Коммуникативное поведение руководителя

С практической и теоретической точек зрения наибольшее зна­чение имеют правила и требования, соблюдение которых лежит в основе эффективного коммуникативного поведения руководи­теля. Обеспечивая эффективность коммуникации, они являются и обязательным условием успешности управленческой деятель­ности в целом. И наоборот, неэффективные коммуникации рас­сматриваются как одна из главных причин плохого руководства; причем роль коммуникаций оценивается тем выше, чем выше уровень руководства. Как отмечает Т. Шибутани, «люди теряют уважение к тем, кто не может говорить как следует; и они часто проникаются уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью» [109].

Всю сферу коммуникативного поведения руководителя обычно подразделяют на несколько основных видов: параллельные коммуникации, сопровождающие выполнение всех иных функций и задач; беседы (индивидуальные и коллективные) и переговоры; организация и проведение деловых совещаний; публичные выступ­ления руководителя; речевые исполнительские действия как форма непосредственного воздействия на подчиненных с целью организации их деятельности. Помимо этого, существуют и иные формы коммуникации — невербальные (мимика, пантомимика), а также письменные коммуникации. В последнем случае также сформулированы специальные требования: например правила со­ставления деловых писем [47]. Каждый из этих видов коммуника­ции наряду с общими предъявляет и специфические требования к речевому поведению руководителя.

При рассмотрении содержания коммуникативной функции (гл. 10) была дана характеристика наиболее общих правил и тре­бований, обеспечивающих ее эффективную реализацию. Все они, безусловно, имеют определяющее значение и для коммуникативно­го поведения руководителя. Эти основные требования должны быть, однако, дополнены и другими — специфическими для каждого из типов коммуникации правилами и требованиями.

Так, коммуникации, включенные в выполнение всех иных функций и задач, составляющие как бы их фон, но являющиеся и их средством, предъявляют, прежде всего, требования к общей культуре речи. Важнейшим среди них является требование со­блюдения лингвистических норм. Как и любое иное поведение, речевое поведение подчиняется определенным социально-уста­новленным нормам, а их нарушение вызывает либо неодобре­ние, либо возмущение, а в крайних случаях порождает чувство оскорбления. Лингвистические нормы многообразны. Это, преж­де всего, грамотное произношение слов, корректное построение отдельных фраз, умение логически правильно выстроить выска­зывание, требование связности речи, требование избегать упот­ребления ненормативной лексики, оптимальный подбор слов среди ряда синонимов, адекватная артикуляция в произноше­нии, недопустимость «слов-паразитов», соблюдение плавности речи, ее оптимальный темп (отсутствие как неоправданных пауз, так и «скороговорок») и др.

Далее, неотъемлемым компонентом культуры речи является требование информационной насыщенности сообщения. Объем высказывания должен соответствовать количеству информации, включенному в него. Перекос в сторону объема высказывания порождает многословие и, вследствие этого, негативную реакцию со стороны собеседника. Перекос в сторону объема информации ведет к недостаточно полному ее пониманию и также снижает эффективность коммуникаций.

Сообщения должны быть, далее, предварительно сформули­рованы в идеальном плане, а затем — в вербальном. «Не начи­найте говорить, пока вам самим не ясно, что вы хотите ска­зать» — так обычно формулируется это требование.

Эффективные коммуникации требуют лаконичности и структурной простоты построения фраз. Недопустимо строить высказывания, особенно руководяще-инструктивного плана, так, что в силу их громоздкости к концу высказывания слушающий уже успевает забыть, о чем говорилось вначале. Однако лако­низм — это не только краткость, но и грамотное построение высказываний. Они не должны быть громоздкими в плане их структуры. По возможности следует избегать сложносочиненных и сложноподчиненных фраз, а также сложных грамматических оборотов. Все это допустимо и, более того, необходимо в пись­менной речи, но неэффективно в разговорной.

Любое высказывание осуществляется на том или ином эмо­циональном фоне. Отсутствие эмоциональной окраски, так же как и ее гипертрофирование, — ошибки речи. Поэтому одним из правил культуры речи является соразмерность, гармония содержания высказывания и меры (а также «знака» — поло­жительного или отрицательного) его эмоциональной насыщен­ности.

Аналогичное требование предъявляется и к сочетанию вер­бальных и невербальных средств коммуникации. Речь обычно сопровождается жестикуляцией, мимическими и пантомимичес­кими проявлениями. Их характер, а также мера выраженности должны быть адекватны содержанию самого высказывания, должны помогать понять его, быть иллюстративными.

Одно из важнейших требований состоит в том, что речь, вообще коммуникация — это не самоцель, а средство, служащее определенным задачам. Отсюда следует, что коммуникации должны строиться с учетом их хмелевой направленности и по содержанию соответствовать той задаче, для которой они осу­ществляются. Имеется в виду соответствие не только по содер­жанию, но и по объему. Коммуникации должны удовлетворять требованию «необходимости и достаточности» для его понима­ния как средства решения той или иной задачи.

Наконец, еще одним важнейшим требованием культуры речи выступает ее адекватность особенностям адресата — того, к кому она обращена. «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего» — так можно конкретизировать это требо­вание. Его реализация предполагает учет говорящим культурно-образовательного уровня адресата, его профессиональных знаний и компетентности, ценности ориентации и интересов, насущных для него потребностей, а также его личностных качеств и опыта. Следует говорить на том «языке», который характерен для адре­сата. Способность говорить «на разных языках» — в зависимос­ти от специфики адресата — важное умение руководителя, позволяющее ему «быть своим» в очень разных социальных и профессиональных группах.

Сочетание указанных требований является одним из условий коммуникативной компетентности руководителя. Она выступает интегральным качеством, синтезирующим в себе общую культу­ру и ее специфические проявления в профессиональной управ­ленческой деятельности.

Коммуникативная компетентность наиболее полно и ярко проявляется в тех ситуациях, когда межличностное общение выхо­дит на первый план, выступает главной формой организации взаи­модействия руководителя с подчиненными или с другими руково­дителями — при проведении бесед (индивидуальных и коллектив­ных) и переговоров. Однако при проведении деловых бесед и переговоров она является хотя и необходимой, но недостаточ­ной. При этом следует соблюдать и иные — специфические прави­ла. В целом между ними трудно провести четкую грань; однако они все же различны по степени формализованное, регламенти­рованности и статусу участников. Общие коммуникативные прави­ла с психологической точки зрения для них имеют много обще­го, а основные из них заключаются в следующем [60].

— Устанавливать контакт с самых первых этапов беседы и (или) переговоров. Хорошим средством для этого является, напри­мер, умение заставить собеседника в самом начале контакта ска­зать «да» (пусть и по незначительному поводу), согласиться с вами [30]. В этом отношении позитивен и так называемый метод Сократа, состоящий в такой формулировке вопросов, особенно в начале беседы, на которые можно дать только позитивный ответ.

— Тщательная предварительная подготовка к разговору и в особенности — четкое уяснение своих целей, характеристик со­беседника, а также общей тактики своего поведения во время него, подбор соответствующих аргументов.

— Наличие выработанной заранее собственной позиции. Как гласит афоризм А. Моруа, «самое трудное — не защищать свое мнение, а знать его».

— «Стараться меньше говорить, а больше слушать». Вообще умение слушать — важнейшая часть искусства ведения бесед и переговоров (основные правила, составляющие умение слушать, приведены в гл. 10). Кроме того что оно позволяет лучше и полнее понять позицию другой стороны (а также в ряде случа­ев — скрыть свою позицию), оно способствует возникновениюсимпатии, положительного отношения со стороны собеседника, поскольку свидетельствует о внимании и уважении к нему. Ни в коем случае нельзя перебивать собеседника. Более того, после окончания его очередного высказывания следует делать паузы, ко­торые озадачивают его, заставляют как-то пытаться их объяснить и ослабляют его позицию, повышая у него чувство неуверенности. Он как бы утрачивает при этом коммуникативную инициативу.

— Относиться к собеседнику или партнеру с искренним уваже­нием и (или) демонстративно его проявлять. Главное для любого собеседника — это его самооценка. Если с ней солидаризируются, если ее не только не ставят под сомнение, но и выдвигают на первый план, то многие коммуникативные проблемы решаются автоматически. Удовлетворение «потребности в значимости» собе­седника — ключ к успеху беседы и переговоров. Следует также чаще называть собеседника по имени. («Имя человека — самый сладостный и важный для него звук» [30].)

— Проявлять внимание к собеседнику: стараться во время беседы смотреть на него, желательно в глаза (хотя и не злоупот­реблять этим); задавать, казалось бы, незначимые, но подчерки­вающие внимание к собеседнику вопросы, солидаризироваться с ним в тех вопросах, где это только возможно.

— Не делать поспешных выводов, в особенности если собе­седник еще не до конца изложил свою точку зрения. Сами же выводы и реакции на аргументы собеседника не должны носить характер подчеркнуто эмоциональных проявлений.

— Не занимать в процессе беседы «оборонительно-пассив­ную» позицию; стараться быть не ведомым, а ведущим, т.е. активно влиять как на содержание, так и на общий характер беседы, в том числе на ее эмоциональную окраску.

— Стараться без необходимости не вступать в спор и по­мнить, что «лучший способ одержать победу в споре — это уклониться от него».

— Помнить о будущем — о тех последствиях, к которым явно или скрытно приведет беседа. Она может привести к до­стижению локальной, сиюминутной цели, но породить конфликт или неприязнь, которые в дальнейшем будут иметь более силь­ные негативные последствия, нежели сиюминутный результат бесед, переговоров.

Все эти требования сохраняют свою правомерность и при осуществлении более формализованных типов контактов руководителя с подчиненными — в ходе деловых совещаний. Послед­ние, однако, предъявляют и ряд дополнительных требований к коммуникациям. В процессе деловых совещаний обычно выделя­ют пять основных этапов: начало совещания, передача основной информации, аргументация, нейтрализация или опровержение встречных замечаний и аргументов, принятие решения. Соответ­ственно существует пять главных принципов проведения деловых совещаний — для каждого основного этапа [60]:

1) необходимо привлечь внимание участников к проблеме, мотивировать необходимость их участия в обсуждении;

2) пробудить личный интерес участников к возможно более эффективному решению обсуждаемой проблемы;

3) все высказывания, формулируемые в ходе совещания, должны быть по возможности максимально обоснованными и рационально аргументированными;

4) прежде чем пытаться опровергнуть аргументы других уча­ствующих в совещании лиц, следует попытаться раскрыть их действительные позиции, интересы, сомнения, т.е. причины самих аргументов;

5) соблюдать на практике принцип максимально возможного учета интересов участников совещания при выработке оконча­тельного решения.

Наряду с этим существует ряд общих правил речевого пове­дения во время совещаний.

Профессиональность: на первое место, несмотря на всю ее важ­ность, все же необходимо ставить не форму высказываний, а их содер­жание — его конкретность, глубину, обоснованность, содействие реше­нию обсуждаемых задач.

Ясность: следует исходить не из того, что ясно и понятно самому говорящему, а из того, что может быть понято слушателями, участни­ками совещания.

Постоянная направленность: не забывать о конечных целях сове­щания и не позволять ему «уйти в сторону» от его основного предна­значения.

Наглядность: следует по возможности шире привлекать понятные, а еще лучше — эмоционально окрашенные примеры и иллюстрации.

Ритм: обеспечивать высокую интенсивность коммуникаций в ходе совещаний, которая должна возрастать по мере приближения оконча­ния совещания.

Повторение: ключевые моменты и положения должны быть сфор­мулированы неоднократно и в различном виде. Лишь в этом случае они произведут должное впечатление и будут восприниматься по достоин­ству.

Внезапность: заранее подготовленная «импровизация» в виде, на­пример, неожиданного аргумента резко повышает шансы принятия точки зрения стороны, ее предпринявшей.

Рамки передачи информации: аргументация должна подчиняться требованию необходимости и достаточности. Чтобы выступления руко­водителя сохраняли мотивационный заряд, они не должны быть чрез­мерно детализированными и исчерпывающими. «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все» (Вольтер).

Необходимость эффективной концовки. Действенность результатов совещаний и переговоров резко повышается, если последней будет высказана какая-либо эффектная фраза, веский аргумент — часто не­ожиданный для адресата, но относящийся к сути обсуждаемой пробле­мы. Он должен заготавливаться заранее, но приберегаться до конца совещания или переговоров. Например, одна из сторон заканчивает свое участие в совещании фразой: «Да, мы еще не сказали, что в случае осложнений мы, разумеется, берем расходы на себя».

Правило допустимой открытости личной позиции. Во многих случаях и особенно — при проведении сложных переговоров, окра­шенных отношениями конкурентности, возникает следующая дилемма. С одной стороны, все отмеченные выше правила предписывают необходи­мость четкого и полного определения личной позиции в них. Но с другой — часто бывает просто необходимо скрыть свою позицию. Для этого может, конечно, использоваться прием дезинформации. Однако более эффективной является другая тактика: не прибегая к дезинформа­ции, раскрывать свою позицию не полностью: это — прием «неполной правды». Известно, например, что немецкий фельдмаршал А. Мольтке, отвечая на вопрос своих подчиненных о том, что им говорить на переговорах — правду или ложь, говорил: «Правду. Но не всю правду».

Что касается публичного выступления руководителя как еще одной формы коммуникации, то здесь также существует ряд основных правил. Одним из вариантов «кодекса» такого рода правил является, например, следующий перечень [47].

Делайте сообщение в форме рассказа: представьте себе, что вы ведете беседу с группой людей по интересующей их проблеме.

Верьте сами в то, что вы говорите. Аудитория сама разберется, где фальшь, а где правда.

Варьируйте силу голоса и тон, избегайте монотонности.

Смотрите в аудиторию, а не в свои заметки.

Следите за своей позой, не горбитесь, но и не напускайте на себя важности.

Пользуйтесь жестами лишь в том случае, когда нужно подчеркнуть какое-либо положение, факт.

Следите за произношением.

Пользуйтесь только такими наглядными средствами, которые видны всем. Перед выступлением убедитесь в их готовности.

Старайтесь вести изложение с позиций сообщения чего-то нового, избегайте поучений. Аудитория должна чувствовать дружеское располо­жение к ней оратора.

Учитывайте уровень подготовленности аудитории и то, что она ожидает от выступления.

Стремитесь к тому, чтобы выступление было «закруглено». Это обеспечивается возвратом в конце выступления к его исходному тезису. «Конец речи, — писал выдающийся русский юрист А.Ф. Кони, — должен закруглять ее, то есть связывать с началом». В этом случае усиливается и общее впечатление от выступления, и само оно приобре­тает большую побудительную силу.

В заключение необходимо отметить, что речевое поведение является также одной из основных форм (наряду с другой — формой письменного распорядительства) организации испол­нительских действий подчиненных, т.е. формой непосредствен­ного воздействия на них. Конкретные его виды очень разнооб­разны; они обычно упорядочиваются по «шкале директивности — демократичности». В порядке убывания меры директив­ное эти виды образуют следующую последовательность: категорическое требование, запрет, приказ, распоряжение, по­рицание, совет, намек, косвенное одобрение, наставление, поже­лание.

21.2. Коммуникативные явления и процессы в управленческой деятельности

Все формы коммуникативного поведения руководителя базиру­ются на определенных психологических феноменах и закономер­ностях, объективно возникающих в процессах коммуникации. Они обозначаются понятием коммуникативных явлений. Основ­ными среди них выступают заражение, внушение, убеждение, подражание. Каждое из них имеет свою «сферу действия» и свои специфические закономерности. От того, насколько полно и грамотно это учитывается в коммуникативном поведении, за­висит его общая эффективность.

Заражение определяется как процесс передачи эмоционально­го состояния от одного индивида к другому, преимущественно на неосознаваемом уровне — либо помимо основного контакта, либо дополнительно к нему. Эффекты заражения наиболее ти­пичны для больших аудиторий, когда они как бы усиливаются путем многократного «отражения» людьми состояний друг друга и приобретают характер «цепной реакции». При этом индивид не испытывает организованного, преднамеренного воздействия, он просто бессознательно усваивает образцы поведения других и их состояния, подчиняется им.

Внушение — это процесс воздействия на психическую сферу человека, связанный с преднамеренным снижением сознатель­ности и критичности восприятия им информации и ее реализа­ции в действиях, с отсутствием целенаправленного и активного ее понимания, логического анализа, оценки и связи с прошлым опытом. Содержанию внушенной информации в дальнейшем присущ навязчивый характер, оно с трудом поддается осмысле­нию и коррекции и приобретает вид «внушенных поведенческих установок». Эффективность внушения зависит, прежде всего, от авторитета «внушающего» — суггестора.

Убеждение, в отличие от внушения, построено на том, чтобы с помощью логического, рационального обоснования добиться добровольного и осознаваемого согласия от человека, принимаю­щего информацию. При внушении достигается не согласие, а просто принятие информации, основанной на готовом выводе; при убеждении вывод должен быть сделан принимающим ин­формацию самостоятельно. Поэтому убеждение представляет собой преимущественно интеллектуальное воздействие, тогда как внушение — преимущественно эмоционально-волевое.

Подражание имеет ту основную специфическую черту, что в результате осуществляется не только принятие какой-либо инфор­мации, черт поведения других людей или групп, но и активное воспроизведение черт и образцов воспринимаемого поведения дру­гих в своем собственном поведении. Различают несколько основ­ных типов подражания: логическое и внелогическое, внутреннее и внешнее, подражание-мода и подражание-обычай, внутри- и меж­групповое подражание. Подражание выступает одной из форм давления группы, организации на индивида и является поэтому одним из основных механизмов конформистского поведения.

Психологические механизмы всех указанных коммуникатив­ных явлений, равно как и описанных форм коммуникативного поведения, связаны с существованием специфических коммуни­кативных психических процессов и тех качеств личности, кото­рые ими обусловлены. Это — процессы эмпатии, аттракции, идентификации, рефлексии и др. Прежде чем дать их характе­ристику, необходимо определить некоторые понятия, описываю­щие собой общий коммуникативный контекст, в котором они развертываются.

Во-первых, это понятие коммуникативного поведения, образован­ного последовательностью ряда основных коммуникативных дей­ствий. Его структура в целом сходна с общей структурой комму­никации, описанной в гл. 10; она, однако, включает и некоторые дополнительные компоненты:

возникновение коммуникативной мотивированности — по­буждения (интенции) к началу коммуникативного акта и выбо­ра его формы (фаза инициации);

«вызов» партнера, т.е. установление потенциальных возможно­стей, а затем — реального контакта с адресатом коммуникации;

«отказ» от вызова либо со стороны адресанта (в случае невоз­можности установить контакт), либо со стороны адресата (в случае его нежелания вступать в контакт);

прием вызова адресатом — в случае встречного намерения и (или) согласия вступить в контакт;

передача информации (собственно коммуникация);

окончание связи адресантом и предусмотренные этим специ­фические операции, символизирующие окончание контакта и инициацию ответного высказывания со стороны адресата;

возможные прерывания связи адресатом;

в ряде случаев в структуру коммуникативного процесса вклю­чаются действия, направленные либо на его прекращение, либо даже на аннулирование уже сообщенной информации;

получение обратносвязевой информации от адресата и ее ин­терпретация;

коррекция первоначального сообщения и либо завершение коммуникативного цикла, либо его повтор (в случае недостиже­ния первоначальных целей коммуникации).

Во-вторых, это понятие коммуникативного состояния. Дан­ное понятие является обобщающим и характеризует меру и полноту включенности личности в коммуникацию, ее возможности и активность в ней. Оно подразумевает и готовность к приему влияний со стороны других людей, которая обеспечивает глобальную настройку личности на коммуникацию — так назы­ваемую рецептивную установку. Ее содержанием является пред­восхищение личностью направленных на нее влияний, высказы­ваний, действий, оценок. Одновременно коммуникативное со­стояние включает и установку, готовность к собственным актив­ным коммуникативным действиям.

В-третьих, это понятие коммуникативной компетентности, под которой понимается способность устанавливать и поддержи­вать необходимые контакты с другими людьми. В ее состав входит совокупность знаний, умений и навыков, обеспечиваю­щих эффективное протекание и результативность коммуникатив­ного процесса.

В-четвертых, это понятие коммуникативных способностей, обеспечивающих, наряду с компетентностью, высокий уровень эф­фективности взаимодействий. Они имеют своими причинами, однако, не приобретенные знания и умения, а специфические личностные качества и особенности. В состав коммуникативных способностей входят такие личностные качества, как экстравертированность, открытость (в том числе и когнитивная), эмоциональ­ность, проницательность, экспрессивность, адекватная социальная перцепция и др. Однако главную роль в обеспечении коммуника­тивной способности как интегративного качества играют те про­цессы, которые относятся к категории коммуникативных (точ­нее — высокий уровень их развития). Они настолько тесно смы­каются с коммуникативными способностями, что их можно и нужно рассматривать и как собственно процессы, и как качества личности. Основными среди них являются следующие процессы и формирующиеся на их основе личностные качества.

Эмпатия (от греч. empathea — сопереживание) — проник­новение в эмоциональные и иные состояния Другого человека, постижение их. Это — особый способ понимания внутреннего мира другого, основанный не столько на рациональном его ос­мыслении, сколько на стремлении эмоционально откликнуться и вникнуть в его проблемы. Другими словами, это эмоциональное понимание. В ряде случаев эмпатическое и рациональное пони­мание могут противоречить друг другу. При этом возникает чувство неопределенности контакта с коммуникантом и недове­рие к нему. Эффективность процессов эмпатии возрастает по мере увеличения прошлого опыта; в случае сходства коммуни­кантов; совместимости их установок, ценностей, направленности личности, а также культурно-образовательного уровня. Житей­ским эквивалентом эмпатии часто выступает проницательность, которая хотя к ней и не сводится, все же во многом базируется на ней.

Идентификация как коммуникативный процесс буквально означает уподобление себя другому. Действительно, одним из самых простых способов, механизмов понимания другого являет­ся именно уподобление себя ему. Понять партнера можно лучше всего, встав мысленно на его точку зрения. Субъект при этом как бы переносит себя, погружается в пространство и время личности другого человека, в систему его личностных смы­слов и ценностей. С идентификацией тесно связаны процессы проекции и децентрации. Децентрация означает условный отказ от своего «Я» и принятие в качестве «центра» своей индивиду­альности образа «Я» другого человека. Миропонимание строится при этом по принципу «как если бы...» — т.е. как бы это сделал другой, исходя из черт его «Я». Проекция означает, что при идентификации себя с другим этот «другой» одновременно наде­ляется теми чертами, которыми обладает сам индивид, который осуществляет идентификацию. Проще говоря, идентифицируя себя с кем-либо, человек переносит на него некоторые свои черты. Поэтому идентификация никогда не является ни полной, ни точной, ни «объективной».

Атрибуция как процесс причинного объяснения поступков, мыслей, высказываний других людей уже была рассмотрена в параграфе 15.2. Процессы атрибуции позволяют «перекинуть мост» от восприятия коммуникативной информации к ее ос­мыслению и являются поэтому одним из основных регулятивных средств, обеспечивающих эффективность коммуникации. Про­цесс атрибутирования лежит в основе, главным образом, интел­лектуального объяснения поведения и высказывания других, их рационализированной интерпретации.

Следующий процесс — процесс аттракции обеспечивает фор­мирование эмоционального отношения к воспринимаемому чело­веку, в частности к партнеру по коммуникации. Аттракция дослов­но означает привлечение, притягивание. Это и процесс формирова­ния привлекательности какого-либо человека для воспринимающе­го, и одновременно продукт этого процесса, т.е. некоторое качество коммуникативного отношения. В результате процессов аттракции складывается система социальных установок, частично стереотипизированных. Эти установки регулируют отношения лич­ности с ее социальной микросредой; они обозначаются понятием ситуационно-коммуникативных аттитьюдов. В известном смысле поэтому справедливо положение, согласно которому личность об­щается не столько с «другими людьми», сколько со «своими представлениями (аттитьюдами) о них».

Так же как у аттракции, выраженная эмоциональная окраска присуща другому — достаточно глубинному процессу человека — аффилиации. Аффилиация в широком смысле определяется как потребность, стремление человека к включению в какую-либо группу, а в узком — как одна из причин контактного коммуника­тивного поведения. Она поэтому часто выступает как начальная, инициативная фаза коммуникаций, переходящая затем в более сложные и развернутые, осознанно регулируемые коммуникатив­ные процессы. Аффилиативные процессы усиливаются в ситуациях потенциальной угрозы и реальной опасности. Аффилиация снижает чувство тревоги, повышает состояние «группового комфорта», а ее блокада со стороны других членов группы порождает состояние фрустрации и феномены отчужденности.

Одним из достаточно сложных коммуникативных процессов, который выступает уже фактически как определенная система спе­цифических действий, является фасцинация англ. fascination — очарование). Это — специально организованное вербальное и не­вербальное воздействие, предназначенное для уменьшения потерь семантической информации при восприятии сообщения адреса­том. Это — создание контекста — «обрамления» коммуникатив­ной информации, способствующего ее лучшему восприятию. На­пример, одним из типичных и мощных фасцинитирующих средств являются слухи. Достаточно какой-либо информации придать эту форму («запустить слух в народ»), как она тут же будет доведе­на до всех, причем в достаточно полном и точном виде.

21.3. Рефлексивные процессы в управленческой деятельности

Все рассмотренные процессы и явления находят свое комплекс­ное проявление в наиболее общем и наиболее важном коммуникативном процессе — процессе рефлексии. Вместе с тем рефлек­сия, будучи формой синтеза коммуникативных процессов, харак­теризуется еще одной важной и, по существу, уникальной осо­бенностью. Рефлексия обладает наивысшей степенью сложности, интегративности среди всех известных сегодня процессов психи­ки. Она выступает как продукт интеграции всех трех основных классов психических процессов — когнитивных, регулятивных и коммуникативных. Ее результатом является то, что у человека возникает феномен сознания. Сознание — это результативная сторона рефлексии, но одновременно — и ее условие.

Кроме того, благодаря рефлексии человек оказывается в со­стоянии осознанно, целенаправленно управлять всеми иными психическими процессами; осознаваемо и произвольно контро­лировать, направлять их ход. Рефлексия представляет собой поэ­тому «процесс организации процессов», т.е. психический про­цесс иного — более высокого порядка сложности, нежели все иные психические процессы. В силу этого она характеризуется и новыми психическими особенностями, дополнительными свойст­вами и функциями. Этот процесс наиболее важен именно для управленческой деятельности, поскольку ее основным предметом являются «социальные объекты», которые также наделены свой­ством рефлексивности, осознаваемости своего поведения.

Рефлексия определяется в психологии и как особый психи­ческий процесс, и как свойство личности, и как психическое состояние. Как специфическая для человека способность, реф­лексия — это принципиально присущая ему возможность вос­приятия не только внешнего, но и внутреннего мира. Это — способность к самоотражению своей психики, что является ос­новой свойства и феномена сознания. Кроме того, это как бы процесс «мышления о мышлении», когда предметом, объектом мышления становится оно само. Как состояние, рефлексия ха­рактеризуется погруженностью человека в свои мысли и чувства, его отстраненностью от окружающих событий и явлений. В пре­дельных случаях состояние такого внутреннего самосозерцания может трансформироваться в медитацию. Одновременно реф­лексию можно и нужно рассматривать в контексте общения, коммуникации, т.е. в ситуациях, где она обеспечивает понима­ние себя и другого, формирование образов своего и чужого «Я». Процесс рефлексии включает, таким образом, анализ собствен­ного мышления, а также общения с другими людьми, рассуждение за другое лицо и понимание другого. В связи с этим выделя­ют две формы рефлексии: рефлексию собственной деятельности и рефлексию внутреннего мира другого человека.

В структуре рефлексии различают четыре ее основных аспек­та, в зависимости от той функции, которую она призвана реали­зовать.

Во-первых, кооперативный аспект рефлексии. Имеет непо­средственное отношение к психологии управления и играет веду­щую роль в организации коллективной деятельности. Он связан с координацией профессиональных позиций и групповых ролей субъектов, с кооперацией их совместных действий. Кооператив­ный аспект предполагает опору на рефлексивную антиципа­цию — прогнозирование и предвосхищение ответных действий посредством постановки себя в позицию других.

Во-вторых, коммуникативный аспект. Рефлексия рассматрива­ется в качестве необходимого компонента общения и межличност­ного восприятия; как специфическое средство познания человека человеком. Здесь имеет место размышление за другое лицо; спо­собность понять, что думают другие люди, и осознание челове­ком того, как он сам воспринимается партнером по общению.

В-третьих, личностный аспект рефлексии. Он проявляется в способности человека строить новые образы себя в результате общения с другими людьми и активной совместной деятельнос­ти. Кроме того, в структуре сознания человека существует ряд основных подструктур: «Я»-физическое тело, «Я»-биологический организм, «Я»-социальное существо, «Я»-субъект своего поведе­ния. Рефлексия интегрирует все эти подструктуры в целостную систему.

В-четвертых, интеллектуальный аспект рефлексии. Имеется в виду рефлексия как умение субъекта выделять, анализировать и соотносить с предметной ситуацией собственные действия, осу­ществлять произвольную регуляцию интеллектуальной деятель­ности.

Рефлексия собственной деятельности субъекта рассматривает­ся в трех основных формах — в зависимости от функций, кото­рые она выполняет во времени: ситуативная, ретроспективная и перспективная рефлексия.

Ситуативная рефлексия обеспечивает непосредственную включенность субъекта в ситуацию; осмысление ее элементов; спо­собность субъекта соотносить с предметной ситуацией собственные действия, координировать и контролировать элементы деятель­ности в соответствии с меняющимися условиями. Ее проявле­ниями, например, выступает то, насколько часто человек прибе­гает к обдумыванию происходящего, как долго он это делает, насколько тщательно готовится к принятию решения, вообще — его склонность к самоанализу в жизненных ситуациях.

Ретроспективная рефлексия служит для анализа и оценки уже выполненной в прошлом деятельности, прошедших собы­тий. В этом случае человек рассматривает предпосылки, мотивы, причины происходившего, результаты прошлого поведения, его ошибки и возможные их причины. Процесс ретроспективной рефлексии проявляется, например, в том, как часто человек «перебирает в уме» и оценивает прошлые события, насколько он склонен анализировать собственные ошибки и промахи, раз­мышлять над причинами своих неудач и успехов.

Перспективная рефлексия включает в себя размышления о предстоящей деятельности, планирование и представление о целях и будущих результатах, а также выбор наиболее эффектив­ных способов ее выполнения и прогнозирование вероятного ис­хода деятельности. Ее примером может служить тщательное пла­нирование деталей, которые значимы для выполнения предстоя­щей деятельности, частота мысленного обращения к будущей деятельности, беспокойство о будущем.

В качестве объекта рефлексии может выступать не только сам познающий субъект, но и сознание других людей. Здесь имеет место «размышление за другое лицо», способность понять, что думают другие, осознание человеком того, как он понимается в качестве партнера по общению.

В основе любого из видов рефлексии лежит механизм децентрации, включающий в себя «мысленный выход» за пределы непосредственного процесса жизни с целью занять позицию вне ее для суждения о ней.

Все сказанное делает понятной большую роль рефлексивных процессов в деятельности управления. Рефлексивные процессы занимают ведущее положение при реализации любой из основ­ных управленческих функций. Их эффективность определяется точностью произвольного контроля за ними, что требует перво­очередного «подключения» именно рефлексивных процессов. В качестве примера можно привести функцию мотивирования. Мотивирование направлено на то, чтобы исполнители были заинтересованы в выполнении работы в соответствии с делегиро­ванными правами и обязанностями, а также с общим планом деятельности организации. Это возможно лишь на основе учета многих мотивационных факторов и, главное, на основе понима­ния самой мотивации как процесса создания внутреннею по­буждения к деятельности в результате привлечения системы по­требностей личности. В связи с этим руководителю необходимы навыки восприятия состояния человека, его личностных характе­ристик, мотивационной направленности, интересов, типичных форм поведения в разных ситуациях. Кроме того, известно, что охотнее всего человек делает то, на что решился самостоятельно. Перед руководителем поэтому стоит непростая задача — так по­ставить перед подчиненными цель, чтобы она воспринималась ими как своя собственная. При выборе меры и формы воздействия за проступки подчиненных опытный руководитель также старается понять, почему провинившийся поступил именно таким образом. Все это требует от руководителя рефлексивной переориентации своей позиции в позицию подчиненного, наличия соответственных рефлексивных способностей. Рефлексия играет ведущую роль не только при реализации основных управленческих функций, но и занимает ключевое место в структуре практически-социального интеллекта (см. гл. 18). Его основные качества по самой своей сути рефлексивны. Они предполагают наличие сформированной рефлексии как способности, а также средств реализации этой спо­собности в произвольной регуляции деятельности. Психологические исследования показывают, что именно свойство рефлексивности имеет наибольшее количество связей и зависимостей с основны­ми параметрами интеллектуальной деятельности [33].

Наряду с этим установлены и некоторые психологические особенности структуры самосознания руководителя. Так, неотъ­емлемой частью общения в ходе выполнения любой управленчес­кой деятельности является процесс получения обратной связи. Принцип обратной связи предполагает осознание себя через со­отношение с другими. Эта рефлексивная особенность приводит к формированию в сознании специфического образования — «зеркального Я». Это — система представлений о собственной личности, формирующаяся на основе восприятия ее оценок, де­монстрируемых другими людьми. В самосознании руководителя переплетаются «Я» актуальное («что я сделал, и как это отрази­лось на других») и «Я» зеркальное («как оценивают мои действия подчиненные работники и вышестоящие руководители»). Если в «Я» актуальном отражается взгляд руководителя на дру­гих, то в «Я» зеркальном — взгляд на себя со стороны других. Показано, что для руководителей-мужчин существенно большее значение имеет «Я» актуальное, а для руководителей-женщин на первое место часто выступает «Я» зеркальное. «Я» зеркальное может соответствовать представлениям руководителя о себе или противоречить им; выступать в качестве «оппонента», особенно после критических замечаний в его адрес. Эта критика является угрозой для актуального «Я». Если руководитель признает оши­бочными проявления актуального «Я», то происходит его кор­рекция, приведение его в соответствие с «Я» зеркальным. Поэто­му руководитель всегда строит управление своим поведением на основе оценочных суждений других, интегрированных в «Я» зер­кальное. Кроме того, в сознании руководителя формируется мо­дель возможных отклонений, которые необходимо избежать, чтобы сохранить необходимый уровень самоуважения («вилка» расхождений «Я» актуального и «Я» зеркального). Самокоррек­тировка внутренних связей между «Я» актуальным и «Я» зер­кальным является основой управления руководителем своим по­ведением, условием успешной управленческой деятельности. Реф­лексия является также и основой для «проигрывания» в собст­венном представлении событий прошлого и настоящего в целях прогнозирования эффектов управленческих воздействий. В связи с понятием рефлексии выделяют еще одно качество, которым обла­дает «эффективный менеджер» — дидактичность. Это — умение довести свои идеи, принятые решения, программы до подчинен­ных в такой языковой и экспрессивной форме, которая обеспечи­вает понимание, усвоение, переработку необходимой для эффек­тивной работы информации и доверие к ней. Дидактичность вклю­чает также и умение говорить, слушать, убеждать, правильно фор­мулировать свои мысли. Итак, в свете всего сказанного очевидна большая значимость рефлексивности в управленческой деятельнос­ти. Поэтому, казалось бы, чем более рефлексивным является руко­водитель, тем эффективнее его деятельность, тем выше удовлетво­ренность подчиненных руководством. В действительности, одна­ко, существует более сложная закономерность.

Специальные исследования показали, что между уровнем рефлексивности и эффективностью управленческой деятельности нет прямой связи. Лучшими в своем деле оказались руководители, у которых способность к самоанализу, к восприятию внутреннего мира других людей была на среднем (хотя и достаточно развитом) уровне [33]. Руководители, имеющие низкий «индекс рефлек­сивности», обладают недостаточными способностями к выполне­нию основных управленческих функций; характеризуются в целом как профессионально неэффективные. Но и руководители с сильно выраженной «склонностью к раздумьям», часто прибе­гающие к тщательному анализу происходящего, нередко не справляются с работой, требующей обработки больших массивов информации, необходимости оперативного принятия решения (подчас в условиях дефицита времени и неопределенности). Кроме того, доказано, что высокая способность к рефлексии связана с тревожностью, мнительностью, склонностью испыты­вать чувство вины. Требования профессии управленца стихийно отсеивают тех, кто обладает чрезмерно высоким уровнем реф­лексивности. Рефлексивный руководитель поэтому не обязатель­но «эффективный руководитель». В заключение характеристики специфики рефлексивных процессов в управленческой деятель­ности необходимо остановиться на понятии рефлексивного уп­равления. Оно имеет два смысла — «широкое» и «узкое». В ши­роком смысле — это управление, построенное с учетом и на основе психологических закономерностей рефлексии, о которых сказано выше. Это синоним психологически обоснованного, гра­мотного, гуманистически ориентированного управления.

В узком — специальном смысле под рефлексивным управлением понимается особая тактика воздействий на других, в основе которой лежит проекция собственных способов поведения в той или иной ситуации на прогнозируемое поведение других людей. Кроме того, доказано, что рефлексивное управление обычно при­водит и к определенному переосмыслению руководителем своей управленческой деятельности. Такое переосмысление включает пять главных и взаимосвязанных процессов [39].

1. Преобразование прямых управленческих воздействий в коопера­тивно-партнерские взаимодействия, которые работают не по сиюми­нутным, а по долговременным интересам и целям. Это способствует повышению их устойчивости и равнозначно превращению прямого управления в самоуправление.

2. Перевоплощение руководителя, а также его сотрудников в такие роли, которые расширяют и обогащают внешние и внутренние контак­ты. Обогащение ролевого репертуара отрабатывается в ходе специали­зированных ролевых игр, девиз которых «Познай других через себя и себя через других».

3. Переоценивание на этой основе своих обязанностей, возможно­стей, желаний, стремлений на меняющихся путях партнерского взаи­модействия. Здесь происходит более углубленное понимание себя, более корректное понимание партнеров, более ясное понимание того, как тебя воспринимают другие.

4. Переструктурирование управленческих отношений руководителя в новую организацию совместного делового партнерства по долговре­менным интересам и конечным результатам с делегированием полно­мочий «снизу вверх» и «сверху вниз».

5. Переакцентирование руководителя с одной системы управленчес­ких ценностей на другую, которая закрепляет новый способ мышления и поведения [39].

Вопросы для самопроверки:

1. Какую роль играют коммуникации в работе организации?

2. Какие основные характеристики процесса коммуникации выделяет автор?

3. Назовите основные компоненты процесса коммуникации.

4. Какие существуют типы коммуникаций в организации?

5. Назовите основные этапы коммуникационного процесса?

6. Как Вы понимаете выражение «Истина лежит не на устах говорящего, а в умах слушающего»?

7. Назовите основные требования к речевому поведению руководителя.

8. Что такое коммуникативная компетентность?

9. Определите основные условия развития коммуникативных способностей.