Главная
Случайная страница
Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Общение со средствами массовой информации
Телевизионные, радио и газетные репортеры могут обратиться в ресторан в случае кризисной ситуации. Менеджер смены должен следовать процедурам ресторана и переадресовывать все вопросы к человеку, уполномоченному их обсуждать.
Процедуры общения со средствами массовой информации включают в себя:
l Члены Команды должны переадресовывать все вопросы к Менеджеру смены, говоря:
l Менеджер смены должен ответить представителям СМИ по телефону так:
l Менеджер смены должен ответить представителям СМИ так:
l Избегайте давать дальнейшие комментарии.
.
Действие
|
|
| Изучите стандарты и процедуры
|
| 4-10
|
|
|
|
|
|
|
| Прочтите Следующие разделы Библиотеки стандартов (CSL):
Том 4: Управление в кризисных ситуациях
— Пожар
— Угроза взрыва
— Стихийные бедствия
— Общение со СМИ
Страницы__________________
|
| | | | | | |
Прочтите ситуацию. Ответьте на вопросы.
Анализ ситуации
|
| Небольшой огонь возник на кухне. Команда на кухне быстро потушила его огнетушителем. Никто не пострадал.
|
Должен ли Менеджер смены рассматривать случившееся как кризисную ситуацию? Почему?
Да
Любой пожар рассматривается как кризисная ситуация
Собственность компании была повреждена, продукт находится в не безопасном состоянии
Действие
|
|
| Изучите порядок действий при кризисной ситуации
| 4-11
|
|
Заполните таблицу, используя соответствующие ресурсы.
| Кризисная ситуация
| Что следует сделать?
| Стихийное бедствие
|
Выключите электроэнергию, если существует опасность пожара
Соберите Членов Команды и Гостей
Следуйте аварийному плану эвакуации
| Пожар
| Оставайтесь спокойными
Определите степень пожара
Если маленький, то следуйте процедурам тушения пожара малого масштаба
Если большой:
Помогите любому, кто находиться в опасности
Информируйте всех Членов Команды и гостей об эвакуации из ресторана
Включите пожарную тревогу
Вызовите пожарных
Сообщите Вашему Директору и Территориальному Управляющему
| Вандализм
| Вызвать милицию
Сообщите Вашему Директору и Территориальному Управляющему
Вызвать службу безопасности
| Угроза взрыва
| Воспринимайте такие угрозы серьезно
Не сообщайте эту информацию никому за исключением властей и менеджеров
Следуйте инструкциям властей
Эвакуируйте Членов Команды и гостей
| Ответьте на следующие вопросы, используя соответствующие ресурсы.
|
| Вопрос
| Комментарии
| Какова Ваша первейшая обязанность во время кризисной ситуации?
| Безопасность Членов Команды и гостей
| Какие стихийные бедствия возможны в Вашем регионе?
|
| Как местные власти предупреждают о потенциальных угрозах?
|
| Где в ресторане расположено оборудование для экстренных ситуаций (например, огнетушители, пожарные одеяла и др.)?
|
| Где Вы и Члены Команды должны находиться во время стихийного бедствия?
|
| Есть ли в Вашем ресторане План эвакуации, что в нем отмечено?
|
| | | |
|
| Вопрос
| Комментарии
| Где хранится список телефонов Менеджеров и Членов Команды?
|
| Что Вы должны делать, если репортеры задают вам вопросы?
| Объясните, что вы не лучший человек для ответов на такие вопросы. Направьте репортеров в Отдел по связям с общественностью
Позвоните Территориальному Управляющему
| Что Вы должны делать, если телевизионная группа начинает снимать в Вашем ресторане?
| Скажите, что они не могут снимать без разрешения Отдела маркетинга или Отдела по связям с общественностью
Вызовите Территориального Управляющего
| Что Вы должны делать, если кто-то звонит, говорит, что он из СМИ и спрашивает об информации?
| Объясните, что вы не лучшая персона для ответов на эти вопросы
Взять имена и телефоны, сказать, что наш представитель вам перезвонит
| | | |
Действие
|
|
| Практика по управлению кризисной ситуацией
| 4-12
|
|
Заполните следующую таблицу. Обсудите анализ заданий с Вашим Модульным тренером.
|
| Анализ ситуации
| Что Вы должны сделать?
| Репортер из газеты звонит Вам. Он просит Вас прокомментировать случай отравления ребенка продуктами в Вашем ресторане. Ребенок в больнице в серьезном состоянии.
| Объясните, что вы не лучшая персона для ответов на эти вопросы
Взять имена и телефоны, сказать, что наш представитель вам перезвонит.
Поблагодарить.
| В ресторан вбегает человек и кричит о том, что в соседнем здании пожар. Гости ресторана напуганы.
| Оставаться спокойным.
Связаться с Директором и Территориальным Управляющим.
При опасности для жизни сотрудников и гостей провести эвакуацию.
| | | |
|
| Анализ ситуации
| Что вы должны делать?
| Вы в зале разговариваете с гостем. Вдруг вы слышите крик с кухни. Вы бежите на кухню и видите, что горит масло. Один Член Команды получил серьезный ожог. Другие Члены Команды в панике.
| Оставайтесь спокойным
Пытайтесь потушить огонь, если два человека или больше присутствуют на месте, направьте струю огнетушителя в основание пламени
Выключите всё электрооборудование
Проверьте, что путь к выходу свободен
Эвакуируйте гостей и сотрудников, чтобы они не дышали гарью и не отравились дымом
Обучайте Членов Команды тушить масляный пожар
Объясните, как пользоваться огнетушителем
| | | | Встретьтесь с Вашим Модульным тренером.
Оцените подготовку, рассказ и показ.
Обсудите следующее:
| Тема
| Комментарии
| Вашу готовность к управлению кризисными ситуациями
|
| Обратная связь модульного тренера стажеру по зонам его развития
|
| Покажите Ваши знания
Тест
|
|
| Ответьте на следующие вопросы:
| 1. Если Вы обнаружили подозрительно выглядящий предмет в ресторане, следует:
| a. Спросить Членов Команды и гостей
b. Позвонить в милицию
c. Не трогать предмет
d. Все выше перечисленное
|
|
2. Вы обязаны зарегистрировать травму Члена Команды если:
|
| a. Только если это серьезная травма, повлекшая обращение в больницу
b. Не важно насколько серьезная травма
c. Только если Член Команды (или представители государственных структур) просят Вас сделать это
d. Только если в результате травмы ресторан понесет издержки
|
|
3. Когда решается проблема с гостем, проявите обеспокоенность, заботу о госте и решите проблему. Вы должны признать вину:
|
| a. Когда гости очень рассержены
b. Когда гость жалуется на отравление продуктами
c. Никогда, ни при каких обстоятельствах
d. Когда Вы видели как произошел инцидент и Вы знаете, что произошедшее можно было предотвратить
|
Продолжение теста
|
|
| 4. В течение ограбления важно, чтобы грабители покинули ресторан как можно быстрее. Чем дольше они находятся в ресторане, тем больше вероятность, что что-то может случиться. Будьте спокойны и:
|
| a. Двигайтесь быстро по всему ресторану
b. Создайте контакт глазами
c. Не говорите грабителям о людях, оставшихся на заднем дворе
d. Убедитесь, что Ваша команда и гости находятся в одном месте
|
Короткие вопросы
|
|
|
| 1. Как Менеджер смены и Члены Команды разделяют ответственность за управление в кризисной ситуации?
|
| Они должны держать гостей в безопасности
|
| Работать вместе, чтобы следовать процедурам
|
|
|
|
|
| 2. Как Менеджер смены может защитить гостей и Членов Команды при стихийном бедствии?
|
| Следовать процедурам эвакуации
|
| Держать каждого информированным о том, что происходит
|
| и о том, что нужно делать
| | | | |
| 3. Насколько точно выполняются в Вашем ресторане стандарты и процедуры безопасности?
|
|
|
|
|
|
| | | | Следующие шаги
| Встретьтесь с Вашим Модульным тренером
|
Проверьте Ваши ответы на тест.
Завершите выполнение всех незаконченных заданий и просмотрите ответы.
Ваш Модульный тренер сообщит Вам о следующих шагах по прохождению Оценки навыков для сертификации.
Вещи, которые я должен осуществить на практике до сертификации по данному модулю:
|
Признание заслуг
|
Используйте карточки признания C.H.A.M.P.S. для признания людей, оказавших Вам помощь в выполнении модуля. Скажите, что они сделали правильно. Скажите, почему Вы цените это.
Оценка навыков
| Применение знаний
| Делает хорошо
| Требуется практика
| Обратная связь
|
| l Определите потенциально возможные кризисные ситуации в Вашем ресторане. Объясните Ваши возможные действия по обеспечению безопасности гостей, команды и ресторана в целом.
| n
| n
|
| l Покажите формы, заполняющиеся при наступлении кризисных ситуаций.
— Где они находятся
— Покажите, как они заполняются
— Объясните, что с ними следует сделать после заполнения
| n
| n
|
| l Определите действия, которые Вы как Менеджер смены должны предпринять для предотвращения ограбления
| n
| n
|
| l Объясните, как устранить неисправность оборудования в ресторане
| n
| n
|
| l Определите, какие шаги следует предпринять в случае поломки оборудования или неисправностей в коммунальном хозяйстве
| n
| n
|
|
| Поздравляем
|
|