Активное слушание

Активное слушание – это ваше умение слушать клиента. Слушание продавца направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку. Слушать, давая знак другому человеку, что он услышан, - не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.

Активно слушать собеседника означает: слушая, сохранять с ним зрительный контакт, жестами, мимикой подавать сигналы понимания.

Активно слушать означает: слушая, вставлять краткие реплики типа: «Это интересно», «Да-да», «Вот как?»

Активно слушать собеседника означает: не возражать, не перебивать, не прерывать на полуслове, не давать советов и оценок.

Используя приемы активного слушания, вы достигаете следующих целей:

1. Собеседник убеждается, что его внимательно слушают – это создает благоприятную атмосферу, хорошее впечатление, так как каждому человеку важно, чтобы его выслушали.

2. Вы получаете полную и точную информацию о потребностях клиента соответственно, знаете, что ему предложить, какие аргументы лучше использовать при убеждении.

3. В случае, когда клиент «не знает, чего хочет», расспрашивая его и развивая его информацию, вы можете продвигать разговор в нужном для вас направлении. мягко, не создавая ощущения давления.

Виды активного слушания

ТЕХНИКА ПРОДАЖ. 4-й этап: «Презентация»

Алгоритм «Свойство-Выгода»

Кроме того, что презентация проходит по устойчивому алгоритму, существует ещё несколько золотых правил презентации товара, которые помогут провести презентацию более эффективно:

1. Презентация должна быть яркой (не забывайте про эмоции, мимику, жесты, интонацию, используйте в речи слова, которые могли бы привлечь внимание клиента, используйте красочные определения, сравнения) (Например: Кстати, обратите внимание на потрясающий мягкий мех, очень приятный на ощупь, трендовый, новый, модный, блистательный, невероятный, хит сезона и т.д.)

2. Используйте слова, понятные клиенту (избегайте излишней терминологии, при использовании каких- либо терминов всегда их поясняйте, чтобы клиент чувствовал себя комфорт. Например, в этом пуховике с изнаночной стороны используется полимерное покрытие и весь пух распределяется по пуховым пакетам … Насколько эта информация будет интересна клиенту? Догадается ли он, что это означает? И что это за полимерное покрытие, а что такое пуховые пакеты и зачем они нужны? Клиент может чувствовать себя неловко – потому что не понимает продавца. При этом не каждый клиент признается, что не знает о чем идет речь, и чтобы «сохранить лицо» – он просто уйдет в другой магазин. Поэтому, рассказывая про полимерное покрытие, совсем необязательно называть сам термин, важно сказать, что это дает. Другими словами – разговаривайте с клиентом языком выгод – этот язык всегда понятен. Например, в этом пуховике используется особенное покрытие, которое позволяет сохранять форму пуховика при многократных стирках. Согласитесь, это важно).

4. Говорите о продукте в позитивном ключе (избегайте слов, которые начинаются с «не» либо имеют характеристику со знаком минус, т.е., для примера сравните: «Купите резиновые сапоги и ваши ноги всегда будут в тепле, будут сухими и чистыми» или «Купите резиновые сапоги и ваши ноги не будут мокрыми, не будут пачкаться и плохо пахнуть». Какой вариант вам кажется более предпочтительным?)

5. Используйте правило сэндвича: (Существует два глобальных эффекта - эффект первичности и эффект недавности. Человек запоминает то, что звучит в начале (это эффект первичности) и то, что звучит в конце (это эффект недавности). Это правило используется, например, при произнесении цены или при демонстрации любого другого минуса, отрицательной черты, которая присуща товару. Итак, когда вы произносите цену, не забывайте, что до и после нее необходимо разместить какие-то плюсы вашего товара, компании. Общий принцип правила сэндвича формулируется последовательностью арифметических знаков "+ / - / +" И если мы упаковываем цену, если мы обволакиваем ее сверху и снизу, подобно как булочки в гамбургере обволакивают котлетку, сама цена перестает восприниматься так остро. На клиента начинает воздействовать то, что было перед ценой и то, что последовало после).

Пример: Обратите внимание на тщательно подобранные материалы этого пуховика. Специальное покрытие с изнаночной стороны позволяет сохранить форму пуховика долгое время даже при многократных стирках, при этом пух не сваляется (плюс). – А сколько стоит пуховик?– 7000 рублей (минус). Можете быть уверенным, что цена соответствует качеству. Сами посудите, 90 % пуха - это гарантия того, что данный пуховик сохранит тепло даже самой суровой зимой, также вы можете сэкономить на его чистке, поскольку этот пуховик можно стирать в домашних условиях. К тому же при покупке пуховика сейчас вы получаете специальное мягкое чистящее средство для стирки пуховика (плюс). Примерьте и вы почувствуете, как в нем удобно и тепло.

6. Предлагайте попробовать товар в действии (Предлагайте примерить. Например:Пожалуйста, возьмите в руки (примерьте) этот пуховик. Смотрите, как в нем удобно, комфортно и смотрится на вас он великолепно).

7.! Всегда завершайте презентацию ВОПРОСОМ (Вопрос – это действенный инструмент, который позволяет продавцу вести продажу, с помощью вопросов инициатива всегда находится на стороне продавца. Хотели бы вы проверить прямо сейчас, как этот инструмент работает? – «ДА». Поздравляю, вы это уже сделали. Вы заметили, что прямо сейчас я использовала алгоритм презентации, когда говорила про вопрос как о важном инструменте в продажах? Дальше я завершила презентацию вопросом и, как видите, я веду диалог – вы ответили мне на вопрос, инициатива на моей стороне и ваше внимание сконцентрировано на том, что я говорю). Какие же вопросы можно использовать в конце презентации?

§ Что скажите?

§ Хотели бы примерить этот комплект?

§ Нравится вам этот пиджак?

§ Предлагаю примерить два этих варианта.

§ Давайте я отнесу это в примерочную и т.д.