Тема 2.3. Управление конфликтами

При изучении этой темы необходимо изучить следующие вопросы:

1. Понятие конфликтов и их виды
2. Основные причины конфликтов
3. Способы предупреждения конфликтных ситуаций
4. Методы разрешения конфликтных ситуаций

Менеджер в организации является связующим звеном между системой управления и работниками этой организации, которые составляют трудовой коллектив.

Коллектив – это группа лиц, психологически признающих друг друга, придерживающихся общих культурных традиций и норм поведения, объединенных совместной целью и взаимодействующих ради ее достижения.

Изучая данную тему, необходимо ознакомиться с такими понятиями, как официальные и неофициальные коллективы, формальные и неформальные группы, коллективы временные и постоянные, добровольные и принудительные, большие и малые, первичные и вторичные, однородные и разнородные.

Объединение людей в коллектив позволяет:

• Удовлетворить потребность в общении;
• Получить необходимую помощь и поддержку;
• Изменить в более приемлемую сторону поведение;
• Активизировать трудовую деятельность;
• Сделать работу, которую нельзя выполнить в одиночку или порознь.

Коллективы различаются между собой не только по составу, но и психологически, что проявляется в характере внутреннего климата, состояния и степени сплоченности их участников. Нормальный морально-психологический климат в коллективе способствует высокой производительности труда, поскольку поддерживает положительный эмоциональный настрой коллектива, предупреждает возникновение конфликтных ситуаций.

Устранение условий, способствующих возникновению конфликта – одна из важнейших задач менеджера (руководителя). Менеджер должен обладать навыками управления конфликтной ситуацией, знать и применять на практике методики разрешения конфликтов.

Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя и более сторонами.

В жизни организации имеют место как конструктивные, так и деструктивные конфликты.

Конструктивные стимулируют развитие организации, способствуют предотвращению застоя, вскрывают источник разногласий и тем самым позволяют его устранить, сплачивают людей перед внешними проблемами и трудностями, позволяют приобрести опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.

Деструктивные – приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными. Соответственно, выделяют конфликты организационные, производственные и межличностные.

Организационные конфликты возникают из-за рассогласованных действий руководителя и реального поведения членов организации. Такие конфликты могут возникнуть в результате не качественности должностных инструкций (когда требования к работнику противоречивы, неконкретны), непродуманного распределения должностных обязанностей.

Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами таких конфликтов могут быть морально устаревшее оборудование, неблагоприятные условия, плохое помещение для работы, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу, неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.

Межличностные конфликты происходят из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу. Эти конфликты могут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного или производственного конфликта. В этом случае разногласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь.

Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. Межличностный конфликт, как правило, принимает более жесткую форму и носит более затяжной характер.

В теории менеджмента исследованы 4 типа межличностных конфликтов:

Внутриличностный конфликт. Возникает, когда к одному человеку предъявляют противоречивые требования. Также может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями и ценностями (выход на работу в свой выходной день). Этот конфликт проявляется как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта самый распространенный. Чаще это борьба людей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы, статусы, место в управленческой иерархии и т.д. Каждый считает своим долгом убедить вышестоящее начальство выделить именно ему, а не другому руководителю эти ресурсы.

Конфликт может проявляться как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. Между личностью и группой возникает конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Это конфликт между руководителем и группой, членом группы и группой.

Межгрупповой конфликт. Может очень пагубно сказаться на результатах деятельности организации. Нанести фирме большой урон, т.к. в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, группы.

Основными причинами конфликтов являются:

• Распределение ресурсов;
• Взаимозависимость задач;
• Различия в целях;
• Различия в представлениях и ценностях;
• Различия в манере поведения и в жизненном опыте;
• Неудовлетворительные коммуникации;
• Препятствие достижению целей организации.

Способы предупреждения конфликтов

1. Создание хороших условий деятельности, четкое распределение функций, прав, ответственности, согласование интересов работников.

2. Выявление потребностей работников и создание условий максимального их удовлетворения.

3. Формирование рабочих групп с учетом личной совместимости, применение адекватного стиля руководства.

4. Своевременное обнаружение противоречий и разногласий и их разрешение на основе переговоров.

Все способы управления конфликтной ситуацией можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

К структурным относятся:

• Разъяснение требований к работе;
• Координационные и интеграционные механизмы;
• Установление общеорганизационных комплексных целей;
• Система вознаграждений.

Из межличностных стилей разрешения конфликтов выделяют:

· Уклонение, избегание;

· Сглаживание, уступчивость;