Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Приемы активного слушания
Использовать словесную реакцию:
- Да верно, «Да, продолжайте, пожалуйста»
Создавать эффект присутствия: «Да», «Так»
Задавать уточняющие вопросы
Ожидание во время разговора
Уточнение информации займет некоторое время, пожалуйста, оставайтесь на лини
Я уточню для вас информацию, это займет некоторое время. Пожалуйста, оставайтесь на линии
Пожалуйста, оставайтесь на лини, уточнение информации займет некоторое время
Возврат клиента с удержания.
- Спасибо за ожидание / Спасибо за длительное ожидание.
-Спасибо за ожидание, для уточнения информации потребуется еще некоторое время, оставайтесь, пожалуйста, на линии.
Клиента плохо слышно.
Вас плохо слышно, повторите, пожалуйста.
Клиента слышно, но говорит неразборчиво.
Пожалуйста, повторите ваш вопрос…Вас интересуют услуги компании…? Задаем несколько наводящих вопросов, если по-прежнему непонятно, что нужно клиенту, завершаем разговор: «Так как вопрос не задан, я вынуждена завершить обслуживание. Всего доброго, до свидания».
Работа с конфликтными клиентами, прекращение неконструктивного разговора.
-Скажите пожалуйста, как я могу к вам обращаться? Клиент представился- обращаемся к нему так, как представился. Если клиент не воспринял просьбу серьезно (например, просит называть себя ваше величество)- не обращаемся к клиенту персонально.
Если клиент задает вопрос третий раз: «Предоставлена вся возможная информация по вашему вопросу. Еще чем-то могу вам помочь?»
Если клиент выражается не корректно: «Пожалуйста, выражайтесь корректно, иначе я буду вынуждена прекратить обслуживание.» В случае, если клиент продолжает выражаться : «Так как вы продолжаете выражаться некорректно, я вынуждена завершить разговор. До свидания, всего доброго.»
Я вас понимаю.
-Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы помочь вам. / Я могу помочь вам тем, что…
-У вас есть другие вопросы по услугам нашей компании?
-Мы рассмотрели с Вами все возможные варианты по данному вопросу.
Date: 2016-07-05; view: 454; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА... |