Сложных вопросов относительно завоевания доверия покупателя

Клиент сказал: «НЕТ!» Черт!

Вы упустили сделку или просто не смогли ее заключить? Вы были уверены, что сделка состоится. Откинувшись на сидение машины и зализывая раны, вы пытаетесь понять, почему клиент дал вам от ворот поворот.

Сначала вы пытаетесь ответить на извечные вопросы на тему само­сомнения: говорил ли я с энтузиазмом, был ли я дружелюбен, про­фессионально ли я выглядел? После этого начинается поиск истин­ных причин. И хотя признавать правду больно, осознание того, что именно вы не сумели сделать, служит большим шагом к удаче в сле­дующий раз.

Сейчас вы будете страдать. ВЫ НЕ СУМЕЛИ ВЫЗВАТЬ У ПОКУ­ПАТЕЛЯ ДОВЕРИЕ, дорогуша.

Вы скажете: «Ну, Джеффри, вы ошиблись: клиент мне симпатизиро­вал». Возможно. Но симпатия — это только часть формулы торговли. Предлагаю вам пройти «тест на доверие Джеффри Гитомера» и оце­нить свои способности. Если хотите объективно оценить самого себя и свои навыки, задайте себе следующие 14,5 откровенных вопросов и в каждом из них поставьте оценку по шкале от 1 до 10 (1 — низший балл, 10 — высший балл).

1. Вовремя ли я явился? Прибыл ли я на место за 5 минут до назна­
ченного времени (хорошо) или на 5 минут позже (очень плохо)?

2. Подготовился ли я? Пришел ли я на встречу, имея при себе все
необходимое для заключения сделки?

3. Был ли я организован? Все ли у меня было готово, или я мям­
лил и не мог найти нужную вещь?

4. Смог ли я ответить на все вопросы о товаре? Действительно
ли я владею информацией о продукции или вынужден постоян­
но «уточнять и перезванивать»?

5. Оправдывался ли я или обвинял других в чем-либо? На­
пример, в том, что образцы продукции доставили с опозданием
или что компания предоставила не ту информацию, и т. п.

6. Извинялся ли я? Извините, я опоздал, не подготовился, не знаю
ответа, взял с собой не те материалы, назвал не ту цену, и так до
бесконечности.

7. Проверял ли клиент мою компанию «на вшивость»? «Если
я это куплю, — сказал мистер Джонсон, — откуда я знаю, что че­
рез полгода вы не исчезнете и сможете оказать мне техническую
поддержку?»

8. Высказывал ли клиент сомнения относительно моего то­
вара? Что будет, если он сломается по истечении гарантийного
срока, кто еще купил его?

9. Высказывал ли клиент сомнения относительно меня са­
мого? Сколько я работаю в компании, или какой у меня опыт?

10. Ссылался ли я на других довольных и лояльных покупа­
телей? Или при ответе на каверзный вопрос не сумел назвать
имя довольного покупателя?

11. Чувствовал ли я, что мне приходится обороняться? При­
шлось ли мне постоянно отвечать на вопросы субъективного тол­
ка, не относящиеся к товару/услуге? Смог ли я доказать свою точ­
ку зрения?

12. Смог ли я уверенно преодолеть все возражения? Или же я
не смог с уверенностью ответить на вопросы клиента о цене, ка­
честве и прочих препятствующих сделку аспектах? Пытался ли я
обмануть покупателя?

13. Принижал ли я конкурентов? Ругал ли я конкурирующие
фирмы (возможно, являющиеся поставщиками этого клиента)?

Позволил ли я себе пренебрежительные замечания в адрес дру­гих фирм, пытаясь выставить себя/мой товар в более выгодном свете?

14. Был ли клиент вовлечен в мою презентацию? Или он просто

сидел либо, хуже того, занимался другими делами, пока я говорил?

14,5. Не поторопился ли я с предложением сделки? Не слишком

ли я давил? Не было ли мое желание заработать комиссионные

слишком очевидным для клиента?

Вопросы сложные, но я задаю их, потому что доверие неуловимо, его трудно добиться и легко потерять в самом начале любого контакта. Эти вопросы предназначены для того, чтобы вы оценили качество собствен­ной работы и поняли свою способность (или неспособность) вызывать доверие у человека, только что сказавшего вам «нет». Ответив на них, вы будете более готовы осуществить следующую сделку за счет дове­рия, а не путем манипулирования.

Один из главных уроков торговли гласит: если покупатели вас полю­бят, поверят вам, будут доверять вам и будут уверены в вас, они МО­ГУТ совершить у вас покупку. Если какой-либо из этих четырех эле­ментов отсутствует, результат будет прямо противоположным. Когда клиент говорит «НЕТ», это, скорее всего, означает «не верю».

Эти вопросы предназначены для того,