Эта вся информация по интересующему вас вопросу, всего доброго.

В зависимости от праздника, так же поздравить клиента: «Благодарю, я вас также поздравляю с 8 марта, 23 февраля и т.п»

Прощание:

Говори правильно.

1. Абонент звон И т,

2. Новый катал О г,

3. Заключают догов О р,

4. Перезвон И м вечером,

5. Абонент опл А тит услугу,

7 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону:

"Я не знаю" Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос"

"Не могу Вам ничего обещать" Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".

"Я Вас не понял" Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").

"Вы меня не так поняли" Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").

"Вы должны" Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").

"Вы не правы" Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."

"Одну секундочку/минуточку" ("подождите на линии") Альтернативный вариант: "Пожалуйста, оставайтесь на линии, я уточню для Вас информацию"

Оператор должен обладать хорошими манерами, а таковыми являются:

-сдержанность,

-тактичность,

-доброжелательность,

-умение контролировать свою речь и поступки,

-уважительно общаться с людьми,

-стрессоустойчивость.

• грамотная речь: правильное произношение слов, окончаний, постановка ударения, не использование сленга и просторечных слов, отсутствие слов –паразитов (ага, угу, э),стиль общения –официально деловой.

Мало четко выговаривать слова, их нужно правильно произносить. Оператор колл центра должен не только правильно ставить ударение в словах, но и верно строить фразы, не используя слэнг и просторечные выражения. Стиль общения- официально-деловой.

• звучание голоса: темп речи бодрый, уверенный и ровный, тон спокойный, без оттенков превосходства, голос выразительный, энергичный и доброжелательный.

Оператор колл- центра- это идеальный собеседник, с ним всегда приятно разговаривать. А любому человеку приятно общаться, если ему нравится звучание голоса. Темп речи - он должен быть бодрый, уверенный и ровный, не должно складываться впечатление, что говорит автоответчик или робот. Ускоренный темп речи указывает на напряжение. В деловом разговоре излагать мысли следует быстро, четко, просто и прямо. Оператор должен говорить убежденно и осмысленно. При этом тон оператора всегда должен быть спокойный, без оттенков превосходства и никогда не должен меняться, даже если в процессе разговора абонент стал раздражительным и не сдержанным.

• выразительность речи: паузы, логические ударения, эмоциональность, улыбка

Улыбка всегда слышна при разговоре, она дает положительный настрой всему разговору, вызывает приятную ответную реакцию, улыбка делает голос мягким, приятным и красивым. Именно улыбка способствует выработке в мозгу химических соединений, которые усиливают ощущение уверенности в себе, оптимизма.

• стрессоустойчивость, управление собственными эмоциями

• мышечный тонус: осанка, дыхание.

Спокойное дыхание - это признак уверенности, не нужно судорожно перехватывать воздух посреди фразы или договаривать предложение из последних сил.

Этапы звонка:

1. Приветствие, установление контакта.

В самом начале разговора нужно, во-первых, поздороваться, а во вторых - представиться, при этом – сделать это необходимо коротко и четко, чтобы было понятно – кто Вы и какую фирму представляете.

В момент приветствия следует избегать употребления формулировок типа «Вас беспокоят…», «Извините, это…» и проч. – мы находимся на уровне взаимного уважения, и не должны занимать «зависимую» позицию.

Если вы не уверены, что название вашей фирмы о многом расскажет клиенту – то возможно, придется в двух словах описать род вашей деятельности. Убедитесь, что человек на том конце провода точно понял – кто вы. Однако, очень важно не превращать ваше представление в преждевременную презентацию.

1. Сообщение цели звонка.

Первое, что можно сказать о цели звонка: она должна быть.

Второе - она должна быть ясна вам самим. Звонить без цели – по принципу «Позвоню, а там посмотрим» - это пустая трата времени. Поэтому прежде чем снимать телефонную трубку, потратьте пять минут на то, чтобы определить – какой результат разговора был бы для вас наиболее желателен?

Например, цель-максимум – это достижение договоренности о встрече. Однако, если по каким-то причинам достигнуть эту задачу не удается, то цель-минимум – это договоренность об отправке по факсу или электронной почте информационного листочка о нашей компании и договоренность о дате следующего телефонного контакта.

Что же касается того – как суть нашего предложения озвучивается собеседнику, то его следует сформулировать четко и привлекательно. Размытые фразы – типа: «У нас большой спектр услуг», «У нас широкие возможности» и пр. – никого не устроят и вызовут, скорее, раздражение. При этом, необходимо избегать длиннот – иначе клиент просто не дождется окончания вашего монолога (помним про сестру таланта). В идеальном случае, это должно быть одно-два, максимум - три предложения.

1. Презентация, информирование.

Клиент на другом конце телефона вас не видит вас, но он отчетливо слышит вашу интонацию. Хорошее расположение духа, позитивный настрой, доброжелательность и улыбчивость, ни чего не пропустите при презентации. Будьте любезны и любвеобильны. Тогда вы настроите покупателя на положительные эмоции, и скорей всего он будет расположен к покупке.

1. Ответ на вопросы, возражения.
2. Уточнение информации, приём заявки.
3. Завершение контакта.

Работа в программе Наумен.

Программа запускается ровно за 1 минуту до начала рабочего времени (если вы работаете с 10-00, программу необходимо запустить в 9-59).

Для запуска программы необходимо ввести свой собственный логин и пароль

(предоставит супервизор).

Статусы программы:

1. На месте - для совершения и принятия звонков (с данным статусом категорически запрещается покидать рабочее место),

2. Отсутствует обед – обеденный перерыв (30 или 40 минут),

3. Отсутствует технический перерыв (10 минутные перерывы),

4. Обучение – выставляется по согласованию с менеджером по обучению во время проведения дополнительного или нового обучения,

5. Организационные вопросы – данный статус выставляется при работе с супервизором или руководителем,

6. Технические проблемы – выставляется при возникновении тех. проблем (не работают наушники, закончилась база контактов), о тех. проблеме необходимо сразу же сообщить супервизору в скайп.