Определения

В настоящем руководящем документе применяются следующие термины с соответствующими определениями:

- сеть сотовой подвижной связи (сеть СПС) – совокупность аппаратно-программных средств, обеспечивающих подвижным абонентам возможность установления связи между собой и со стационарными абонентами телефонной сети общего пользования [1];

- служба (сети СПС) - организационно-техническая структура оператора на сети, обеспечивающая производство одного или нескольких видов услуг сотовой связи [1, РД 45.004];

- основные (базовые) услуги - услуги, определенные основным назначением службы [РД 45.004];

- дополнительные услуги - услуги, предоставляемые в дополнение к основным услугам [РД 45.004];

- зона обслуживания оператора СПС – территория, на которой оператор СПС уполномочен оказывать услуги связи в соответствии с лицензией, а пользователю обеспечивается возможность получения основных услуг СПС с качеством в соответствии с нормами настоящего документа;

- оператор сотовой подвижной связи – организация или индивидуальный предприниматель, имеющие лицензию на предоставление услуг сотовой подвижной связи, выданную федеральным органом исполнительной власти в области связи, и оказывающие эти услуги на основании договоров об оказании услуг сотовой подвижной связи [ГОСТ Р ИСО-9001];

- пользователь (абонент СПС) – физическое (юридическое) лицо, получающее услуги сотовой подвижной связи на основании договора об оказании услуг с оператором СПС [ГОСТ Р ИСО-9001];

- услуга сотовой подвижной связи – результат деятельности оператора СПС по приему, обработке и передаче информации;

- организационно-технический процесс предоставления услуг абоненту – комплекс мероприятий, в том числе технологический процесс предоставления услуги, который охватывает все взаимоотношения оператора связи и абонента;

- качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования [ГОСТ Р ИСО-9000];

- требование – потребность или ожидание, которое установлено, предполагается или является обязательным [ГОСТ Р ИСО-9000];

- качество услуг СПС - интегральный эффект показателей обслуживания, определяющий степень удовлетворенности пользователя уровнем качества услуг СПС;

- показатели качества услуг СПС – численные характеристики услуги, полученные путем расчета из параметров качества, которые определяют результат деятельности оператора СПС по производству услуг СПС и обслуживанию пользователей [РД 45.004];

- параметры качества – значения, полученные в результате испытаний, опросов или данных статистической отчетности;

- обоснованная жалоба – письменная претензия клиента, подтвержденная соответствующими службами оператора в результате проверки;

- показатель удовлетворенности абонента организационными аспектами обслуживания - показатель, определяющий количество подтвержденных жалоб абонентов на организационные аспекты обслуживания по отношению к количеству абонентов сети оператора;

- показатель удовлетворенности абонента техническими аспектами обслуживания - показатель, определяющий количество подтвержденных жалоб на технические аспекты обслуживания абонентов по отношению к количеству абонентов сети оператора;

- доступность связи (доступность установления соединения) - возможность установления требуемого соединения между вызывающим и вызываемым абонентами [2, РД 45.004];

- показатель доступности связи – доля неуспешных вызовов от общего числа сделанных вызовов;

- непрерывность связи (сохранность установленного соединения) - отсутствие преждевременного разъединения установленного соединения между двумя абонентами по причинам, не зависящим от них [2, РД 45.004];

- показатель непрерывности связи – доля вызовов, окончившихся разъединением установленного соединения не по инициативе абонента;

- доля неуспешных вызовов – отношение количества неуспешных вызовов к общему количеству проверенных вызовов за период испытаний, выраженное в процентах или абсолютной величине. Период испытаний определяется в методике проведения испытаний;

- успешные вызовы – вызовы, закончившиеся ответом станции вызываемого абонента, включая неответ или занятость вызываемого абонента, либо вызовы, закончившиеся ответом оператора о том, что абонент находиться вне зоны обслуживания или его аппарат выключен;

- неуспешные вызовы – вызовы, потерянные из-за блокировок и технических неисправностей на различных участках сети;

- аудит – систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств проверки и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев проверки [ГОСТ Р ИСО-9000].