Итоговой Государственной Аттестации выпускников

по специальности 100105 «Гостиничный сервис»

(базовый уровень СПО)

Дисциплина «Гостиничная индустрия»

2 этап ИГА

1.На основании системы классификации средств размещения определите категорию гостиницы:

Здание гостиницы имеет:

- номерной фонд составляют 48 номеров.

- светящиеся вывеску и эмблему,

-номера на 100% оснащены внутренней городской, междугородной и международной связью;

- услуги питания гостям предоставляются круглосуточно в нескольких залах, работает ночной клуб;

- на территории гостиницы работают магазины, киоски, почта, телеграф;

- к услугам желающих – закрытый плавательный бассейн (площадь водной поверхности – 40 кв. м), тренажерный зал.

2. Клиенту доставили в номер заказанный им ужин. После того как официант расставил на стол блюда, гость заметил в пище насекомое (муху). Клиент стал требовать жалобную книгу и администратора в номер. Каковы должны быть действия администратора, чтобы клиент остался доволен?

3. Клиент звонком на рецепшен сообщает о том, что 20 минут назад заказал чай в номер, но до сих пор не получили заказ. Как необходимо уладить данный конфликт?

4. Горничная, придя убирать номер, застала гостя в номере, который предложил вместе посмотреть видеофильм и отдохнуть. Как должна поступить горничная?

5. В адрес владельца гостиницы поступил устный запрос от туристской фирмы на бронирование гостиничных услуг. Какие условия необходимо выполнить, чтобы запрос считался принятым.

6. На основании системы классификации средств размещения определите категорию гостиницы:

- номерной фонд гостиницы составляют 120 1– и 2-местных номеров, площадь которых не менее 12 кв. м.;

- вход для обслуживающего персонала отдельный;

- холл гостиницы просторный, около 80 кв. м.;

- во всех номерах есть санузел, горячее и холодное водоснабжение;

- внутренняя и городская связь;

- белье в номерах меняют один раз в три дня, полотенца – ежедневно;

- гостиница предоставляет услуги химчистки;

- вызова такси;

- по просьбе гостей обслуживающий персонал подносит багаж из машины в номер или обратно.

7. Гость, прожив в гостинице несколько дней, обнаружил, что качество обслуживания номера низкое: постельное бельё, полотенца не меняются, уборка выполняется плохо. Он подал жалобу в службу обслуживания. Ваши действия как менеджера?

8. Менеджер гостиницы, не постучавшись, в 22 часа вошла в номер и приказала клиенту немедленно выпроводить своего припозднившегося гостя. Правильны ли её действия?

9. После двух дней проживания в номере гость решает сменить его на номер другой категории. Ваши действия?

10. В гостиницу прибыл гость в нетрезвом состоянии. При регистрации на повторный вопрос портье он пришел в ярость и стал оскорблять сотрудника гостиницы. В этот момент прибыл постоянный клиент и за 1 минуту был заселен, чем еще более разозлил прибывшего гостя. Ваши действия? Существуют ли в Вашей гостинице определенные условия при работе с постоянными клиентами?

11. На основании системы классификации средств размещения определите категорию гостиницы:

- в дорожной пятиэтажной гостинице 52 номера;

- есть небольшое уютное кафе;

- на каждом этаже имеется общий холл, где гостям предлагается разнообразная туристическая информация, можно посмотреть телепередачи, а в случае необходимости воспользоваться аптечкой;

- с 7 до 10 часов утра предлагается завтрак и вручается корреспонденция;

- по правилам внутреннего распорядка постельное белье и полотенца меняются один раз в три дня;

- обслуживающий персонал соответствует требованиям профессиональных стандартов и имеет служебные знаки отличия.

12. На основании системы классификации средств размещения определите категорию гостиницы:

- фасад, балконы, напольное покрытие, стены, занавеси, освещение, мебель общественных помещений - находятся в отличном состоянии; Это можно сказать и про напольное покрытие, мебель, занавеси номеров. В хорошем состоянии – сантехническое оборудование номеров, стены и краны в ванных комнатах, имеется фен и биде во всех номерах. Гостям в ресторане, который имеет отдельный вход, предлагают блюда нацио–нальной кухни в течение 14 часов в сутки. Бары гостиницы обслуживают клиентов 12 часов в сутки. На территории гостиницы в пределах 100 м есть охраняемая автостоянка. Предусмотрен сервис для инвалидов. На территории гостиницы расположены четыре торговые точки. Имеются телефонная почта и телефакс.

13. Гость приехал с собакой в гостиницу, где забронировал номер, но в данной гостинице запрещено проживание с животными. Ваши действия в данной ситуации.

14. В отель «Волна» прибыли гости в количестве трех человек. При заезде их не устроил вид из окна. Как необходимо поступить в сложившейся ситуации?

15. При выезде из номера гость прихватил с собой вещи, принадлежащие отелю. Этот факт был обнаружен горничной. На сделанное замечание гость не отреагировал. Как необходимо поступить в сложившейся ситуации, чтобы не обидеть гостя?

16. В службу приема и размещения поступила информация от гостя, который сообщает о том, что к нему в номер приедет гость, который останется на одну ночь. Как поступить в данной ситуации, если данный номер одноместный?

17. В службу приема и размещения поступила жалоба от гостя о том, что в его номере

полотенца и постельной белье в течение 2-х дней не были сменены. Кто виноват в ситуации? Действия менеджера?

18. Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный администратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостиницы. Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный им день? Дайте правильный ответ?

19. На основании системы классификации средств размещения определите категорию гостиницы:

- гостиница имеет хороший внешний вид и качество оборудования общественных помещений;

- есть гостевой лифт и гостевой салон;

- на территории гостиницы круглосуточно работают бар и зал игровых автоматов;

- кафе работает 12 часов в сутки;

- в номерах хорошее покрытие, мебель, занавеси, постельные принадлежности, сантехническое оборудование, краны;

- в холле работает телефонный автомат с междугородной связью.

20. Вы работаете в гостинице категории 5 звезд менеджером службы приема и размещения. Вам поступила жалоба, что уходя из номера после проведения уборки, горничная оставила в сауне швабру, совок, мешок для мусора, перчатки. Какие ошибки совершила горничная? Ваши действия?

21. Менеджер гостиницы, не постучавшись, в 0ч.30мин.вошла в номер и приказала клиенту немедленно выпроводить своего припозднившегося гостя. Правильны ли её действия с административной и психологической точек зрения?

22. На основании системы классификации средств размещения определите категорию гостиницы:

- гостиница расположена в здании, которое является архитектурным памятником городского значения;

- фасад здания недавно отреставрирован и находится в прекрасном состоянии;

- есть два гостиных салона;

- Состояние интерьера салонов и других общественных помещений хорошее;

- качество и состояние оборудования номерного фонда удовлетворительные;

- состояние оборудования ванных комнат – стены, пол со специальным покрытием, сантехника, краны – хорошее;

- рядом, в 60 м от гостиницы, оборудована платная охраняемая стоянка, где предлагают услуги аренды автомобиля;

-в гостинице предусмотрен сервис для инвалидов;

- есть ресторан, который работает с 12 часов дня до 12 ночи, и кафе, работающее с 8 утра до 8 вечера;

- к услугам проживающих – транспортное обслуживание.

23. Уходя утром из номера, проживающий оставил открытой свою дорожную сумку и часть вещей из него выложил на кресло и прикроватную тумбочку. Можно ли при уборке номера собирать вещи и убирать их в дорожную сумку?

24. Вы работает в пятизвездочном отеле. Гость, проживающий в гостинице, в день выезда сообщает, что хочет продлить срок проживания. Но этот номер был уже забронирован на этот день другим клиентом. Каковы действия в данной ситуации?

25. Вы работаете в гостинице категории 5 звезд менеджером службы приема и размещения. Вам поступила жалоба, что горничная ежедневно проводит уборку в такое время, когда гость еще проводит утренний туалет. Какие ошибки совершила горничная? Ваши действия, как менеджера?

26. На основании системы классификации средств размещения определите категорию гостиницы:

- частная гостиница на окраине города расположена в старинном двухэтажном особняке;

- в интерьер гостиницы гармонично вписываются лифты (грузовой и пассажирский), выполненные в старинном стиле;

-многокомнатные номера (номерной фонд – 40 номеров) позволяют гостям свободно и удобно перемещаться;

- приветливый персонал в форменной одежде предлагает гостям города услуги гидов, бронирование и продажу билетов на зрелищные мероприятия и различные виды транспорта;

- в случае экстренной необходимости персонал гостиницы быстро отправит или доставит важную корреспонденцию.

27.Персонал гостиницы свободно владеет одним из иностранных языков. Номера гостиницы оснащены двухспальными кроватями размером 160х200м, коврами или ковровыми покрытиями, креслом для отдыха на каждого гостя, рекламными материалами, халатом банным и тапочками. В гостинице имеются плавательный бассейн и сауна, помещение для переговоров. Компьютеры, телефакс. Определите категорию гостиницы.

28.Группа туристов в составе 13 человек должна была проживать в гостинице согласно заключенному контракту 15 дней. По истечении семи дней произошло изменение цен на гостиничные услуги. Должен ли в этом случае владелец гостиницы придерживаться цен, предусмотренных контрактом? По истечении какого срока с момента их изменения могут применяться новые цены? Дайте обоснованный ответ.

29.Владелец гостиницы принял решение не принимать кредитные карточки в оплату за предоставленные услуги. Прав ли владелец гостиницы, если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные турагентом, производится клиентом?

30. Клиент выехал из гостиницы на четыре дня раньше установленного в контракте срока. Кто должен компенсировать фактические убытки, понесенные владельцем гостиницы, когда преждевременный отъезд клиента возник не по вине владельца гостиницы.