетів, прийому делегацій, театральних концертів, у транспорті, на вулиці та інших ситуацій дотичних до туризму.

Тема 2. З історії етикету

Перші згадки про ґречність сягають тисячолітніх глибин людської історії. У літературних текстах стародавнього Шумеру (сучасна територія Іраку та Ірану) було викладено перші моральні принципи, які, на думку шумерів, були надані людям богами. У правилах поведінки різних народів відображаються різні умови їхнього життя. Ось деякі приклади. У стародавньому Єгипті для міжнародних переговорів вперше почали призначати спеціальних людей – послів, а самі переговори проводилися в урочистій обстановці. До речі, в Єгипті вперше з’явився звичай замикати двері на ключ. Але тільки з того боку, де був замок. У стародавній Греції посли носили при собі спеціальні жезли Гермеса, до того ж, їм вручали інструкції з поведінки, що мали назву “дипломах”. Жителі скандинавських країн першими ввели до правил ґречної поведінки звичай надавати почесні місця жінкам і найбільш шанованим гостям. У стародавньому скандинавському епосі “Едда” детально розповідається про поведінку за обіднім столом, а правила проголошення тостів у цього народу були розроблені до дрібниць. За порушення етикету призначались штрафи.

Перший посібник з ґречності було створено 1204 року іспанцем Педро Альфонсо і називався він “Дисципліна клерикаліс”. У ньому викладалися правила поведінки за столом, прийому гостей, проведення бесіди. В Україні перші писемні правила поведінки було викладено у “Поученнях дітям...” великим київським князем Володимиром Мономахом. Він писав: “У домі своїм не лінуйтеся, а за всім дивіться… Ні питтю, ні їді не потурайте, ні спанню… Лжі бережіться… А куди підете і де станете, напоїте, нагодуйте, краще стороннього; а ще більше вшануйте гостя, звідки він до вас прийде. Недужого одвідайте, за мрецем ідіте, тому що всі ми смертні єсмо. І чоловіка не миніть, не привітавши, добре слово йому подайте”. В Росії у ХVІІ столітті з’явилася книжка “Юності чесне зеркало...”, у якій подавались настанови молоді про поведінку в гостях, на службі, за столом. У ХIV-XVII століттях при дворах європейських правителів було запроваджено посади церемоніймейстерів, які мали знати всі правила придворного етикету – від зачісок до застібок на взутті та прийому гостей.

З китайської мови перейшов до нас вислів “розводити китайські церемонії”? Таких церемоній у стародавньому Китаї було близько 30 тисяч. Звичайно, їх роками вивчали тільки заможні люди, бо бідняки не могли гаяти час на їх засвоєння та дотримування. В Європі початки етикету належать до царювання Карла IV, який ввів певний перелік правил обов’язковий для всіх. Недотримання придворного етикету було страшніше за смерть, підтвердженням того був випадок з королем Іспанії Філіпом. Одного разу він сидів перед каміном в палаці і раптом зайнявсь вогонь, що перекинувся на його одяг. Відповідального камердинера не було поряд, а іншим по етикету король не міг довіряти зняти одяг і сам не міг цього зробити, тому він горів до того часу, поки не знайдено було відповідального. Та це вже було запізно і король невдовзі помер від отриманих опіків.

Велике значення в правилах ґречності надається словам. Придворний етикет мови був колись дуже “кучерявим”, вигадливим. Ось такий кумедний приклад. Наприкінці ХІХ століття в Англії директором Королівського політехнічного інституту був Джон Пеппер. Одного разу до інституту приїхала королева Вікторія. Вчений вирішив продемонструвати їй дослід, але при цьому боявся порушити придворний мовний етикет. Тому, пояснюючи дослід, сказав: “А зараз кисень та водень будуть мати честь з’єднатись перед лицем Вашої Величності”.

Зі зміною умов життя багато правил, приписів ґречності зникають, натомість з’являються нові. Так, поряд з побутовим з’явився діловий етикет. І подібних прикладів можна навести безліч. Зрозуміло, що правила ґречності не є чимось назавжди усталеним, але всюди цінуються тактовність, чуйність, повага до звичаїв. Знання етикету – необхідна ознака вихованості.

Тема 3. Національні особливості ділового етикету.

Туристичний бізнес безпосередньо пов’язаний з вивченням національних особливостей ділового етикету багатьох країн. Знання правил та норм поведінки людей інших національностей допомагає менеджерові туристичної фірми налагоджувати партнерські стосунки з іноземними працівниками. Правила етикету відрізняються у різних народів. Так, у більшості країн прийнято тиснути руки один одному. Але, колись при зустрічі китайці тиснули руки самі собі. У південних країнах, де руки у людей вологі від поту, такі жести не популярні. Натомість, в африканських народів при зустрічах прийнято дарувати один одному гарбуза. Калмики, вітаючись у колишні часи, від щирого серця терлись носами. Лапландці, виявляючи повагу та шанобливість, крутили язиками на всі боки. Японців з дитинства привчають посміхатись, щоб нікому не псувати настрою своїм “кислим виглядом”. Тому на обличчі японця завжди посмішка, і коли він пригнічений, і коли йому соромно чи боляче. Сьогодні в багатьох народів видобувати рештки їжі із зубів при людях вважається непристойним. Але не в Німеччині, де часто-густо можна побачити таку картину: ошатно одягнені люди після їжі “приводять у порядок” свої зуби за допомогою зубочистки, і ніхто їх за це не засуджує. Або американці, які полюбляють сидіти, поклавши ноги на стіл. І це нікого не дивує, бо так допускається за їхніми правилами поведінки. Таких розбіжностей є багато, з того приводу Р. Кіплінг говорив, що Захід є Захід, а Схід є Схід і не зустрітися їм ніколи. Так, в Європі траурний колір – чорний, а в Китаї – білий. Тому знання елементарних відмінностей етикету допоможе нам адекватно поводити себе за різноманітних умов.

3.1.Австралія

В спілкуванні з діловими партнерами рекомендується уникати як надмірної метушливості, так і педантичності. Австралійці віддають перевагу спокійним, неквапливим співбесідникам. Найпопулярніша тема - відпочинок. Якщо ви станете розказувати, як завжди відпочиваєте у себе на батьківщині, до вас виявлять цікавість. Австралійці дуже люблять спорт, тому приготуйтеся до того, що ваші співбесідники заведуть розмову про скачки, серфінг, футбол і т.д.

В Австралії дуже популярні червоні вина місцевого виробництва. Вважається, що вони не поступаються французьким і каліфорнійським. Розмовляючи з партнером, похваліть смакові якості австралійських вин, - і ви завоюєте симпатію вашого співбесідника.

В Австралії ділові люди не надають великого значення одягу. Приходити в гості з порожніми руками не прийнято: слід принести хоча б пляшку вина. Дистанція між співбесідниками велика (60-100 см).

3.2.Арабські країни

При знайомстві з партнером бізнесмени з арабських країн звичайно активно виражають привітність. Арабське вітання - це ціла церемонія, що супроводжується розпитуваннями про ваше здоров’я, про стан справ, причому такі питання можуть повторюватися протягом всієї бесіди. Не варто детально відповідати на них. Розпитування, багатократні побажання благополуччя, поздоровлення з найрізноманітніших приводів, супровод­жувані частими зверненнями до аллаха, – все це звичайна арабська форма ввічливості.

Тут ви побачите, що чоловіки при зустрічі звичайно обнімаються, злегка торкаючись щоками, поплескавши один одного по спині і плечам. Але слід пам’ятати, що так вітати один одного можуть тільки араби, іноземцям це робити не рекомендується.

Велика помилка, якщо ви тільки не дружите сім’ями, – поцікавитися у свого партнера здоров’ям його дружини або інших членів сім’ї. Іноземець не повинен звертатися з питанням або проханням до жінки: це вважається порушенням пристойності.

Під час ділової зустрічі не вимагайте від партнера відповісти “так” чи “ні”: арабський етикет забороняє бути категоричним. Прямолінійним відповідям араби віддають перевагу туманним виразам типу: “якщо буде бажано аллаху”. Якщо бізнесмен відмовляється від операції, то робить це надзвичайно дипломатично, в завуальованій формі.

Престиж професії торговця в арабському світі завжди був дуже високий. Протягом багатьох століть торгівля в арабських країнах відігравала величезну роль, і накопичені в цій сфері традиції дуже сильні. Тому арабські підприємці недовірливо відносяться до пропагованих західними авторами новинок на зразок методу принципових переговорів і віддають перевагу традиційному тривалому торгу.

Первинна ціна може бути завищена в десятки разів. При цьому продавець поводиться дуже люб’язно. Він винахідливо і живописно розхвалює свій товар і запевняє, що річ насправді коштує навіть набагато більше, ніж він просить. Покупця, що знає арабську манеру вести торгівлю, не збентежує показна непохитність продавця. Він спокійно пропонує сміхотворну суму. Врешті-решт, товар продається за ціною, у багато разів меншою первинної, і продавець при цьому залишається цілком задоволений.

Під час переговорів часто подають прохолодні напої, чай, кава – дуже міцна, без цукру, з великою кількістю кардамону. Якщо вам запропонували невелику чашку, то, випивши її, ви віддаєте її господарю, і він зразу ж наповнює її знову. Подавати каву вам будуть до тих пір, поки ви не спустошите кавник. Якщо ви більше не хочете кави, помахайте чашкою з одного боку в інший або переверніть її вверх дном.

В арабських країнах дуже розвинена мова жестів, і його знання може в багатьох ситуаціях виручити вас, якщо ви не розумієте арабську мову. Так, рука, витягнута вперед долонею вниз, з пальцями, що як би скребуть повітря, - означає прохання наблизитися. Коли урядовець або поліцейський ударяє ребром долоні однієї руки по ліктьовому згину, він пропонує показати документи. Якщо співбесідник хоче виразити згоду, він потирає один об одного вказівні (інші заломлені) пальці.

Якщо співбесідник-араб схопив вашу долоню і дзвінко тьопнув по ній витягнутими пальцями, – значить йому сподобався ваш жарт. Таким же чином виражається згода укласти операцію. Заперечення – різкий короткий рух головою назад, супроводжуваний підняттям брів.

В країнах Ближнього Сходу три пальці, складені пучкою і повернені вгору, означають: не “поспішайте”, “почекайте хвилинку”. Якщо цей сигнал поступив з автомобіля, що їде попереду – будьте “уважні, попереду небезпека”.

Знаходячись на Близькому Сході, ніколи не протягуйте місцевому жителю гроші або подарунок лівою рукою: вона вважається нечистою, тому ви, самі того не підозрюючи, завдасте образи.

Улюблена дистанція при веденні бесіди – близька (приблизно 20-40 см).

3.3.Великобританія

Англійці вважають за краще вести справи з тими партнерами, з якими їм вже доводилося контактувати. І чим довша історія взаємостосунків, тим більше вірогідність того, що англійський бізнесмен піде на значні поступки. Тому особливо важливо не розчарувати його при першій зустрічі.

Англійці ухвалюють рішення досить поволі, зате на їх чесне слово можна покластися. Англійські підприємці – прагматики, вони проявляють на переговорах гнучкість і підтримують ініціативу протилежної сторони.

Англійські бізнесмени дуже вміло уникають в бесіді “гострих кутів”. Англійці взагалі схильні до компромісу, вони виключно обачні в словах і вчинках, уникають категоричних тверджень або заперечень, оскільки це може привести до відкритого зіткнення думок. Щоб не зачепити співбесідника і не піддатися критиці самому, англієць замість слів “так і ні” вживають обороти ніби “мені здається”, “я думаю”, “можливо, – я не маю рації, але...” і т.п.

Англійці надзвичайно прив’язані до домашніх тварин. Собаки і кішки користуються у Великобританії більшою турботою і увагою, ніж навіть діти. Людина, яка не любить домашніх тварин, або якої не полюблять вони, не завоює прихильності англійців. І навпаки. Якщо приходиш в гості і величезний дог радісно кидається тобі лапами на плечі, не варто горювати про забруднений костюм. Англійці переконані, що собака здатний безпомилково розпізнати характер людини, яку бачить вперше. Можна майже не сумніватися, що господар розділить як симпатію, так і антипатію свого пса. Якщо той же дог раптом проявить неприязнь до когось з гостей, в будинку стануть відноситися до нього насторожено.

Відстань між співбесідниками – середня (близько 50 см).

3.4.Німеччина

Німців відрізняє висока працездатність, організованість, обачність, педантичність, скептичність. Ці і багато інші необхідні в комерційній діяльності якості сприяють довгостроковим діловим зв’язкам. Німецькі підприємці виключно пунктуальні, і якщо ви проявите ті ж якості, то заслужите пошану своїх партнерів.

Німці, як правило, дуже ретельно готуються до переговорів і прагнуть приступати до них тільки тоді, коли шанси прийти до взаємовигідної угоди великі. Під час переговорів вони вважають за краще обговорювати питання послідовно, один за іншим, педантично розглядаючи всі деталі.

В процесі обговорення прагнете чіткості і стислості висловів. Всі ваші пропозиції і зауваження повинні бути зроблені по суті питання. Дуже велике значення німці надають офіціозу, зокрема вживанню титулів, тому наперед, до початку переговорів, уточніть титули кожного члена німецької делегації.

Обмінюватися подарунками в ділових колах Німеччини не прийнято. Якщо вас запросили в ресторан, пам’ятайте, що рахунок іноді оплачується роздільно: кожний за себе. Пити можна тільки після того, як партнери, що запросили вас, вимовлять традиційне “Прозіт!”

Чайові в німецьких ресторанах і кафе закладені в рахунок. Якщо ж ви все-таки вирішили дати чайові, округляйте рахунок до повної суми (якщо обід, наприклад, коштує 5 марок 15 пфенігів, сплатіть 6 марок).

Відстань, якій віддається перевага при бесіді, – середня.

3.5.Іспанія

Національному іспанському характеру властиві такі риси, як відвертість, галантність, відчуття гумору. Іспанці відрізняються також серйозністю і здатністю працювати в команді.

По частині пунктуальності жителі Іспанії – пряма протилежність німцям. Про схильність іспанців спізнюватися існує немало жартів. Не призначайте ділову зустріч опівдні – цей час сієсти.

Переговори традиційно починаються з обговорення таких тем, як погода, спорт, місцеві визначні пам’ятки і т д. Іспанці відрізняються багатослівністю і ділові переговори ведуть не дуже динамічно.

Знайомство відбувається за загальноприйнятими правилами: рукостискання і обмін візитними картками. Прохання залишитися на сніданок – звичайно всього лише формальність. Не приймайте її всерйоз. Якщо запрошення повторюється – знову відмовтеся. І лише третє запрошення можна вважати щирим, тільки його можна прийняти.

В неофіційній бесіді уникайте торкатися особистого життя свого або співбесідників, а також іспанської громадянської війни і правління Франка. Якщо ви не в захваті від кориди, не говоріть про це іспанцям.

Чайові в ресторанах, барах, кафе і інших службах побуту включені, за узгодженням з профспілками, в загальний рахунок за обслуговування.

Готуватися до поїздки потрібно з урахуванням того, який саме регіон ви збираєтеся відвідати. В кожній з сімнадцяти іспанських провінцій – свої специфічні традиції.

При бесіді іспанці віддають перевагу близькій відстані.

3.6.Італія

Італійці експансивні і дуже товариські. Бізнесмени надають велике значення неформальним відносинам з партнерами, вважаючи, що зустрічі в неформальній обстановці полегшують вироблення взаємоприйнятного рішення, дають можливість більш відверто критикувати партнера, не піддаючи переговорний процес небезпеки зриву.

Кращий спосіб зав’язати жваву бесіду з італійцями і здобути їхню симпатію – виявити цікавість до італійської історії і культури. Тема це справді невичерпна. Італійці дуже гордяться досягненнями своїх предків, тим, що їх батьківщина – справжній музей просто неба.

Міцні напої тут п’ють рідко. Зате без місцевого вина не обходиться жоден обід. Вимовляти довгі тости в Італії не прийнято. Перед тим, як осушити келихи, вимовляють “чин-чин”.

Італійські підприємці дотримуються основних правил ділової етики дуже серйозно і чекають того ж від своїх партнерів.

Якщо ви хочете відправитися куди-небудь в автомобілі, не потрібно самостійно ловити його на вулиці: якщо ви знаходитеся в готелі, попросіть портьє викликати таксі, а якщо – на вулиці, зайдіть в найближче кафе і зверніться з аналогічним проханням до господаря. Ця послуга не буде вам коштувати нічого або майже нічого.

Платити слід по лічильнику або трохи більше. На вокзалі солідна людина не повинна сам нести свій чемодан – для цього є носильники. Не скупіться на чайові носильникам.

Цілувати руки італійкам не тільки можна, але і потрібно. При зустрічі із знайомими, питайте спершу про здоров’я його дітей, а вже потім – про його власне.

Коли італієць рахує яку-небудь думку дурною, він виразно стукає по своїй голові. Постукуючи вказівним пальцем по носу, італієць як би попереджає: Будьте обережні, попереду небезпека, вони щось замишляють. Рухом пальця з одного боку в інший італієць може виражати легке засудження, загрозу або закликає прислухатися до сказаного.

Відстань при бесіді – близька.

Тема 4. Діловий етикет за умов стандартних ситуацій, що часто трапляються в туристичному бізнесі.