Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Общение со средствами массовой информации. Телевизионные, радио и газетные репортеры могут обратиться в ресторан в случае кризисной ситуации
Телевизионные, радио и газетные репортеры могут обратиться в ресторан в случае кризисной ситуации. Менеджер смены должен следовать процедурам ресторана и переадресовывать все вопросы к человеку, уполномоченному их обсуждать.
Процедуры общения со средствами массовой информации включают в себя:
l Члены Команды должны переадресовывать все вопросы к Менеджеру смены, говоря:
l Менеджер смены должен ответить представителям СМИ по телефону так:
l Менеджер смены должен ответить представителям СМИ так:
 |
l Избегайте давать дальнейшие комментарии.
.
 |
| Изучите стандарты и процедуры | ||||||
 4-10
| |||||||
| Прочтите Следующие разделы Библиотеки стандартов (CSL): Том 4: Управление в кризисных ситуациях — Пожар — Угроза взрыва — Стихийные бедствия — Общение со СМИ Страницы__________________ | ||||||
Прочтите ситуацию. 
Ответьте на вопросы.
| Анализ ситуации | Небольшой огонь возник на кухне. Команда на кухне быстро потушила его огнетушителем. Никто не пострадал. |
Должен ли Менеджер смены рассматривать случившееся как кризисную ситуацию? Почему?
Да
Любой пожар рассматривается как кризисная ситуация
Собственность компании была повреждена, продукт находится в не безопасном состоянии
Действие | Изучите порядок действий при кризисной ситуации | |||||
 4-11
|
Заполните таблицу, используя соответствующие ресурсы.
| Кризисная ситуация | Что следует сделать? |
| Стихийное бедствие | Выключите электроэнергию, если существует опасность пожара Соберите Членов Команды и Гостей Следуйте аварийному плану эвакуации |
| Пожар | Оставайтесь спокойными Определите степень пожара Если маленький, то следуйте процедурам тушения пожара малого масштаба Если большой: Помогите любому, кто находиться в опасности Информируйте всех Членов Команды и гостей об эвакуации из ресторана Включите пожарную тревогу Вызовите пожарных Сообщите Вашему Директору и Территориальному Управляющему |
| Вандализм | Вызвать милицию Сообщите Вашему Директору и Территориальному Управляющему Вызвать службу безопасности |
| Угроза взрыва | Воспринимайте такие угрозы серьезно Не сообщайте эту информацию никому за исключением властей и менеджеров Следуйте инструкциям властей Эвакуируйте Членов Команды и гостей |
Ответьте на следующие вопросы, используя соответствующие ресурсы.
| Вопрос | Комментарии | |
| Какова Ваша первейшая обязанность во время кризисной ситуации? | Безопасность Членов Команды и гостей | |
| Какие стихийные бедствия возможны в Вашем регионе? | ||
| Как местные власти предупреждают о потенциальных угрозах? | ||
| Где в ресторане расположено оборудование для экстренных ситуаций (например, огнетушители, пожарные одеяла и др.)? | ||
| Где Вы и Члены Команды должны находиться во время стихийного бедствия? | ||
| Есть ли в Вашем ресторане План эвакуации, что в нем отмечено? | ||
| Вопрос | Комментарии | |
| Где хранится список телефонов Менеджеров и Членов Команды? | ||
| Что Вы должны делать, если репортеры задают вам вопросы? | Объясните, что вы не лучший человек для ответов на такие вопросы. Направьте репортеров в Отдел по связям с общественностью Позвоните Территориальному Управляющему | |
| Что Вы должны делать, если телевизионная группа начинает снимать в Вашем ресторане? | Скажите, что они не могут снимать без разрешения Отдела маркетинга или Отдела по связям с общественностью Вызовите Территориального Управляющего | |
| Что Вы должны делать, если кто-то звонит, говорит, что он из СМИ и спрашивает об информации? | Объясните, что вы не лучшая персона для ответов на эти вопросы Взять имена и телефоны, сказать, что наш представитель вам перезвонит | |
| Действие | Практика по управлению кризисной ситуацией | ||
| 4-12 |
Заполните следующую таблицу. Обсудите анализ заданий с Вашим Модульным тренером.
|
| Анализ ситуации | Что Вы должны сделать? | |
| Репортер из газеты звонит Вам. Он просит Вас прокомментировать случай отравления ребенка продуктами в Вашем ресторане. Ребенок в больнице в серьезном состоянии. | Объясните, что вы не лучшая персона для ответов на эти вопросы Взять имена и телефоны, сказать, что наш представитель вам перезвонит. Поблагодарить. | |
| В ресторан вбегает человек и кричит о том, что в соседнем здании пожар. Гости ресторана напуганы. | Оставаться спокойным. Связаться с Директором и Территориальным Управляющим. При опасности для жизни сотрудников и гостей провести эвакуацию. | |
| Анализ ситуации | Что вы должны делать? | |
| Вы в зале разговариваете с гостем. Вдруг вы слышите крик с кухни. Вы бежите на кухню и видите, что горит масло. Один Член Команды получил серьезный ожог. Другие Члены Команды в панике. | Оставайтесь спокойным Пытайтесь потушить огонь, если два человека или больше присутствуют на месте, направьте струю огнетушителя в основание пламени Выключите всё электрооборудование Проверьте, что путь к выходу свободен Эвакуируйте гостей и сотрудников, чтобы они не дышали гарью и не отравились дымом Обучайте Членов Команды тушить масляный пожар Объясните, как пользоваться огнетушителем | |
Встретьтесь с Вашим Модульным тренером.
Оцените подготовку, рассказ и показ.
Обсудите следующее:
| Тема | Комментарии |
| Вашу готовность к управлению кризисными ситуациями | |
| Обратная связь модульного тренера стажеру по зонам его развития |
Оценка
Покажите Ваши знания
| Тест | |
| Ответьте на следующие вопросы: | 1. Если Вы обнаружили подозрительно выглядящий предмет в ресторане, следует: |
| a. Спросить Членов Команды и гостей b. Позвонить в милицию c. Не трогать предмет d. Все выше перечисленное | |
| 2. Вы обязаны зарегистрировать травму Члена Команды если: | |
| a. Только если это серьезная травма, повлекшая обращение в больницу b. Не важно насколько серьезная травма c. Только если Член Команды (или представители государственных структур) просят Вас сделать это d. Только если в результате травмы ресторан понесет издержки | |
| 3. Когда решается проблема с гостем, проявите обеспокоенность, заботу о госте и решите проблему. Вы должны признать вину: | |
| a. Когда гости очень рассержены b. Когда гость жалуется на отравление продуктами c. Никогда, ни при каких обстоятельствах d. Когда Вы видели как произошел инцидент и Вы знаете, что произошедшее можно было предотвратить |
| Продолжение теста | |
| 4. В течение ограбления важно, чтобы грабители покинули ресторан как можно быстрее. Чем дольше они находятся в ресторане, тем больше вероятность, что что-то может случиться. Будьте спокойны и: | |
| a. Двигайтесь быстро по всему ресторану b. Создайте контакт глазами c. Не говорите грабителям о людях, оставшихся на заднем дворе d. Убедитесь, что Ваша команда и гости находятся в одном месте |
| Короткие вопросы | |||
| 1. Как Менеджер смены и Члены Команды разделяют ответственность за управление в кризисной ситуации? | |||
| Они должны держать гостей в безопасности | |||
| Работать вместе, чтобы следовать процедурам | |||
| 2. Как Менеджер смены может защитить гостей и Членов Команды при стихийном бедствии? | |||
| Следовать процедурам эвакуации | |||
| Держать каждого информированным о том, что происходит | |||
| и о том, что нужно делать | |||
| 3. Насколько точно выполняются в Вашем ресторане стандарты и процедуры безопасности? | ||
 Следующие шаги
|
 Встретьтесь с Вашим Модульным тренером
|
Проверьте Ваши ответы на тест.
Завершите выполнение всех незаконченных заданий и просмотрите ответы.
Ваш Модульный тренер сообщит Вам о следующих шагах по прохождению Оценки навыков для сертификации.
| Вещи, которые я должен осуществить на практике до сертификации по данному модулю: |
 Признание заслуг
|
Используйте карточки признания C.H.A.M.P.S. для признания людей, оказавших Вам помощь в выполнении модуля. Скажите, что они сделали правильно. Скажите, почему Вы цените это.
| |||
| Применение знаний | Делает хорошо | Требуется практика | Обратная связь |
| l Определите потенциально возможные кризисные ситуации в Вашем ресторане. Объясните Ваши возможные действия по обеспечению безопасности гостей, команды и ресторана в целом. | n | n | |
| l Покажите формы, заполняющиеся при наступлении кризисных ситуаций. — Где они находятся — Покажите, как они заполняются — Объясните, что с ними следует сделать после заполнения | n | n | |
| l Определите действия, которые Вы как Менеджер смены должны предпринять для предотвращения ограбления | n | n | |
| l Объясните, как устранить неисправность оборудования в ресторане | n | n | |
| l Определите, какие шаги следует предпринять в случае поломки оборудования или неисправностей в коммунальном хозяйстве | n | n |
| Поздравляем |
 | |||
 |
Date: 2015-10-18; view: 318; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА... |