Виды процессов в компании

процессы: разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от ко­торых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на допроизводственной, производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.

Выработка управляющих решений производится на основа­нии сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными про­граммой управления.

Иногда в качестве объекта управления выступает конкурен­тоспособность, технический уровень или другой показатель.

Субъект управления – управляющие органы всех уровней и ответственные лица, призванные обеспечить достижение и со­держание планируемого состояния и уровня качества продукции.

Цель управления качеством – это обеспечение выпуска про­дукции, отвечающей заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребителя и требований безопасности и экологичности продукции.

Для эффективности организации процесса управления и взя­тых обязательств разрабатывается стратегия по качеству.

Руководители среднего звена несут полную ответственность за разработку стратегии. Стратегия по качеству тесно взаимо­связана с общей стратегией предприятия и предусматривает последующие шаги для достижения целей и решения задач. Разра­ботка стратегии основана на учете жизненного цикла товара и принципа «товар – рынок».

Наряду со стратегией разрабатывается тактика управления качеством продукции. Тактика представляет целенаправленную деятельность, которая определяется на краткосрочный период. Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное приближение к заданным параметрам качества. Она разрабатывается и внедряется низшим руководящим звеном, а исполняется рядовыми сотрудниками предприятия.

Политика в области качества является начальной точкой программы руководства по качеству и одним из элементов общей политики предприятия.

Политика в области качества – это ориентир общего направления и выявления ее роли и места в деятельности предприятия.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются:

ситуация на рынке сбыта;

конкурентоспособность продукции;

научно–технический прогресс и борьба с конкурентами;

состояние дел внутри предприятия;

вложение инвестиций в развитие предприятия.

Разработанная политика в области качества в виде основных направлений и целей включается в «Руководство по качеству».

Все действия управления качеством осуществляются на ос­нове специальных функций, многообразие которых затрагивает различные стороны объекта и субъекта управления. В этой связи их можно классифицировать на следующие управленческие функции.

Функции прогнозирования потребностей, технического уров­ня и качества продукции направлены на:

выявление требований потребителей к номенклатуре, ассортименту и качеству продукции на перспективный период ее производства и потребления;

выявление научно–технических и экономических возможностей и путей удовлетворения перспективных требований потребителя;

определение номенклатуры, ассортимента и показателей качества при разработке перспективных видов продукции и модернизации существующих.

Функция планирования повышения качества продукции пред­полагает:

разработку новых видов продукции (номенклатура, ее ос­новные показатели, этапы и сроки разработки);

освоение новых видов продукции;

повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции;

разработку задания по освоению новой продукции и сня­тию с производства устаревших изделий;

повышение качества изготовленной продукции и качест­ва работы.

Нормативы и требования к качеству продукции предусмат­ривают:

изучение прогрессивных тенденций и перспектив разви­тия данного вида продукции;

выбор номенклатуры показателей качества и методов стандартизации;

оптимизацию показателей качества продукции и их нор­мирование;

установление в нормативно–технической документации правил организации и проведения испытаний.

Аттестация продукции включает комплекс организацион­но–технических и экономических мероприятий, обеспечиваю­щих подготовку к аттестации продукции по категориям качест­ва, а также проведение фирменной аттестации.

Функция разработки и налаживания производства продукции направлена на создание и освоение в короткие сроки образцов новой продукции, технический уровень и экономические показатели которой соответствуют лучшим отечественным и зарубежным достижениям или превосходят их.

Функция технологического обеспечения качества продукции призвана обеспечить технологическую готовность к производству продукции с первых образцов или партий в соответствии с заданными показателями.

Функция метрологического обеспечения качества продукции предполагает своевременное осуществление в полном объеме мероприятий по достижению единства и требуемой точности измерений параметров изделий, характеристик оборудования и инструмента.

Функция материально–технического обеспечения качества продукции направлена на поставку сырья, материалов, комплектующих изделий и др.

Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции направлена на организацию обучения всех категорий работающих передовым методам разработки, изготовления и использования продукции.

Функция организации взаимоотношений по качеству продукции между потребителями и поставщиками предполагает наличие широких информационных связей между поставщиками сырья, материалов, комплектующих изделий, с одной стороны, и между потребителями продукции и изготовителями, с другой.

Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества направлена на предупреждение и ликвидацию причин, отрицательно действующих на качество продукции, и поддержание показателей качества на уровне значений, установленных нормативно–технической документацией.

Функция стимулирования повышения качества продукции направлена на расширение выпуска изделий высокого качества и обеспечение систематического обновления ассортимента продукции. Включает широкий набор мер морального, материального поощрения работников и коллективов за выпуск продукции высокого качества, а также меры ответственности за производство некачественных изделий.

Функция контроля качества и испытаний продукции на­правлена на предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, черте­жей, утвержденным образцам, условиям поставки и договорам.

Функция внутрипроизводственного учета и отчетности по качеству продукции заключается в систематической регистрации данных о фактическом количестве продукции и труда подразде­лений и отдельных работников, составлении отчетов на разных уровнях управления принятием решений.

Учету и отчетности подлежат:

выполнение этапов разработки новых видов продукции;

освоение новых видов продукции и мероприятия по повышению качества продукции;

результаты аттестации;

учет брака и потерь от брака;

рекламация;

качество труда, возврат на доработку;

этапы разработки, внедрения, функционирования и со­вершенствования системы управления качеством;

результаты проверки.

Функция технико–экономического анализа улучшения про­дукции направлена на выявление конечных результатов деятель­ности предприятий.

Функция правового обеспечения системы управления качест­вом продукции призвана обеспечить эффективное использование средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Информационное обеспечение системы управления качест­вом продукции необходимо для своевременного обеспечения руководителей и органов управления обоснованными и достовер­ными данными, характеризующими технический уровень и ка­чество продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

Необходимо различать принципы управления качеством про­дукции:

единство количества и качества продукции;

эффективность качества;

повышение уровня качества;

системный подход к качеству;

экономическое стимулирование;

непрерывность и комплексность контроля;

комплексность стандартизации и сертификации;

создание систем управления качеством продукции.

Методы и средства управления – способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производительного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. В процессе управления качеством используется пять групп методов (рисунок 1.3).

Организационные методы в основном применяются для разработки и реализации обязательных для исполнения директив, приказов, предписаний, направленных на повышение качества деятельности организации. На рисунке 2 видно, что они включают стабилизирующие, распорядительные и дисциплинарные методы. Стабилизирующие методы связаны непосредственно с регламентацией деятельности организации (разработка руководства по качеству, политика в области качества, положение о структурных подразделениях и др., а также с ознакомлением персонала с содержанием основополагающих документов в области управления качеством путем объяснений, проведения обучения и консультаций. Распорядительные методы предполагают разработку, издание и выполнение определенных распоряжений, приказов, инструкций, указаний, нацеленных на решение конкретных проблем в области управления качество

Применение дисциплинарных методов обусловлено установлением ответственности за те или иные поручения, а также определением форм поощрения работников за достижение в работе.

Использование организационных методов играет существенную роль в процессе реализации таких функций, как планирование и организация.

Экономические методы управления качеством непосредственно нацелены на реализацию функции мотивации персонала качественно выполнять свою работу в рамках стимулирования деятельности отдельного работника, группы и организации в целом.

Социально–психологические методы управления качеством включают методы воспитательного характера, а также методы психологического воздействия на сотрудников организации. Применение социально–психологических методов играет особую роль при реализации функции мотивации и принципа вовлеченности персонала в совершенствование деятельности организации. Одной из важнейших целей применения этих методов является мотивация высококачественного труда персонала путем создания возможностей для самовыражения в этом процессе.

Применением методов воспитательного характера нацелено:

на воспитание особого отношения к высококачественному труду как искусству;

воспитание патриотического отношения к организации;

воспитание дисциплины и ответственности;

воспитание и стимулирование инициативы;

Использование психологических методов связано с решением следующих задач:

воздействие на неформальные коллективы и формирования общественного мнения о престижности высококачественного труда;

создание положительного психологического климата в коллективе;

разрешения конфликтных ситуаций, обеспечения психологической совместимости работников;

воздействия положительными примерами.

Технологические методы включают методы контроля качества продукции и процесса, а также методы воздействия на качество продукции и процесса.

Экспертные методы основываются на экспертных оценках. Сущность экспертных методов заключается в устранении полученных различными способами мнений (суждений) специалистов – экспертов по рассматриваемым вопросам (методы рангов, непосредственного оценивания, сопоставления, организационный и социальный методы).

Также, средства управления включают оргтехнику (в том числе компьютеры), средства связи, все то, что используют органы и лица, выполняющие специальные функции в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

государственная система обеспечения единства измере­ний (ГСИ);

государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Средства управления должны воздействовать на неудовлетворительные факторы и условия, а также координировать действия всех исполнителей.

Итак, в соответствии со стандартом ISO 9000 «Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные потребности».

Таким образом, качество продукции формируется на всех этапах жизненного цикла. Для того, чтобы оценить качество продукции необходимо определить показатели качества. Показатели качества – количественные характеристики одного или нескольких свойств продукции, входящих в качество и рассматриваемых применительно к определенным условиям ее создания.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются:

ситуация на рынке сбыта;

конкурентоспособность продукции;

научно–технический прогресс и борьба с конкурентами;

состояние дел внутри предприятия;

вложение инвестиций в развитие предприятия.

Разработанная политика в области качества в виде основных направлений и целей включается в «Руководство по качеству».

Все действия управления качеством осуществляются на ос­нове специальных функций, многообразие которых затрагивает различные стороны объекта и субъекта управления. В этой связи их можно классифицировать на следующие управленческие функции.

Функции прогнозирования потребностей, технического уров­ня и качества продукции направлены на:

выявление требований потребителей к номенклатуре, ассортименту и качеству продукции на перспективный период ее производства и потребления;

выявление научно–технических и экономических возможностей и путей удовлетворения перспективных требований потребителя;

определение номенклатуры, ассортимента и показателей качества при разработке перспективных видов продукции и модернизации существующих.

Функция планирования повышения качества продукции пред­полагает:

разработку новых видов продукции (номенклатура, ее ос­новные показатели, этапы и сроки разработки);

освоение новых видов продукции;

повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции;

разработку задания по освоению новой продукции и сня­тию с производства устаревших изделий;

повышение качества изготовленной продукции и качест­ва работы.

Нормативы и требования к качеству продукции предусмат­ривают:

изучение прогрессивных тенденций и перспектив разви­тия данного вида продукции;

выбор номенклатуры показателей качества и методов стандартизации;

оптимизацию показателей качества продукции и их нор­мирование;

установление в нормативно–технической документации правил организации и проведения испытаний.

Аттестация продукции включает комплекс организацион­но–технических и экономических мероприятий, обеспечиваю­щих подготовку к аттестации продукции по категориям качест­ва, а также проведение фирменной аттестации.

Функция разработки и налаживания производства продукции направлена на создание и освоение в короткие сроки образцов новой продукции, технический уровень и экономические показатели которой соответствуют лучшим отечественным и зарубежным достижениям или превосходят их.

Функция технологического обеспечения качества продукции призвана обеспечить технологическую готовность к производству продукции с первых образцов или партий в соответствии с заданными показателями.

Функция метрологического обеспечения качества продукции предполагает своевременное осуществление в полном объеме мероприятий по достижению единства и требуемой точности измерений параметров изделий, характеристик оборудования и инструмента.

Функция материально–технического обеспечения качества продукции направлена на поставку сырья, материалов, комплектующих изделий и др.

Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции направлена на организацию обучения всех категорий работающих передовым методам разработки, изготовления и использования продукции.

Функция организации взаимоотношений по качеству продукции между потребителями и поставщиками предполагает наличие широких информационных связей между поставщиками сырья, материалов, комплектующих изделий, с одной стороны, и между потребителями продукции и изготовителями, с другой.

Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества направлена на предупреждение и ликвидацию причин, отрицательно действующих на качество продукции, и поддержание показателей качества на уровне значений, установленных нормативно–технической документацией.

Функция стимулирования повышения качества продукции направлена на расширение выпуска изделий высокого качества и обеспечение систематического обновления ассортимента продукции. Включает широкий набор мер морального, материального поощрения работников и коллективов за выпуск продукции высокого качества, а также меры ответственности за производство некачественных изделий.

Функция контроля качества и испытаний продукции на­правлена на предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, черте­жей, утвержденным образцам, условиям поставки и договорам.

Функция внутрипроизводственного учета и отчетности по качеству продукции заключается в систематической регистрации данных о фактическом количестве продукции и труда подразде­лений и отдельных работников, составлении отчетов на разных уровнях управления принятием решений.

Учету и отчетности подлежат:

выполнение этапов разработки новых видов продукции;

освоение новых видов продукции и мероприятия по повышению качества продукции;

результаты аттестации;

учет брака и потерь от брака;

рекламация;

качество труда, возврат на доработку;

этапы разработки, внедрения, функционирования и со­вершенствования системы управления качеством;

результаты проверки.

Функция технико–экономического анализа улучшения про­дукции направлена на выявление конечных результатов деятель­ности предприятий.

Функция правового обеспечения системы управления качест­вом продукции призвана обеспечить эффективное использование средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Информационное обеспечение системы управления качест­вом продукции необходимо для своевременного обеспечения руководителей и органов управления обоснованными и достовер­ными данными, характеризующими технический уровень и ка­чество продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

Необходимо различать принципы управления качеством про­дукции:

единство количества и качества продукции;

эффективность качества;

повышение уровня качества;

системный подход к качеству;

экономическое стимулирование;

непрерывность и комплексность контроля;

комплексность стандартизации и сертификации;

создание систем управления качеством продукции.

Методы и средства управления – способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производительного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. В процессе управления качеством используется пять групп методов (рисунок 1.3).

Организационные методы в основном применяются для разработки и реализации обязательных для исполнения директив, приказов, предписаний, направленных на повышение качества деятельности организации. На рисунке 2 видно, что они включают стабилизирующие, распорядительные и дисциплинарные методы. Стабилизирующие методы связаны непосредственно с регламентацией деятельности организации (разработка руководства по качеству, политика в области качества, положение о структурных подразделениях и др., а также с ознакомлением персонала с содержанием основополагающих документов в области управления качеством путем объяснений, проведения обучения и консультаций. Распорядительные методы предполагают разработку, издание и выполнение определенных распоряжений, приказов, инструкций, указаний, нацеленных на решение конкретных проблем в области управления качеств

Применение дисциплинарных методов обусловлено установлением ответственности за те или иные поручения, а также определением форм поощрения работников за достижение в работе.

Использование организационных методов играет существенную роль в процессе реализации таких функций, как планирование и организация.

Экономические методы управления качеством непосредственно нацелены на реализацию функции мотивации персонала качественно выполнять свою работу в рамках стимулирования деятельности отдельного работника, группы и организации в целом.

Социально–психологические методы управления качеством включают методы воспитательного характера, а также методы психологического воздействия на сотрудников организации. Применение социально–психологических методов играет особую роль при реализации функции мотивации и принципа вовлеченности персонала в совершенствование деятельности организации. Одной из важнейших целей применения этих методов является мотивация высококачественного труда персонала путем создания возможностей для самовыражения в этом процессе.

Применением методов воспитательного характера нацелено:

на воспитание особого отношения к высококачественному труду как искусству;

воспитание патриотического отношения к организации;

воспитание дисциплины и ответственности;

воспитание и стимулирование инициативы;

Использование психологических методов связано с решением следующих задач:

воздействие на неформальные коллективы и формирования общественного мнения о престижности высококачественного труда;

создание положительного психологического климата в коллективе;

разрешения конфликтных ситуаций, обеспечения психологической совместимости работников;

воздействия положительными примерами.

Технологические методы включают методы контроля качества продукции и процесса, а также методы воздействия на качество продукции и процесса.

Экспертные методы основываются на экспертных оценках. Сущность экспертных методов заключается в устранении полученных различными способами мнений (суждений) специалистов – экспертов по рассматриваемым вопросам (методы рангов, непосредственного оценивания, сопоставления, организационный и социальный методы).

Также, средства управления включают оргтехнику (в том числе компьютеры), средства связи, все то, что используют органы и лица, выполняющие специальные функции в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

государственная система обеспечения единства измере­ний (ГСИ);

государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Средства управления должны воздействовать на неудовлетворительные факторы и условия, а также координировать действия всех исполнителей.

Итак, в соответствии со стандартом ISO 9000 «Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные потребности».

Таким образом, качество продукции формируется на всех этапах жизненного цикла. Для того, чтобы оценить качество продукции необходимо определить показатели качества. Показатели качества – количественные характеристики одного или нескольких свойств продукции, входящих в качество и рассматриваемых применительно к определенным условиям ее создания.