Телефонна розмова. У телефонній розмові фрази належить вимовляти виразніше, у дещо повільнішому темпі (стиль мовлення – середній між повним

У телефонній розмові фрази належить вимовляти виразніше, у дещо повільнішому темпі (стиль мовлення – середній між повним, монологічним, і розмовним, діалогічним), голосніше (але не кричачи в слухавку, бо це давно зображається гумористами різних країн як прикмета провінціалів). Непотрібно будувати синтаксично надто великі та складні висловлювання. Час від часу (у паузах між фразами) доречно підтверджувати своє сприйняття і розуміння того, що говорить партнер, короткими репліками: Так!; Розумію!; Зрозумію!; Ясно! та под. Розмовляти бажано стисло, щоб не забирати багато телефонного часу.

В українській мові слово дзвонити багатозначне, і тому на означення розмови телефоном краще вживати однозначне, семантично прозоре дієслово телефонувати та його похідні, напр.: Як тобі (Вам)телефонувати?; Зателефонуйте мені завтра; Мені вдалося потелефонувати до... і т.п.

Є люди, котрим властива несимпатична звичка, набравши номер і почувши в слухавці Алло!, гукати: Хто там? або З кимя розмовляю? Інші дещо скромніше допитуються: Куди я попав? На такі й подібні запитання дехто мовчки кладе (“кидає”) слухавку, а хтось і дає саркастичну, роздратовану, вельми неґречну відповідь. Як зовуть, так і озиваються, – мовить українське прислів’я.

Щоб уникнути комунікативного конфлікту і справити враження людини, обізнаної з нормами мовленнєвого етикету, потрібно дотримуватися правил спілкування телефоном:

1.Почувши дзвінок і знявши слухавку, відповідаємо вигуком-інтернаціоналізмом “ Алло!” (від англійського Нellо, що означає вітання на зразок нашого Здоров (був)!) або більш конкретними за семантикою українськими висловлюваннями (Я) слухаю: Вас слухають чи семантично ще докладнішими фразами з називанням прізвища, посади, закладу тощо: Іваненко (слухає); Головний енергетик; Хірургічне відділення; Готель «Карпати».

2. Ініціатор телефонної розмови, почувши “ Алло!”;Вас слухають тощо, вітається із співрозмовником (Доброго ранку (дня; вечора)!) і відрекомендовується,називаючи - залежно від обставин - своє ім’я, або ім’я і прізвище, або ім’я, прізвище і посаду, або тільки посаду чи тільки назву закладу, установи тощо. Вживати при цьому “штамповані” фрази на кшталт Вас турбує... зайво.

3. У разі неотримання потрібної відповіді, недостатньої чутності тощо не питаємо: “ Куди я потрапив?”, - а уточнюємо номер телефону, ім’я (прізвище) співрозмовника, назву установи: “ Перепрошую, це номер 41-45-98?”; “Це ти, Оксано?”; “Це Ви, пане Іваненко?”; “Це кафедра фізики?”.

4.На запитання ініціатора розмови адресат має дати конкретну позитивну або негативну відповідь: “ Так, це номер 41-45-98”; “Ні, це не Оксана”. Ініціаторові з’ясовувати, який це номер, яка установа, немає потреби. Так само неетично допитуватись ініціатора розмови, який номер йому потрібен, осуджувати його (Ви що, не навчились телефонувати (користуватися телефоном)?), повчати (Набирайте правильно номер!) і т.п.

5.Якщо особа співрозмовника знайома і ви впізнали її голос, то розмову починаємо звертанням: Оксано.; Пане Іваненко; Колего Сергійчук! Коли ж співрозмовник нам не відомий, то використовуємо формули типу: “ Чи можна покликати до телефону добродія Зайченка?”; “Покличте, будь ласка, до телефону професора Витвицького!”; “Як мені зв’язатися з головним бухгалтером?”.

6.На такі прохання потрібно дати конкретну відповідь: “ Добре, зараз покличу”; “Почекайте, будь ласка, хвилинку!”; “ Він на засіданні - зателефонуйте, будь ласка, через годину!”; “Його немає. Може, щось йому переказати?”.

Завершується телефонна розмова фразами подяки, вибачення і прощання: “ Дякую Вам за розмову!”; “Даруйте, що забрав Ваш час”; “Усього (Вам) найкращого!”. Якщо мовець не відчуває потреби вибачатися й дякувати, він може цього не робити. Однак попрощатися належить за будь-яких обставин. Цього вимагають норми мовленнєвого етикету.

Тема 4. Діловий етикет ситуацій дотичних до туристичного бізнесу

Тост

У будь-якому бізнесі, не виключаючи і туристичний, надзвичайно важливо не тільки добре займатись справами, але й вміти цікаво та весело проводити час святкувань. Людина, котра вміє влучно висловити свої побажання тостом завжди буде користуватися особливою увагою в товаристві.

Слово тост в українській мові запозичене. Свою історію воно почало в латинській мові, де означало підсмажений кусочок хліба. Пізніше його модифікували мешканці Британських островів на значення “бажання щось випити”, вони перед тим, як випити вино, опускали в нього шматок підсмаженого хліба, щоб напій набрався хлібного аромату. В такому значенні, а також у менш відомому - «підсмажені шматочки хліба» це слово з англійської мови потрапило до української. В нашій мові тост не просто застільне побажання, а “коротка застільна промова з побажанням чогось і пропозицією випити чарку на честь кого- чого-небудь”.

Оскільки тост – це промова з чаркою, то його універсальною змістовою серцевиною є пропозиція випити з побажанням здоров’я. Найчастіше вживаними формулами “заздоровної” частини тостів є: “ За твоє (Ваше) здоров’я!”; “За здоров’я наших друзів (молодих; усіх присутніх)” і т.п. Позаяк застільні промовці в Україні не забувають і за власне здоров’я, то у нас побутує фраза з наказовим дієсловом у 1-ій особі множини, яка поєднує адресанта з адресатом(ами): “ Будьмо здорові!”, від якої з часом залишилося тільки наше знамените “ Будьмо!”.

Наведеними й подібними фразами тост завершується, а починається він формулами типу: “ Дозвольте запропонувати (виголосити) тост за...”; “Я хочу (Мені хотілося б запропонувати тост...”; “Я пропоную підняти (піднести) келихи за...”.

Приклад тосту: “ Якщо хочеш бути щасливий протягом дня — купи пляшку коньяку. Якщо хочеш бути щасливийпротягом місяця — одружися. Якщо хочеш бути щасливиш протягом року — придбай авто. Якщо хочеш бути щасливий протягом цілого життя — будь здоровий і пий коньяк!”

Фахівці з етикету не радять виголошувати надміру довгих тостів. До цього можна додати, що велемовні тости можна дозволити собі хіба що на початковій стадії веселощів, коли присутні ще в змозі втримувати свою увагу. Як відомо, що ближче до кінця забави, то охочих слухати тости стає щораз менше, і здебільшого не допомагають ні гучні заклики до уваги, ні дзенькання виделкою по фужеру. Компанія на цій стадії вже поділилася на групки, в якій є свої неформальні лідери і, звісно, свої промовці.

Особа - адресат тосту говорить у відповідь на тост: “ Дякую! І за твоє (Ваше) здоров'я!”; “І тобі (Вам) того ж зичу!”; “Дай, Боже, і тобі (Вам)!”; “Маю надію (на Бога), що саме так і буде”; “Сподіваюся, що так і станеться” і т.п. Адресатові тостів належить подякувати адресантам і в тості-відповіді.

Етикет не зобов’язує присутніх після проголошення тосту пити, але вмочити губи в чарку (не порожню!) годиться.

4.2. Розрада та співчуття

Розрадити людину означає заспокоїтиїї, тішити, принести полегшення у тривозі, смутку тощо. Основна формула розради − дієслово у формі наказового способу однини або множини: Не переживай(те)!; Не хвилюйся(тесь)!; Заспокійся(тесь)!; Не журись(іться) та под. Для розради широко використовуються стереотипні висловлювання з цією ж формою дієслова як ядерної семантико-граматичної одиниці: Візьми(іть) себе в руки!; Не бери(іть) собі це так близько до серця!; Викинь(те) собі це з голови!; Не думай(те) про це!; Не звертап(те) на це уваги!; Надійся(тесь) (Сподівайся(тесь)) на краще!

Висловити співчуття – це засвідчити чуле ставлення до людини в її переживаннях, стражданнях, нещасті, горі. Співчуття цілковито спрямоване на особу адресата.

Етикетні формули співчуття мають урочисте, піднесене, близьке до офіційного звучання: “ (Я) приношу тобі (Вам) своє глибоке (щире) співчуття”; “Прийми(іть) моє глибоке співчуття”; “Прошу прийняти моє глибоке співчуття”; “Дозволите висловити тобі (Вам) моє щире співчуття”.

Наведені та подібні формули поширюють справа фразами, що виражають:

1) співпереживання адресанта, його чуйне ставлення до адресата: (Я) горюю разом із тобою (Вами); (Я) розумію твоє (Ваше) горе; (Я) поділяю твій (Ваш) смуток;

2) оцінну, емоційно-експресивну констатацію того, що сталося: Тебе (Вас) спіткало велике нещастя!; У тебе (Вас) таке горе!; Ви понесли велику (непоправну) втрату!; Яке (жахливе) нещастя!; Який фатальний випадок!;

Після таких фраз доречними є тактовно вжиті формули розради. Висловлювання співчуття здебільшого супроводжується потиском руки, а жінки, якщо вони близько знайомі з адресатом, обнімають і цілують його (її).

4.3. Схвалення, комплімент

Схвалення – це позитивна характеристика адресантом слів, дій, вчинків адресата. Ступінь схвалення може бути різним: у розпорядженні мовця є широка шкала (парадигма) відповідних формул: “ Ти (Ви) правильно вчинив(ли) (сказав; виступив)”; “Дуже правильний (розумний; доречний) вчинок”; “Ти (Ви) прийняв(ли) надзвичайно вдале (розумне; продумане) рішення”; “Я в захопленні від твого (Вашого) вчинку (рішення; виступу)” і т.п.

За нормами доброго тону, особа, вчинок якої схвалено, має належно відреагувати. З цією метою застосовуються формули, відповідні й адекватні ступеневі оцінки вчинку: Дякую!; Це тобі (Вам) тільки здається; Мені приємно, що ти (Ви) так оиінив(ли) мій вчинок; Я не вартий такої оцінки (таких слів); Те ж саме я можу сказати і про тебе (Вас).

Ці та подібні фрази в усному спілкуванні супроводжуються несловесними засобами вираження вдячності: ввічливим кивком голови, приязною усмішкою тощо.

Комплімент з французької мови означає “вітання”, а також “люб’язний, приємний вислів із похвалою, схваленням”. У цьому другому значенні слово комплімент потрапило до інших мов, у т.ч. української.

Компліменти говорять переважно особам жіночої статі. У Франції, на батьківщині цього слова, мистецтва висловлювати захоплення жіночими усмішками, зачісками, сукнями, капелюшками і т.д. навчають у старших класах школи.

Особливістю жанру компліменту є використання слів (прикметників, прислівників, іменників), які виражають високий ступінь якості, міри,напр.: “ У тебе (Вас) такий чудовий вигляд!”; “Ти (Ви) так чудово виглядаєш(єте)!”; “Ти (Ви) така красуня!”; “У тебе (Вас) такі красиві очі!”; “Ти (Ви) така чарівна!”; “Ти (Ви) першокласний фахівець!”; “Ти (Ви) фантастично танцюєш(єте)!”; “Ти (Ви) маєш(єте) тонке почуття гумору (витончений смак; прекрасні манери)!”; “З тобою (Вами) так приємно спілкуватися”; “Тобі (Вам) винятково пасує цей капелюшок (костюм; пальто)!”; “ Ти (Ви) неперевершена господиня!”; “Твої (Ваші) діти прекрасно виховані!”; “У тебе (Вас) така молода мама (славний батько; порядний брат)!” та ін.

За правилами етикетного мовлення комплімент потребує відповідної словесної (і невербальної) реакції адресата. Звично говорять: Дякую!; О, дякую за комплімент!; Ви такі люб’язні!; Ви мені лестите!; На жаль, це лише комплімент!

Відразу “віддячувати” компліментом за комплімент, а особливо говорити про партнера те саме, що почули від нього (Ви теж красень!; У Вас теж красива (ще красивіша) не треба. Це не відповідає вимогам доброго смаку. Краще підібрати найпривабливіший для похвали об’єкт, прикмету, здібність тощо і, вловивши слушний момент, висловити це співрозмовникові.

4.4. Зауваження, докір.

Жанр зауваження в українській мові має широкий набір стереотипних словесних формул: “ Я змушений зробити тобі (Вам) зауваження”; “Ти (Ви) не зовсім добре вчинив(ли) (зробив; сказав)”; “Ти (Ви), напевно, недостатньо це обміркував (чи) (продумав(ли) як слід)”; “Тобі (Вам) так робити (чинити; говорити) не личить”; “На мою думку, цей вчинок не робить тобі (Вам) честі”; “У такому тоні мені неприємно провадити розмову”; “З тобою (Вами) нелегко мати справу”; “Твій (Ваш) вчинок виходить за межі етичних норм” та ін.

Залежно від предмета розмови і змісту зауваження відповідь адресата може являти собою:

1) вибачення: “ Вибач(те), я помилився”; “Я не хотів (не мав наміру) чинити тобі (Вам) прикрощі”; “Я це зробив не навмисно”; “Мені дуже неприємно! Не сердьтесь на мене!”;

2) заперечення: “ Даруй(те), ти (Ви) мене неправильно зрозумів(ли)”; “На мою думку, твоє (Ваше) зауваження не цілком обґрунтоване (цілком необґрунтоване, безпідставне)”; “Вибач(те), але ти (Ви) тут не маєш(єте) рації”.

3) з’ясування: “ Не бачу причини для зауваження (докору)”; “Не розумію, в чому ти (Ви) бачиш(ите) мою помилку (за що ти (Ви) на мене образився(лись))”; “Перепрошую, а в чому, власне, річ?”.

4.5. Висловлення сумніву та своєї думки

У сфері етикетного мовлення сумнів спрямовується на слушність, правдивість, вірогідність того, що висловив співрозмовник. Залежно від глибини сумніву, стилю мовлення, характеру взаємин між співрозмовниками застосовуються різні словесні формули, синтаксичні структури з неоднаковими семантичними та стилістичними властивостями. Можна виділити дві групи цих одиниць.

У фразах першої групи сумнів виражається специфічною, модифікованою під непевність, недовіру питальною інтонацією: Так?; Хіба?; Невже?; Та невже?; Правда?; Ти (Ви) справді так вважаєш(єте)?; Цю інформацію ти (Ви) отримав(ли) з надійного джерела?; І я в це маю повірити! та под.

Фрази другої групи вимовляються з розповідною інтонацією, а сумнів передається за допомогою слів, що заповнюють відповідні синтаксичні конструкції: “ Сумнівно, щоб...”; “Вельми сумніваюся, чи...”; “Вам краще видно, але...”; “Воно ніби переконливо, проте...”; “(Мені) хотілося б вірити, однак...”; “(Мені) важко сказати, чи...”.

Найуживанішими формулами висловлення власного погляду є: “ На мій погляд”; “На мою думку”; “На моє переконання”; “Я переконаний, що...”; “Я думаю, що...”; “Мені здається, що...”; “Наскільки я розумію...”; “Я хочу (хотів би) підкреслити, що...”; “Що стосується мене, то...”; “Як на мене, то...”; “Можливо, моя думка (тобі; Вам) видасться неслушною, але...”; “Мушу зауважити, що...”; “Я такої (іншої) думки:...”; “Я думаю (вважаю) так:...”; “Така моя думка”; “(Я) ще раз повторюю (вимушений повторити) своє бачення...”; “На завершення (розмови; дискусії) вважаю за доцільне (потрібне) ще раз сказати (повторити сказане мною)” і т.п.

4.6. Привітання

Людей вітають з нагоди небуденних подій у їхньому особистому й родинному житті, з релігійними, національними і державними святами, соціально-політичними подіями, історичними датами тощо. У туризмі потрібно вміти привітати людину з приїздом та побажати чудового відпочинку і щасливого повернення в рідну домівку. Привітання є виявом уваги до людини, воно засвідчує приязне ставлення до неї; це один із найпоширеніших засобів підтримування добрих взаємин між людьми, контактування загалом. Якщо людина хоче, щоб про неї пам’ятали інші, вона сама не повинна забувати про них.. Найпростішою вітальною фразою є: “ Вітаю тебе (Вас)...”. Для підсилення ефекту вживаються стандартні слова і звороти, напр.: “ Щиро, Сердечно, Гаряче, Від усього серця (усієї душі) вітаю тебе (Вас) з...”; “Від колективу... Від усіх наших друзів”.

У наш динамічний час широко практикуються привітання з еліпсисом, тобто пропуском, дієслова: “ З приїздом”; “З поверненням у рідні краї” та ін. Такі привітання більшою мірою властиві усному мовленню. Вони звучать енергійно, по-діловому.

Вітальні формули поширюються словами й виразами з побажаннями адресатові(ам), напр.: “ Сердечно вітаю Вас із Новим роком і Різдвом Христовим. Бажаю Вам міцного здоров’я, щастя й успіхів у праці Хай береже Вас Господь!”.

У привітальних фразах можуть вживатись також дієслова в неозначеній формі (інфінітиві): “ Радий вітати тебе (Вас) з...”; “Спішу привітати тебе (Вас; з...”; “ Дозволь(те) привітати тебе (Вас) з...”.

Репліки-відповіді на привітання теж мають стандартний характер: “ Сердечно (щиро; від усього серця) дякую тобі (Вам) за...”; “Дякую! І тебе (Вас) вітаю з...”; “Дозволь(те) і тебе (Вас) привітати з...”; “І тебе (Вас) також!”; “І тебе; Взаємно!”.

Привітання використовуються не тільки по відношенню до клієнта, а також вітають своїх партнерів, постачальників з різними святковими подіями. Можна послати листівки чи привітати телефоном, але не зловживати телефонними вітаннями. Сьогодні вже й до нас дійшов із Заходу звичай посилати близьким та знайомим листівки з готовими, друкованими привітаннями-побажаннями, під якими адресантові залишається тільки підписатися. Правда, поки що більшість українських адресатів ще не звикла до такої форми уваги і воліє отримувати можливо не таке досконале, але “живе” привітання, до того ж написане рукою.

Телефонно можна привітати тільки рідних, друзів і близьких знайомих. Інших людей вітають або безпосередньо, або письмово. Листівку бажано не друкувати, а писати. Й обов’язково - чітким почерком.

На кожне письмове привітання треба, не зволікаючи, дати відповідь. Якщо письмову, то протягом тижня, якщо телефоном, то протягом одного-двох днів.

Про побажання в привітаннях уже йшла мова. Тепер розглянемо цей жанр етикетного мовлення трохи докладніше. Існують формули побажання, в яких граматичним центром є дієслово в наказовій формі. Від основної формули вони відрізняються дещо вищим рівнем шанобливості, напр.: “ Дозволите побажати тобі (Вам)”; “Прийми(іть)мої (найкращі) побажання...” та под.

Лівостороннє поширення формул побажання може мати зміст, пов’язаний із станом душі адресанта, причиною або приводом його побажань тощо, напр.: “ Гаряче (від щирого серця, від глибини душі) (я) бажаю (зичу) тобі (Вам)...”; “З нагоди... дозволите побажати тобі (Вам)...”; “У день твого (Вашого)... прийми(іть)(мої найщиріші) побажання”; “Щастя тобі (Вам)!”; “Успіхів тобі (Вам)!”; “Щасливої дороги!”; “Успішного повернення!”.

Побажання висловлюють також фразами з дієсловами у формі наказового способу: “ Не переживай(те)!”; “ Бережи(іть) себе!”; “Хай (тобі; Вам) щастить!”; “Щасти, Боже (доле)!”.

Згідно норм спілкувального етикету адресат, якому висловили побажання, має подякувати за це. У його розпорядженні є низка формул стандартної відповіді: “ (Щиро; сердечно) дякую!”; “І тобі (Вам) того ж бажаю (зичу)!”; “Дякую (за побажання)”; “Дай, Боже, й тобі (Вам)!” та ін.

У Галичині ще декілька десятиліть тому на побажання “ Смачного!” відповідали: Дякую(ємо)! Прошу (симо) до обіду (вечері)!