Удк 339. 138 ббк 65. 290-2

Охраняется Законом РФ об авторском праве. Воспроизведение всей книги или ее части в любом виде воспрещается без письменного разрешения издателя.

> 1996 by Janelle Barlow and Claus M0ller First published by Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA, USA. All rights reserved.

ISBN 5-9693-0013-6 (рус.) FSBN 1-881052-81-8 (англ.)

ЗАО «Олимп—Бизнес», перевод на рус. яз., оформление, 2006 Все права защищены.

Оглавление:

Предисловие к русскому изданию.. 3

О книге. 4

Об авторах. 4

От авторов. 5

Вступительное слово. 6

Введение. 7

Говорит клиент. 7

Часть 1. 10

Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту. 10

Глава 1 Наша философия - жалоба как подарок. 10

Глава 2 Самый выгодный способ маркетинговых исследований. 17

Глава 3 Что говорит, как поступает и чего хочет недовольный клиент. 29

Глава 4 Почему большинство людей не жалуются. 41

Глава 5 Связь между жалобами клиентов, возвращением доверия разочарованных клиентов и непрерывным развитием.. 50

Часть 2. 57

Жалоба как подарок» - стратегия из практики. 57

Глава 6 Формула «жалоба = подарок». 57

Глава 7 Пять принципов превращения клиентов-«террористов» в партнеров. 63

Глава 8 Как отвечать из письменные жалобы.. 71

Глава 9 «Ой! больно!» - отношение к критике. 79

Часть 3. 89

Как внедрить в вашу организацию положительное отношение к жалобам.. 89

Глава 10 Активизация получения жалоб: бесплатные телефонные линии и другие стратегии 89

Глава 11 Политика дружелюбного отношенияк жалобам.. 98

Глава 12 Развитие организационной культуры доброжелательного отношения к жалобам.. 107

Глава 13 Создание благоприятной атмосферы для жалоб внутренних клиентов. 114

Глава 14 Создание организации, доброжелательно относящейся к жалобам.. 120

Примечание. 125

Указатель имен. 130

Указатель компаний и организаций. 131

Предметный указатель. 132

Предисловие к русскому изданию

«Дайте жалобную книгу» — фраза, хорошо знакомая нам еще с советских времен. Многие представители старшего поколе­ния помнят висящие на стенах коробочки, из которых стыд­ливо выглядывали тонкие, потрепанные обложки. Конечно, обиженные и разгневанные люди иногда требовали выдачи жа­лобной книги, что было, поверьте, нелегко, и даже не жалели времени на подробное описание произошедшего. Однако в глу­бине души каждый понимал тщетность своих усилий, зная, что, может быть, через некоторое время и получит письмо с сооб­щением, что виновные наказаны, лишены премии или полу­чили выговор за поведение, недостойное советского человека, а возможно, никто и не удосужится сделать даже это.

Была ли польза от таких жалоб? Наверное, была, ну хотя бы потому, что они давали возможность ущемленному в пра­вах потребителю эмоционально разрядиться. Ведь нет ничего хуже, чем чувство несправедливости и безнаказанности, вызы­вающее сильнейший физический дискомфорт: комок в горле, повышение давления, удушье, сердцебиение. Испорченное на весь день настроение можно в расчет не принимать.

А ведь по сути идея была очень даже неплохая — получить от потребителя обратную связь, с тем чтобы улучшить поло­жение дел в организации. Правда, не думаю, чтобы кто-то тогда относился к жалобам именно так. Людей, осмеливавших­ся выразить недовольство, считали обидчиками, кляузниками, которым больше нечего делать, их претензии служащие при­нимали недружелюбно. Кого волновало, что думает потреби­тель при тотальном дефиците! В то время бал правили другие ценности.

Многое изменилось с тех пор в нашей жизни. Но мало что изменилось в нашем отношении к жалобам и к работе с ними, и у причин тому весьма глубокие корни, о которых вы смо­жете узнать из настоящей книги. Ведь жалоба — это действи­тельно настоящий двигатель прогресса. У вас будет возмож­ность убедиться в этом, когда вы прочтете нашу книгу.

Замечательно, что наконец-то российские читатели могут познакомиться с книгой Джанелл Барлоу и Клауса Мёллера «Жалоба как подарок», которая, как и целый ряд других книг этих авторов, буквально изменила жизнь миллионов людей в разных странах.

Настоящая книга интересна и важна для владельцев и топ-ме­неджеров, которые определяют корпоративную культуру орга­низации и, в частности, политику отношения к жалобам; для маркетинговых отделов, заинтересованных в эффективном получении информации о том, что думают клиенты о про­дуктах и услугах организации; для тех, кто рассматривает не­достатки и совершенствует продукцию и услуги с целью не упустить тенденции рынка и сохранить конкурентное преиму­щество.

Она особенно важна для сервисного отдела, сотрудники которого непосредственно сталкиваются с различного рода си­туациями, определяющими, что почувствуют и подумают кли­енты в каждый «момент истины» — ведь именно от них в первую очередь зависят репутация и имидж компании.

И все-таки самое главное, с моей точки зрения, — это то, что может дать настоящая книга каждому из нас. Ведь все происходящее на нашей земле так или иначе связано с чело­веком. Можно создавать системы, писать правила, деклари­ровать ценности, но в конечном счете только люди определя­ют ход событий. Поэтому от нашего отношения к жизни, друг к другу, от нашего желания совершенствоваться, изменяться к лучшему зависит будущее нашего общества.

Почему жалоба — это подарок? Потому что любое измене­ние, развитие начинается с осознания необходимости. А что может быть лучшим толчком к осознанию, как не критика со стороны (жалоба)? Узнавая, что окружающие — родные, друзья, оппоненты, клиенты — думают о нас, мы получаем воз­можность стать лучше.

Наша книга поможет вам научиться правильно, конструк­тивно относиться к критике и эффективно использовать ее как на благо себе, так и на благо вашим близким, коллегам и всей вашей организации.

Эта книга поможет всем нам стать еще немного лучше. Учи­тесь, развивайтесь всю жизнь.

Успеха вам!

Вице-президент ТМИ-Россия Надежда Богданова