Вступительное слово

Для многих компаний эффективное отношение к жалобам и возвращение доверия разочарованных клиентов — лучшая воз­можность показать, чтб они действительно могут сделать для последних. В отраслях, где часто возникают непредсказуемые сбои в работе и существует большая конкуренция, ситуации, требующие спонтанных реакций от обслуживающего персона­ла, оказываются важнейшим средством продемонстрировать клиентам реальную заботу и заинтересованность.

Сфера обслуживания существенно отличается от области создания материальной продукции. В индустрии сервиса потре­битель является частью «производственного процесса». Несмот­ря на то, что практически ни одна организация, и менее всего авиакомпании, не может позволить себе ассимилировать ошиб­ки и промахи в свой бизнес-план или этику фирмы, растущая конкуренция требует выхода за рамки инструкций и внедре­ния максимального количества способов урегулирования жалоб самых разных клиентов.

Иными словами, сервис — это эмоциональные субъектив­ные переживания. Абсолютно одинаковое обслуживание ко­му-то покажется превосходным, а кому-то — совершенно не­приемлемым. Отрадно, что подавляющее большинство наших клиентов желают нам успеха — ведь почти все мы хотим быть среди победителей. Нам только остается убеждать в этом на­ших сотрудников, оказывать им необходимую поддержку и вдохновлять их на достижение хорошего качества обслужива­ния — изо дня в день, в сложных обстоятельствах, когда си­туация выходит из-под контроля.

Очевидно, что ключ к хорошему сервису находится у ад­министрации, а не в руках обслуживающего персонала. Хоро­ший сервис определенно начинается внутри компании. Мой личный опыт работы с авторами книги «Жалоба как подарок» связан с участием в их тренингах и программах. Их подход практичен и доступен. С помощью этих программ мы в British Airways пришли к пониманию, что наше отношение к внешним клиентам напрямую зависит от атмосферы внутри компании. А два их принципа хорошего обслуживания подразумевают эф­фективное возвращение доверия клиентов и принятия жалоб. Одной из сильных сторон авторов настоящей книги является их исключительная способность ясно и интересно доносить ин­формацию до широкого круга слушателей и читателей. Уверен, что теперь это издание распространит их представления о пре­восходном сервисе по всему свету.

Сэр Колин Маршалл, председатель совета директоров British Airways

Эта книга посвящается всем людям, высказывавшим жалобы на разные варианты данного текста — тем самым они сделали авторам бесценный подарок.