Удовольствие в движении 5 Page

Сложность конвертации посетителя в покупателя в онлайн-бизнесе заключается в
том, что этот процесс полностью автоматизирован, то есть ваш покупатель не видит,
у кого он покупает, и не может «подержать в руках» то, что покупает.

Все знакомы с понятием шопинга как средства получения удовольствия (есть
даже своеобразная магазинная наркомания — shopping-disease). Это процесс со-
вершения покупок, при котором покупатель получает удовольствие. Он ходит по
магазинам, трогает товар руками, выслушивает консультации продавцов и кладет
свою новенькую сверкающую коробочку в корзинку. Это масса положительных
эмоций!

В интернет-магазине всего этого нет. И пока технологии 3D-video и Virtual-Reality
существуют в зачаточном состоянии, владельцу онлайн-сервиса надо компенсиро-
вать вышеприведенный недостаток другими преимуществами для пользователя.
А их у интернет-сервиса потенциально очень много:

□ весь ассортимент «лежит» в одном-двух кликах (хорошая навигация);

□ сравнение товаров прямо на месте (аналитические статьи);

□ покупка товара, не вставая с дивана;

□ обеспечение доставки товара, не вставая с дивана;

□ информационная поддержка покупателя, опять же, не вставая с дивана: уве-
домления о новых товарах, скидках, распродажах, праздничные бонусы, личное
обращение и др.

Всеми преимуществами Интернета нужно научиться грамотно пользоваться.

Процесс онлайн-продаж

Отметим, что слово «продажа» в этой главе не ограничивается стандартным поня-
тием «продажа товара». Мы рассматриваем это слово в более широком контексте —
это может быть предоставление определенных услуг, привлечение посетителя для
написания статей или даже просто регистрация пользователя на форуме.

Практически все успешные онлайн- и оффлайн-компании используют, в принципе,
одну и ту же схему, или Процесс. Он состоит из пяти составляющих.

1. Завлечение посетителя.

2. Предоставление информации.

3. Убеждение посетителя.

4. Продажа.

5. Напоминание о себе.

Эти шаги вы можете видеть на рис. 25.2. Рис. 25.2. Этапы процесса онлайн-продаж

Заметьте, что этот процесс последовательный, но с обратной связью. Грамотный
бизнесмен знает, что покупка — это всегда итеративный процесс, с переосмысли-
ванием имеющихся данных на каждом следующем этапе.

Выше было описано, что все потери посетителей происходят как раз во время
прохождения ими первых четырех составляющих процесса. Таким образом, зада-
ча владельца коммерческого ресурса — минимизировать потери на каждом этапе.
Последняя составляющая Процесса продажи направлена на получение высокого
процента постоянных клиентов.

Ниже мы предлагаем описание каждого этапа Процесса продажи и наиболее эф-
фективные способы минимизации потерь посетителей.

Завлечение посетителя

Данному этапу посвящена вся эта книга, поэтому здесь сконцентрируем ваше вни-
мание только на некоторых нюансах. На этапе «Завлечение посетителя» важно
правильное позиционирование сервиса вашей компании. Рекламируя ваш сервис
в онлайн- или оффлайн-сферах, вы должны предоставлять четкую информацию:
«мы предлагаем сервис X».

Допустим, для локальной системы бронирования авиабилетов не стоит сообщать
«У нас — все авиакомпании мира», если у вас в системе нет развернутых отзывов
посетителей, анализа и сравнения авиакомпаний, нет авиакомпаний Африки или
Океании, и т. д. Часть пользователей, перешедших по такой рекламе, будут наде-
яться, что вы предложите информацию именно обо всем. Важно четко сообщить:
«Бронирование авиабилетов компаний Европы».

Аналогичная ситуация возникает с прописыванием тега г! е на страницах вашего
ресурса — это наиболее видимая часть описания ссылки на ваш сайт в результатах
поисковых систем. Не пишите в титуле «Отдых, туризм, все авиакомпании мира
от туристической компании X». Вы получите в результате значительное количе-
ство нетематических пользователей. Необходима точная формулировка в стиле
«Действие — объект — преимущество». Например, титул может выглядеть как
«Бронирование авиабилетов онлайн компания X».

Очень важно написание и распространение в Интернете своих пресс-релизов. Мир
онлайн-прессы достаточно сильно отличается от мира бумажных изданий. В по-
следнем пресс-релизы пишутся для того, чтобы их распространили медиа-ресурсы
и в дальнейшем прочитали пользователи. Сетевые пресс-релизы практически никто
не читает. Тем не менее писать их — необходимо.

Представьте: посетитель впервые зашел на ваш сайт, который продает драгоцен-
ности. И цены у вас низкие, и товар доставляется быстро, и кредиткой можно за-
платить, и поддержка работает в онлайне — отличный сервис, бери и покупай! Но
посетитель-новичок не будет сразу покупать дорогие вещи у незнакомой компа-
нии. Для проверки он зайдет в поисковик и наберет в нем название вашей фирмы
«компания X». Если в ответ увидит всего лишь пару ссылок на незначительных
сайтах — его доверие к вашей компании вряд ли повысится.

Если же он увидит несколько страниц со ссылками на серьезные сайты, где раз-
мещена различная информация о нововведениях на вашем сервисе, скорее всего,
вернется к вашему сайту и начнет присматриваться к вашему сервису. Постоян-
ная работа с пресс-релизами позволяет достаточно быстро достичь в Сети статуса
«фирма, внушающая доверие».

Совет: напишите несколько аналитических статей о текущей ситуации в вашей сфе-
ре бизнеса. В середине каждой статьи упомяните свою фирму среди конкурентов.
Напишите о достоинствах и недостатках каждого, включая и свой бизнес. Никакой
ангажированности — только сухие данные. Разместите эти статьи на различных
ресурсах схожей тематики, рынок бесплатного обмена статьями развивается очень
быстро.

Предоставление информации

Ваше уникальное предложение. Как только посетитель оказался на вашем ресурсе,
вы должны немедленно представить ему ваше уникальное торговое предложение (или
USP - unique selling point). Неважно, на какую из страниц сайта попал пользова-
тель, — уникальное предложение должно быть у него перед глазами. Этот небольшой
блок текста должен отвечать на его вопрос «Какой сервис здесь предлагают, и по-
чему я должен воспользоваться именно этим сервисом, а не каким-либо другим?».

Ваше уникальное предложение должно быть коротким (максимум 50 слов) и совме-
щать описание сервиса с перечислением его уникальности и преимуществ. Уникаль-
ное предложение должно быть хорошо структурированным по формату представле-
ния. В табл. 25.2. представлен пример уникального торгового предложения.

Располагайте ваше уникальное предложение так, чтобы оно было заметно пользова-
телю без прокрутки страницы. Поместите его на каждую страницу вашего ресурса,
за исключением страниц, отвечающих за оформление покупки. Таким образом ваш
посетитель сможет легко определить для себя, в чем же уникальность именно этого
сервиса и почему было бы неплохо воспользоваться именно вашими услугами.

Однако это еще не все, в чем вы должны убедить пользователя. Человек склонен не
доверять информации в Сети и обычно выводит свои оценки исходя из собствен-
ного опыта. Следующий шаг «Убеждение» направлен на получение пользователем
такого опыта и, в конце концов, создание полного доверия к вашему сервису. Как
найти уникальные свойства ваших услуг?

□ Проанализируйте конкурентов и их уникальное торговое предложение.

□ Посмотрите на ваш сервис «со стороны», например с помощью друзей.

□ Попытайтесь найти даже небольшие отличия вашего сервиса от сервисов кон-
курентов. Если отличий нет — придумайте и воплотите их! Всегда можно найти
аспекты, в которых существует возможность выделиться.

Кто вы, где вы, когда вы... Создайте страничку с текстом о вашей компании (если
страничка уже существует — прекрасно), на которой кратко изложите данные о сво-
ей компании:

□ существует N лет;

□ офисы в городах А, В и С;

□ занимается деятельностью X, У и Ъ,

□ количество и географическое распределение клиентов;

□ крупные клиенты (перечисление).

Добавьте в меню ссылку на эту страницу. Пользователь сможет легко идентифи-
цировать вас и создать у себя представление о серьезности вашей компании.

Убеждение посетителя

Этот шаг тесным образом связан с предыдущим, с той лишь разницей, что посети-
тель будет оценивать ваш сайт и повышать свое доверие к нему «опытным» путем,
то есть напрямую работая с ресурсом. Следующие аспекты являются важными
составляющими в достижении положительно опыта и, в конечном итоге, в переходе
пользователя к следующему шагу «Продажа»:

□ наличие обратной связи;

□ упоминания в прессе;

□ скорость доступа к сервису;

□ профессиональный дизайн;

□ удобный пользовательский интерфейс;

□ наличие качественных графических описаний товара;

□ ответы на важные вопросы;

□ соблюдение конфиденциальности данных;

□ отсутствие чужой рекламы на страницах сервиса.

Рассмотрим эти аспекты подробно.

Индикация обратной связи. Посетитель, который рассматривает вариант расходо-
вания даже небольшой суммы на вашем сервисе, будет в первую очередь проверять
наличие вашей компании в оффлайн-мире. Кроме этого, он непременно захочет
узнать, как с вами связаться в случае проблем с качеством предоставления сервиса
(товара). Чтобы удовлетворить его обоснованный интерес, расположите вверху
каждой страницы ваши контакты: телефон, факс, e-mail.

Наиболее убедительный вариант — это фраза типа «ОНЛАЙН-СЛУЖБА 24/7 -
322-223-322, [email protected]», расположенная вверху страницы сразу за гори-
зонтальным меню. Можно поставить кнопку «Live Chat», если есть возможность
нанять человека для предоставления помощи посетителям в режиме реального
времени в форме чата с оператором. Это гарантированно повышает доверие посе-
тителя к сервису.

Пример из практики: Размещение на сайте компании службы поддержки посети-
телей в реальном времени увеличило среднюю конверсию с 1,7 до 3,2%, то есть
почти в 2 раза. При этом количество входящих звонков и писем не изменилось —
увеличился доход.

Пресса о нас. Крайне важная страница. Пусть 95% посетителей никогда на нее не
заглянут, но оставшиеся 5% для вас очень важны. Это потенциальный клиент, ко-
торый колеблется в своем выборе «доверять — не доверять». И если информация,
которую он увидит на этой странице, внушит уважение — потенциальный клиент
станет покупателем.

Если вашей компании есть что указать в разделе «Пресса о нас», просто пере-
числите ссылки на онлайн-медиа. Если пресса о вас еще не писала (достаточно
распространенная ситуация), стоит подтолкнуть ее к этому. Сделать это можно
несколькими путями:

□ заказать платную статью на любом крупном медиа-ресурсе;

□ договориться о бесплатной публикации статьи через знакомого, работающего
в онлайн-медиа;

О предложить статью на ряд крупных сайтов-обозрений, их журналистам ин-
формация нужна ежедневно, поэтому публикация зависит только от качества
предложенного материала;

□ создать аккаунт на популярном Web 2.0 ресурсе и разместить статью на нем;

□ предложить материал о сайте вашей компании кому-нибудь из популярных
блогеров, пишущих по вашей теме или обо всем, например Алексу Экслеру.

Скорость и постоянство доступа к ресурсу. Известно, что любые, даже самые
надежные, хостинговые компании имеют определенный процент даун-тайма (down-
time — процент времени, когда сервер недоступен). И если ваш сайт располагается
на одном из shared-серверов хостера, будьте готовы, что какое-то время ваш ресурс
будет периодически недоступен. Кроме того, скорость доступа может также сни-
жаться в зависимости от загрузки каналов связи.

В такие моменты даже лояльный пользователь, не дожидавшись открытия стра-
ниц, может перейти на сервис конкурента и никогда больше не возвратиться к вам.
Кроме того, он может написать о ваших проблемах в своем блоге или друзьям. Для
нового (нелояльного) посетителя проблемы с загрузкой будут означать одно: «этим
сервисом пользоваться не стоит».

Чтобы избежать таких ситуаций, необходимо продумать хостинговую стратегию.
Вариантов здесь очень много, и рассмотрение их - это нахождение оптимального
для вас соотношения надежности и стоимости. В табл. 25.3 сведены все основные
варианты хостинга. Оценка параметров хостинга производится по шкале от 1 (низ-
кий) до 5 (высокий).

Как видно из таблицы, чем надежнее вид хостинга, тем он дороже и сложнее в
поддержке. Поэтому ориентируйтесь на свои финансовые возможности, но не за-
бывайте о посетителях. Мы рекомендуем виртуальный сервер как оптимальный
вариант для среднего бизнеса.

Дизайн ресурса. В этой области очень сложно что-либо советовать, так как на
вкус и цвет товарищей нет. Нет также универсального решения: дизайн, который
подойдет для магазина по продаже мелодий для мобильных телефонов, не будет
хорошо восприниматься на сайте по продаже недвижимости.

Общее требование к бизнес-сервису любой тематики — дизайн должен быть сделан
специалистами и выглядеть профессионально. Ресурс, предлагающий платные ус-
луги, не должен выглядеть, как будто сделан любителем на коленке. Пользователь
должен видеть, что в ресурс вложены инвестиции в расчете на долгосрочный и
серьезный проект. Кроме того, страницы с грамотным профессиональным дизайном
быстро грузятся и корректно отображаются в любых браузерах, что также немало-
важно для завоевания доверия потенциального клиента.

Совет: обязательно разработайте собственный оригинальный логотип компании.
Его размещают обычно в левом верхнем углу каждой страницы, так как это наи-
более заметное место. Талантливый логотип поможет новичкам запомнить вас,
а вернувшимся посетителям — быстро вспомнить свой положительный опыт со-
трудничества с вами.

Навигация и пользовательский интерфейс. Графический пользовательский ин-
терфейс^[33] (GUI — graphical user interface) часто является основной причиной низ-
кой конверсии трафика. То есть много потерь посетителей происходит именно
по причине неудачного интерфейса и навигации. Интерфейс должен быть прост
и интуитивно понятен.

Основные аспекты GUI коммерческого ресурса, на которые нужно обратить вни-
мание, следующие.

□ Не валите все в кучу, пытаясь предоставить всю информацию и функциональ-
ность уже на главной странице сайта. Основное меню, уникальное торговое
предложение, форма поиска, скидки и новости сервиса — это все, что должно
быть на первой странице. Все остальное посетитель найдет потом самостоя-
тельно, получив хорошее впечатление от лаконичности вашей главной стра-
ницы.

□ Любой товар должен быть доступен в двух-трех кликах от главной страницы.
В этом может помочь хороший поисковый движок (система поиска по сайту)
с фильтрами по товарам, ценам, категориям и т. д.

□ В результатах поиска должна быть возможность сортировки по названию, цене,
оценкам пользователей — по любому свойству товара или услуги. В ситуации,
когда пользователь задаст общий запрос и ему будет выдан список из сотен
найденных товаров, только возможность сортировки может удержать его от
нудного пролистывания.

□ Оформите также навигацию по основным разделам в виде сквозного (распо-
ложенного на всех страницах сайта) меню. Например, разделы для цифрового
магазина могут быть следующими: цифровые камеры, видеокамеры, мобильные
телефоны, DVD-фильмы, рингтоны и т. д. Это, во-первых, поможет посетителю
быстро определить, какие типы сервиса или товаров предоставляет ваш ресурс,
а во-вторых, одним кликом переходить от одного типа товаров к другому.

□ Кнопки заказа должны быть названы в стиле «действие — объект». То есть не
просто «Заказать», а «Заказать эту книгу». Прописывайте всплывающий текст
подсказок для кнопок (например, через функцию mouseOver). Это хорошо по-
могает пользователю разобраться, правильную ли кнопку он нажимает или нет.

□ Используйте стандартный цвет и подчеркивание у ссылок.

□ Разработайте грамотный обработчик ошибок. Он будет информировать посе-
тителя о неправильно введенных данных и выводить его из десятков трудных
ситуаций, порожденных нажатиями кнопок в нелогичном и не предвиденном
разработчиками порядке.

Хорошо продуманный GUI позволяет не только сократить потери посетителей,
но и приобрести новых из числа тех, кто слышал во вчерашнем разговоре: «Да там
я все за пару секунд заказал».

Качественные фотографии. На первый взгляд фотографии на сайте не должны
играть серьезной роли. Однако вспомните ощущение, когда вы открываете новую
книгу, а там — только параграфы сухого текста. В этом случае книга часто ставит-
ся на полку до лучших времен. Страницы с хорошей графикой просто приятно
открывать и просматривать.

Качественные фотографии или картинки выполняют задачу предоставления
графической информации о товаре. Бывает, что пользователь не знает название
модели, но помнит, как она выглядит. В этом случае вас спасут большие качест-
венные фотографии моделей. Ресурс, предлагающий для каждого товару крупную
картинку, получает дополнительный кредит доверия посетителя.

Важно также грамотно компрессировать ваши графические файлы, соблюдать оп-
тимум между размером файла (влияет на скорость загрузки) и качеством картинки
(влияет на восприятие пользователем).

Вопросы и Ответы (FAQ). В процессе работы с вашим онлайн-сервисом у пользо-
вателя возникнет много вопросов. Начиная от «как мне найти конкретный товар»
и заканчивая «какова быстрота доставки и способы оплаты». Ответы на все воз-
можные вопросы вы должны собрать на одной странице (которая может называться
FAQ^[34], «Чаво», «Важные вопросы» и т. п.) и разместить сквозную ссылку на нее
в меню.

Определить список вопросов, которые могут интересовать пользователя, можно
двумя способами:

□ аналитически — просматривая функциональность сайта и описывая ее в про-
стых и понятных терминах;

□ эмпирически — попросив ваших знакомых поработать с ресурсом и выяснить
вопросы, которые у них появились.

Вы не ошибетесь, если сделаете и то и другое. Чем больше организационной ин-
формации на сайте, тем выше доверие посетителя к сервису.

Конфиденциальность данных пользователя. В онлайн-бизнесе практически все

продается и покупается посредством электронных денег и кредитных карт. Поэтому
к вопросу конфиденциальности данных, передаваемых вам пользователем, нужно
подойти серьезно. Пользователь вполне обоснованно опасается, что его финансо-
вые данные могут быть использованы не по назначению. Это серьезная болевая
точка российского рынка онлайн-услуг, на Западе этой болезнью уже переболели.
Поэтому приобретите БЗЬ-сертификат^[35] в одном из официально зарегистрирован-
ных центров и организуйте все операции с конфиденциальными данными клиента
через БЗЁ-протокол.

На странице «Вопросы и ответы» уделите этому аспекту особое внимание — ус-
покойте клиента, что данные его кредитной карты не сможет перехватить никто,
так как они передаются в шифрованном виде и сертификат на шифрование выдан
официальным сертификационным центром. Вставьте иконку, которую вы получите
от Б5 Ь-провай дера, внизу каждой вашей Ьирз-страницы.

Чужая реклама. Не вешайте баннеры, контекстную рекламу и «продажные»
ссылки в разделах, непосредственно посвященных сервису. Коммерческий ресурс
с контекстной рекламой выглядит несерьезно. У посетителя может создаться
впечатление, что ваш прямой бизнес «не идет» и вы решили хоть немного под-
заработать на чем-нибудь другом. А сотрудничать с неудачниками обычно не
желает никто.

Размещая чужую рекламу, вы продвигаете конкурентов, к которым переходят ваши
потенциальные клиенты. В конце концов, баннеры и текстовая реклама, как их ни
маскируй, обычно нарушают заранее продуманную простоту и стильность дизайна
сайта.

Подводя итоги, можно рекомендовать следующее: страницы вашего сервиса долж-
ны быстро открываться, корректно отображаться в любых браузерах и иметь
четкий, эргономичный дизайн; на каждой странице должно присутствовать уни-
кальное предложение, индикация обратной связи и ссылки на страницы «О Ком-
пании», «Вопросы и Ответы»; навигация по предлагаемым сервисам и товарам
должна быть рассчитана на человека, плохо знакомого с Интернетом.

На сайте, где вышеперечисленные аспекты продуманы глубоко и с творчеством,
пользователь, скорее всего, получит положительный опыт работы и, соответственно,
с большей степенью вероятности перейдет к этапу «Продажа».

Продажа

Итак, пользователь решился воспользоваться вашим сервисом, положил что-то
в корзину и нажал на кнопку «Купить товар». Все, дело сделано? Не совсем.

Статистика показывает, что потери клиентов происходят и на этом этапе. В дейст-
вительности оплатившие покупку пользователи составляют только 60% от общего
количества посетителей, нажавших на кнопку «Купить». Это обусловлено чело-
веческими факторами, такими как неумение или боязнь при заполнении форм,
потеря концентрации при совершении покупки, непонимание клиентом, на каком
этапе он находится, и т. д.

Для преодоления этих отрицательных факторов на данном этапе пользователя
необходимо буквально «водить за ручку». Сложно точно ответить на вопрос, ка-
кими способами можно «водить за ручку» человека, физически расположенного,
возможно, за сотни километров. Но косвенно помочь в этом может следующая
функциональность:

О полнота предоставленной информации на каждом шаге покупки;

□ четкость навигации на страницах продажи;

□ наличие обработчика ошибок при заполнении форм;

□ дублирование информации о произведенных шагах по почте.
Рассмотрим отдельно каждую опцию.

Полнота предоставленной информации на каждом шаге покупки. В общем случае

страница продажи содержит описание текущего этапа покупки, пользовательские
формы для заполнения и стрелки вроде «вернуться назад», «перейти далее».
Весь процесс заказа товара состоит из некой последовательности таких страниц.
Так как эта последовательность обычно составляет 4-7 шагов, необходимо чет-
ко сообщать пользователю, на каком шаге он находится, что уже было сделано,
что предстоит ему сделать на этой странице и что еще необходимо сделать для
завершения сделки.

Пример: над формой заказа может располагаться текст вида: «Шаг В: внесение дан-
ных 2. В предыдущих шагах вы уже сделали К, ЬиМ. Вы всегда можете вернуться
назад для коррекции данных с помощью кнопок навигации по процессу покупки».

Четкость навигации на страницах продажи. Навигацию по процессу заказа лучше

всего осуществить сквозными горизонтальными кнопками (ссылками), располо-
женными одна за другой в логическом порядке заказа. Кнопки-ссылки, ведущие
на уже пройденные шаги, нужно сделать кликабельными — пользователь в любой
момент имеет возможность возвратиться для редактирования введенных данных.
В то же время кнопки-ссылки на предстоящие шаги заказа должны быть видны и
недоступны для нажатия — пользователь будет знать, сколько шагов ему осталось
до завершения работы.

В формах для заполнения каждое поле должно иметь четкое и короткое объясне-
ние. Выполнить это можно несколькими способами. Например, поместить значок
с буквой «1>> напротив каждого поля формы. При наведении на этот значок указа-
теля мыши будет всплывать описание этого конкретного поля. В самом описании
посетителю нужно подсказать не только, что нужно ввести, но и как это нужно
ввести (формат данных).

Наличие обработчика ошибок при заполнении форм. Нет ничего обиднее, чем

полчаса заполнять огромную форму и после нажатия кнопки «Переслать» получить
сообщение «Ошибка ввода данных» с обнуленными данными в полях формы. Если
такое происходит несколько раз — сайт перестает существовать для пользователя,
какие бы привлекательные товары и услуги на нем ни предлагались. Своего рода
пожизненный бан ресурса со стороны потенциального клиента.

Чтобы вас не «банили» свои же посетители, сделайте профессиональный обра-
ботчик ошибок. Он будет временно сохранять введенные пользователем данные,
определять типы ошибок, а также выводить пользователю описание ошибок, со-
вершенных им при введении данных. Естественно, что все правильно заполненные
поля должны оставаться заполненными.

Дублирование информации о произведенных шагах по почте. Эффективность это-
го приема можно проиллюстрировать реальным примером: пользователь заказывает
книгу на сайте amazon.com. После того как все данные введены и все подтверждено,
окно браузера с сайтом обычно закрывается — пользователь уже предвкушает дос-
тавку книги. Но через несколько минут в его почтовый ящик приходит несколько
новых писем с сайта amazon.com. По одному письму на этап заказа. Каково же его
удивление, когда в последнем письме было написано, что осталось только подтвер-
дить введенные данные, и книга будет доставлена. Заказ не был завершен!

Подтверждение не занимает много времени, но множество сервисов присылают
по почте подтверждающее письмо только в случае завершения онлайн-покупки.
В итоге в подобных ситуациях клиенты либо не обращают внимания на отсутствие
письма-подтверждения и, не дождавшись доставки, разочаровываются в сервисе,
либо начинают звонить и писать в офис, занимая время сотрудников вашей ком-
пании.

Информирование о процессе доставки. Кроме четырех вышеперечисленных функ-
ций, снижающих процент потери посетителей на этапе продажи, важной является
функция, повышающая процент возвращающихся клиентов, — информирование
клиента о текущем состоянии заказа (заказ принят — заказ в обработке — заказ
отправлен в службу доставки — заказ принят курьером). Человек, заплативший вам
деньги, естественно, беспокоится, все ли идет как надо. И клиенту будет спокойнее,
если он будет постоянно информирован о состоянии заказа.

Сопутствующие предложения. На всем протяжении процесса заказа помещайте
некрупным шрифтом внизу страниц информацию о предложениях по схожим то-
варам или текущим скидкам. «Пользователи, заказавшие у нас этот сервис, также
интересуются:...».

Эта информация позволит вам увеличить продажи, а также повысить количество
возвратов посетителей. В идеале весь этап процесса продаж направлен на обеспе-
чение возврата покупателей-новичков и приобретение постоянных клиентов.

Напоминание о себе

Если ваш посетитель превратился в клиента — не забывайте о нем. Ваша задача
на этом последнем этапе Процесса заключается в превращении его в постоянного
клиента. Постоянные клиенты обычно лояльны к сервису и косвенно помогают
вам в рекламе, оставляя положительные отзывы на форумах, а также советуя ваш
сайт своим знакомым и друзьям.

Напоминать клиенту о себе можно множеством способов, приведем лишь некото-
рые из них.