Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Государственное законодательство в области безопасности
Управление несчастными случаями
Несчастный случай создает чрезвычайную ситуацию, которая влечет за собой стресс и напряжение. Не соблюдение правил действий во время несчастных случаев может повлечь за собой серьезные последствия для здоровья сотрудников, менеджера смены и для ресторана в целом.
Любой несчастный случай может повлечь за собой:
l Большие затраты на медицинское обслуживание.
l Затраты на судебные издержки.
l Другие финансовые потери.
Соответствующая регистрация всех происшествий поможет быть уверенным, что:
l Пострадавший гость или Член Команды получит соответствующую помощь, внимание и компенсацию после несчастного случая.
l 
Ресторан будет защищен от судебного преследования,
штрафов и издержек.
Процедуры управления несчастными случаями в большой степени зависят от:
l Причин и серьезности несчастного случая.
l Местных процедур получения медицинской помощи и помощи правоохранительных органов.
l Угрозы повторения происшествия или несчастного случая.
Государственное законодательство в области безопасности
Правительство обязано заботиться о безопасности людей. Для этого оно принимает законы, которым все, включая рестораны, должны следовать. Это законодательство в области безопасности помогает достигнуть:
l Безопасность жизни и здоровья гостей.
l Безопасного рабочего места для Членов Команды.
Например, в законе может быть сказано:
l Все Члены Команды должны получить вводный инструктаж, инструктаж по электробезопасности.
l Несовершеннолетние Члены Команды не могут использовать некоторые виды оборудования.
l И другие правила (см. CSL)
| Оцените стандарты и процедуры | ||||||
 4-1
| |||||||
| Прочтите Следующие разделы Библиотеки стандартов (CSL): Том 4: Здоровье и безопасность — Предотвращение несчастных случаев и травм с гостями — Предотвращение несчастных случаев и травм с Членами Команды — Первая помощь Страницы 44-93, 117-126 | ||||||
Прочтите следующие ситуации. 
Ответьте на вопросы.
| Ситуация 1 | Гость разлил напиток на пол. Ресторан переполнен. Члены Команды заняты принятием, приготовлением и подачей заказов. Никто не убирает пол. Через несколько минут другой гость входит в ресторан, поскальзывается и падает. |
1. Мог ли Менеджер смены предотвратить несчастный случай?
Приоритетом должна быть безопасность
Необходимо немедленно вытереть пол и отметить место табличкой «Мокрый пол»
Менеджер может сделать это сам, если все заняты
2. Что должны были сделать Члены Команды для предотвращения инцидента?
Установить знак «Мокрый пол», вытереть пол и убрать табличку только после того, как пол высохнет
Члены Команды не должны ждать указаний от менеджера смены, если они видят опасность
Убедитесь, что Члены Команды осознают, что безопасность важна
| Ситуация 2 | Член Команды порезал палец, приготавливая блюдо. Это серьезный порез. Менеджер смены оказал первую помощь и соответственным образом зафиксировал происшествие. Остальные Члены Команды вымыли и продезинфицировали оборудование. |
1. Что Менеджер смены сделал правильно?
Осуществил первую помощь
Зафиксировал происшествие
2. Как Члены Команды показали приоритет безопасности?
Вымыли и продезинфицировали оборудование.
3. Что еще Менеджер смены должен был сделать?
Должен убедиться, что все Члены Команды знают, как правильно обращаться с оборудованием
Действие | Изучите процедуры управления несчастными случаями | |||||
 4-2
|
Просмотрите процедуры управления несчастными случаями в Вашем ресторане
Заполните таблицу, используя соответствующие ресурсы.
| Вопрос | Ответ |
| Что Вы должны сделать в первую очередь, если сотрудник или гость получили травму? | Выразить обеспокоенность Оказать первую помощь или вызвать Скорую помощь Нельзя двигать раненного человека |
| Что Вы должны сделать во вторую очередь, если сотрудник или гость получили травму? | Устраните любые опасности, которые остались |
| После оказания помощи пострадавшему, кому Вы должны сообщить об инциденте? | Директору, Территориальному Управляющему и Инженеру по охране труда |
| Какие несчастные случаи Вы должны регистрировать? | Все случаи |
| Когда Вы должны регистрировать несчастные случаи? | Сразу после того, как раненый человек получил помощь |
| Почему так важно регистрировать несчастные случаи как можно быстрее, даже если нет необходимости в оказании медицинской помощи? | Для того чтобы защитить ресторан От: -штрафов -судебных издержек -правовых действий |
| Если гость пострадал, какие две вещи Вы НЕ должны делать? | Не брать на себя полномочия по лечению и оплате медицинских счетов Не признавать ошибок или не брать на себя ответственность |
| Какую форму Вы должны заполнить и какую информацию следует зафиксировать в документах? | Объяснительную записку о несчастном случае. Внести следующую информацию: 1.Адрес гостя и телефонный номер 2.Дата и время инцидента 3.Имя пострадавшего 4.Показания свидетелей 5.Обстоятельства несчастного случая |
| Где находятся телефоны экстренных служб в ресторане? | В офисе на доске для менеджеров, желательно около телефона |
| Где находятся все протоколы и документы, относящиеся к несчастным случаям? | В специальной папке «Охрана труда» |
Прочтите ситуации.
Заполните таблицу.
| Ситуация | Что Вы должны сделать? | Как предотвратить в дальнейшем |
| Гость упал на входе в ресторан. Он говорит, что не может идти. | · Предоставить первую помощь · Не брать на себя всю вину | · Убедитесь, что вход в хорошем состоянии · Починить, если необходимо |
| Член Команды порезал палец. Рана глубокая и кровотечение не останавливается. | · Вызвать Скорую помощь · Убрать все следы крови · Обработать посуду · Зарегистрировать инцидент | · Проведите обучение для Членов Команды по поводу использования острых кухонных принадлежностей |
| Из-за усталости Член Команды упал. У него на ноге сильный ушиб и опухоль. | · Оказать первую помощь · Зарегистрировать инцидент | · Убедиться, что Членам Команды предоставляются адекватные перерывы в работе |
| Ситуация | Что Вы должны сделать? | Как не допустить впредь |
| Гость пролил горячий кофе на свою руку. Он рассержен и просит телефонный номер Управляющего. | · Предоставить первую помощь · Зарегистрировать инцидент · Сообщить Директору и Территориальному Управляющему | · Обучить Членов Команды предупреждать гостей о горячей пище и напитках |
| На парковке произошла авария с пострадавшими. | · Предоставить первую помощь · Сообщить директору | |
| Член Команды говорит, что повредил вчера спину во время приема доставки. | · Предоставить медицинскую помощь · Зарегистрировать инцидент | · Провести тренинг по поднятию тяжестей · Проверить соблюдение стандартов по хранению тяжелых предметов |
| Действие | Управление несчастными случаями и травмами | ||
 4-3
|
Встретьтесь с Вашим Модульным тренером.
Оцените подготовку, рассказ и показ.
|
Получите и изучите:
l Два бланка, используемых в ресторане для регистрации несчастных случаев.
l Нарисованные или написанные процедуры безопасности.
Ролевая игра 1:
l Вы Менеджер смены.
l Ваш Модульный тренер - гость.
l Гость падает на входе в ресторан. Она говорит, что не может ходить.
Сделайте записи, когда получите обратную связь.
Решите, выполняет ли стажер следующее:
Оказывает помощь, показывает обеспокоенность и сожаление
без признания вины
Не берет на себя обязательства по лечению и оплате медицинских счетов
Не берет на себя всю ответственность
Получает информацию от гостя
Объясняет, что должно произойти дальше, фиксирует
l С Вашим Модульным тренером, заполните форму бланка, используемого в ресторане для регистрации несчастных случаев по результатам Ролевой игры 1.
Ролевая игра 2:
l Вы Менеджер смены.
l Ваш Модульный тренер - Член Команды.
l Член Команды порезал руку.
l Рана глубокая и кровотечение не останавливается.
Сделайте записи, когда получите обратную связь.
Решите, выполняет ли стажер следующее:
Показывает обеспокоенность и предлагает помощь
Самостоятельно оказывает первую помощь или вызывает Скорую помощь (если необходимо)
Устраняет оставшуюся опасность, получает адекватную информацию от пострадавшего и Членов Команды, видевших, что произошло
Документирует случай в соответствии с правилами компании
l С Вашим Модульным тренером, заполните форму бланка, используемого в ресторане для регистрации несчастных случаев по результатам Ролевой игры 2.
Обсудите следующее:
| Тема | Комментарии | ||
| Куда направлять оригиналы заполненных форм бланков, используемых в ресторане для регистрации несчастных случаев и куда копии | |||
| Обратная связь модульного тренера стажеру по зонам его развития | |||
Действия во время нападений
Одна из наших задач обеспечить полное удовлетворение ожиданий гостей в безопасном ресторане. Но неожиданное возникновение опасных ситуаций возможно.
У Вас может не быть возможности предотвратить эти опасные ситуации. Но Вы можете быть подготовлены к ним. Убедитесь, что:
l В ресторане нет потенциальных опасностей.
l Все оборудование и инвентарь обеспечения безопасности исправны.
l Команда следует процедурам безопасности.
l Всегда под рукой телефоны экстренных служб.
Примеры возможных опасных ситуаций включают:
l Ограбление.
l Общественные беспорядки.
l Серьезные конфликты в Команде.
l Буйные гости.
l Террористические акты
Хотя ограбления случаются редко, это один из видов опасных ситуаций, с которыми Менеджер смены может столкнуться.
Вы можете привлечь грабителей в ресторан, если Вы не осторожны. Некоторые ограбления не планируются — грабители могут среагировать на возможность. Например, открытая после закрытия ресторана дверь может спровоцировать ограбление. 
Если следовать всем правилам безопасности, вероятность ресторана подвергнуться ограблению очень мала. Важнейшая задача Менеджера смены – обеспечение безопасности гостей и Членов Команды.
| Изучите стандарты и процедуры | ||||||
 4-4
| |||||||
| Прочтите Следующие разделы Библиотеки стандартов (CSL): Том 4: Охрана здоровья и безопасность — Забастовки и демонстрации Страницы__________________ Том 4: Управление кризисными ситуациями — Ограбление — Нападения — Угроза взрыва — Приложение Страницы________________ | ||||||
Ответьте на следующие вопросы.
1. Когда происходит ограбление:
| Что самое важное во время ограбления? | Оставайтесь спокойным и делайте всё, что говорит грабитель |
| Что Вы должны сказать грабителям? | · Дайте им знать, есть ли кто- либо ещё в ресторане, чтобы они не были напуганы неожиданными звуками · Если спросят, говорите правду · Но сами не навязывайте разговор |
| Что Вы должны сделать после того, как грабители покинут ресторан? | · При необходимости вызовите Скорую помощь · Закройте все двери и окна · Позвоните в милицию · Позвоните Директору и Территориальному Управляющему |
2. Что Вы должны сделать, если один гость громко ругается и кричит на другого в зале ресторана?
Будьте на чеку и наблюдайте за ситуацией
Если гость становится опасен, вызовите охрану или милицию
Действие | Изучите порядок действий при нападении | |||||
 4-5
|
Ознакомьтесь и зафиксируйте процедуры управления при ограблении или других потенциально опасных ситуациях.
|
Заполните таблицу, используя доступные ресурсы.
| Вопрос | Ответ | |
| Звонящий говорит Вам, что возле Вашего ресторана заложена бомба. | · Когда бомба должна взорваться · Где бомба · Как бомба выглядит · Кто разместил бомбу и почему · От чего она взорвется · Каково ваше имя и адрес | |
| l Какие вопросы Вы должны задать звонящему? | ||
| l Что Вы должны сделать после звонка? | l Записать информацию, которую вы получили от звонящего l Позвонить в милицию l Эвакуировать ресторан | |
| Что Вы должны сделать, если гость словами или физически нападает на Члена Команды? | l Вызвать охрану или милицию l Обучить Членов Команды сдерживать оскорбляющих гостей | |
| В каких случаях Вы должны вызывать государственные органы? | l При попытке ограбления l В случаях нарушения кем-либо общественного порядка | |
| После того, как вы сообщили в государственные органы, кому еще Вы должны позвонить и проинформировать о случившемся? | Директору и Территориальному Управляющему | |
| Где находится тревожная кнопка в Вашем ресторане (если имеется)? | Не пишите ответ в этом модуле. | |
| Когда Вы должны воспользоваться тревожной кнопкой (если имеется)? | Когда это можно будет сделать без риска для Членов Команды и Гостей После того, как грабители покинут ресторан |
| Действие | Практическое задание по действиям в случае нападения | ||
 4-6
|
Прочитайте ситуацию. Потом ответьте на вопросы.
|
| Ситуация | Что Вы должны сделать? |
| Дима, Член Команды, видел, как два гостя дерутся на парковке, и сообщает Вам об этом. | l Вызвать милицию l Позвонить Директору и Территориальному Управляющему l Сделать запись в Журнале передачи смен |
| Вы слышите крики на заднем дворе ресторана. Сергей, Член Команды, забегает в зал. Он держится за лицо и говорит, что другой сотрудник ударил его. | l Развести Членов Команды в разные места l Собрать факты l Если ситуация вышла из-под контроля, вызвать охрану или милицию l Если Член Команды несовершеннолетний - вызвать родителей l Позвонить Директору и Территориальному Управляющему l Сделать запись в Журнале передачи смен |
| Вы запираете дверь при закрытии ресторана, когда два человека в масках и с пистолетами врываются в ресторан и требуют всю выручку. | l Оставаться спокойным l Дать им знать, где находятся другие люди l Выполнять приказы грабителей l Не смотреть в глаза l Не спорить l Не сопротивляться l Украдкой осматриваться, запоминать l Нажать тревожную кнопку, если это не угрожает жизни |
Встретьтесь с Вашим Модульным тренером.
Оцените подготовку, показ и рассказ.
Обсудите следующее:
| Тема | Комментарии |
| Особые моменты безопасности | |
| Обратная связь модульного тренера стажеру по зонам его развития |
 Порядок действий во время аварийных ситуаций с оборудованием и коммунальным хозяйством
|
Неисправности оборудования делают невозможным соблюдение стандартов C.H.A.M.P.S. и прекрасное обслуживание гостей. Неисправности также могут явиться причиной нарушения безопасности продуктов.
Незамедлительно принимайте меры по исправлению ситуации с оборудованием в течение Вашей смены. Часто Вы сами можете исправить некоторые части оборудования, проверяя такие простые вещи как электрический кабель или розетка. Это поможет избежать издержек, связанных с ремонтом оборудования сервисной компанией. 
Если Вы не можете устранить неисправность самостоятельно, Вам необходимо обратиться в сервисную компанию.
Перебои с обеспечением коммунальными услугами, такими как отсутствие электричества, воды, может явиться причиной угрозы безопасности продуктов для Членов Команды и гостей. Вы должны знать, что следует делать в таких ситуациях.
| Оцените стандарты и процедуры | ||||||
 4-7
| |||||||
| Прочтите следующие разделы Библиотеки стандартов (CSL): Том 4: Управление кризисными ситуациями — Кризис коммунального хозяйства Страницы__________________ Том 2: Обслуживание и мытье оборудования — Решение проблем Страницы__________________ | ||||||
Ответьте на следующие вопросы.
1. Выход из строя какого оборудования или какое нарушение коммунального обеспечения может явиться причиной закрытия Вашего ресторана?
Нет воды, нет горячей воды
Выход из строя канализации
Нет электричества, утечка газа
2. Примеры опасностей, связанных с нарушением коммунального обеспечения.
Смотри пункт 1
| Действие | Изучите порядок действий при аварийных ситуациях с оборудованием и коммунальным хозяйством | ||
 4-8
|
Заполните таблицу, используя соответствующие инструменты.
|
| Не работает | Что Вы должны сделать? | ||
| Система вентиляции | Устранить общие проблемы Связаться с ремонтной компанией Сообщить Директору и Территориальному Управляющему | ||
| Система напитков | Устранить общие проблемы Если возможно, продавать воду в банках и бутылках до исправления ситуации Связаться с ремонтной компанией Сообщить Директору и Территориальному Управляющему | ||
| Нет воды |
| ||
| Нет горячей воды | |||
| Не работает | Что Вы должны сделать? | |
| Холодильная камера | Убедитесь, что дверь закрыта так сильно, насколько возможно Устраните общие проблемы Переместите продукты в другой ресторан или холодильник Связаться с ремонтной компанией Сообщить Директору и Территориальному Управляющему | |
| Засор канализации | Закрыть ресторан до тех пор, пока проблема не будет решена Сообщить Директору и Территориальному Управляющему | |
| Нет электричества | Закрыть ресторан до тех пор, пока проблема не будет решена Вызвать ремонтников Сообщить Директору и Территориальному Управляющему | |
| Утечка газа | Эвакуировать людей из ресторана Вызвать ремонтников Сообщить Директору и Территориальному Управляющему | |
| Действие | Практика по действиям в случае авариной ситуации с оборудованием или коммунальным хозяйством | ||
 4-9
|
Проверьте состояние основного оборудования в Вашем ресторане.
|
Заполните таблицу. Запишите неисправности оборудования, встретившиеся Вами за время проверки.
| Неполадка оборудования | Для устранения необходимо | |
| Прочее: | ||
| Работа с сервисными службами | l Только техник ресторана или техники сервисных служб могут быть допущены к проведению работ в ресторане или около него l Менеджер смены обязан попросить предъявить документы представителя сервисной службы, чтобы убедиться, что он имеет право производить работы в ресторане l Во время работы в ресторане техник сервисной службы наряду с менеджером отвечают за: - безопасность проводимых работ - предупреждение всех находящихся по близости сотрудников о мерах безопасности при проводимых работах - проверку безопасности и работоспособности всего обслуживаемого оборудования - изолированность области, где он работает - проверку того, что соблюдаются необходимые правила обращения с оборудованием и предупреждение о выявленных нарушениях - проверку того, что все работы выполнены до конца и этот факт зафиксирован в документах - копия этих документов должна храниться в ресторане в специальной папке | |
Встретьтесь с Вашим Модульным тренером.
Поработайте с Вашим Модульным тренером над устранением проблем с оборудованием, которые были Вами обнаружены.
Оцените подготовку, показ и рассказ.
Обсудите следующее:
| Тема | Комментарии |
| Как поддержание чистоты и своевременное тех. обслуживание помогают избежать поломок оборудования | |
| Обратная связь модульного тренера стажеру по зонам его развития |
 Управление другими кризисными ситуациями
|
Хотя кризисные ситуации случаются не часто, Менеджер смены должен быть готов к ним. Ваше управление этими ситуациями оказывает влияние на всех людей, вовлеченных в деятельность ресторана.
Кризисными ситуациями, с которыми Вам возможно придется столкнуться, могут быть:
l Пожар.
l Угроза взрыва бомбы. Террористический акт.
l Стихийные бедствия (землетрясения, ураганы, наводнения).
Некоторые кризисные ситуации могут заставить Вас, как Менеджера смены, провести эвакуацию из ресторана. Примером может быть стихийное бедствие. Будьте готовы немедленно предпринять меры. Следуйте принятым в Вашем ресторане процедурам.
Убедитесь, что Члены Команды знают, что делать в экстренной ситуации.
Date: 2015-10-18; view: 283; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА... |