У друзей, чем у незнакомых продавцов.

Что делать, чтобы найти взаимопонимание? Достаточно ли вы проница­тельны, чтобы, начав разговор, найти какие-то другие темы, помимо биз­неса? В этом разделе представлены некоторые приемы, которыми можно воспользоваться при звонке по телефону, при личном общении с покупа­телем у него или у себя в офисе, а также на различных мероприятиях. Разговор по телефону... Вероятнее всего, вы хотите договориться о встрече. Сосредоточьтесь на следующих четырех вещах:

1. Переходите к сути дела в первые 15 секунд.

2. Говорите довольным и веселым тоном.

3. Постарайтесь узнать о клиенте нечто личное.

4. Четко договоритесь о встрече.

Создание взаимопонимания начинается с разговора по делу! Цель звон­ка надо изложить немедленно. Нет необходимости говорить: «Как ваши дела?», тем более что эта фраза воспринимается как уловка. Просто скажите свое имя, название своей компании и то, чем вы можете по­мочь клиенту. После этого обе стороны испытывают своего рода чув­ство облегчения. Клиенту становится легче, потому что он теперь зна­ет, зачем вы звоните, а вам — потому что клиент не повесил трубку. Теперь можно приступать к собственно налаживанию взаимопонима­ния и разговору о будущей встрече.

Как говорит клиент: формально или дружелюбно? Постарайтесь во время разговора пошутить как минимум дважды (только

к месту). Люди любят смеяться. Короткая и непринужденная шут­ка, рассказанная за 10 секунд, способствует взаимопониманию боль­ше, чем 10 минут торговой болтовни.

Внимательное слушание обеспечивает понимание. Уже в пер­вые минуты общения по телефону проявляются настроение клиента, место, откуда он родом, и его характер. Я, например, внимательно при­слушиваюсь к акценту: это подсказывает, откуда клиент родом. Это может стать отличным предметом для обсуждения, если вы земляки или вы сами много путешествуете.

Прислушивайтесь и будьте восприимчивы к настроению кли­ента. Если он говорит явно грубо, отрывистыми фразами, просто ска­жите: «Я вижу, вы очень заняты [или "сегодня у вас тяжелый день"]. Давайте выберем время, когда мне будет удобнее позвонить».

Если вы знаете клиента, можете договориться о встрече при по­мощи личного подхода. Например, если вы говорите с фанатом бас­кетбола, то можете сказать: «Я уверен, что могу удовлетворить ваши по­требности в освоении компьютера. Наша встреча займет не более 10 минут. В течение первых пяти минут я покажу, чем могу вам помочь, а еще пять минут мы поговорим о том, кого надо включить в состав "Хорнетс"».

Помните, люди любят говорить о себе. Добившись того, что чело­век начнет рассказывать о себе, вы получите шанс найти точки сопри­косновения, найти взаимопонимание и повысить вероятность успеш­ного исхода дела.

Прежде чем переходить к сделке, надо добиться взаимопонимания. Лучший способ завоевать сделку состоит в том, чтобы сначала завое­вать расположение клиента. Если вы найдете общие с клиентом темы или интересы, вы сможете завести деловые дружеские отношения.