Последовательность работ по организации и проведению оценки уровня качества и конкурентоспособности

В общем случае последовательность работ по организации и проведению оценки как уровня качества продукции или услуг, так и их систем УК мало зависит от цели и вида проводимой оценки. При этом состав этапов и операций оценки во многом аналогичен.

Применительно к оценке уровня качества продукции все выполняемые операции можно объединить в три этапа: подготовительный, оценочный и заключительный (рис. 131).

На первом — подготовительном этапе выполняется следующее:

- устанавливаются цели, организуются и планируются все необходимые работы по оценке качества. При этом определяются вид, субъекты и сроки проведения оценки (например,

Рис. 131. Основные операции по оценке уровня качества

в зависимости от целей субъектами оценки могут быть ОТК, ОГК, ОПТ, экспертная комиссия и т.п.). При необходимости формирования экспертной комиссии предварительно комплектуется рабочая комиссия. Затем организуется и координируется выполнение всех запланированных работ, осуществляемое одним из ведущих менеджеров в области качества;

- осуществляется выбор необходимой для оценки номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции. Это очень важная операция, которая, как правило, включает следующие действия.

1. Определяется класс и вид группы оцениваемой продукции (в соответствии с ее назначением и условиями эксплуатации).

2. Уточняются цели использования выбираемой номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции.

3. Определяется необходимая номенклатура групп показателей качества продукции (в зависимости от цели оценки). Например, выбираются группы назначения — технического эффекта, надежности, безопасности и т.д.

4. Устанавливается исходная для выбора номенклатура показателей качества продукции в каждой из групп (банк показателей). Эту операцию следует определять с помощью дерева свойств, построение которого можно осуществлять по правилам построения дерева целей. По нему проводится отбор и устанавливаются (после операций объединения) перечни показателей.

5. В исходной номенклатуре показателей выделяются классификационные показатели, которые непосредственно в оценке не участвуют.

6. Определяется метод выбора номенклатуры показателей качества продукции в каждой из групп (например, экспертный метод, метод выбора по имеющимся документам или др.).

7. Избранными методами определяется в каждой группе необходимая номенклатура показателей качества продукции, среди которых выявляются показатели с ограничениями (критические) и подверженные моральному старению и изменению с течением времени. С их учетом определяются дополнительные показатели, характеризующие время существования продукции:

- устанавливаются способы сбора и получения информации о фактических численных значениях оцениваемых показателей качества, выбираются методы их определения. К основным методам определения численных значений показателей, в зависимости от используемых при этом средств, следует отнести экспериментальный (измерительный, регистрационный), расчетный, экспертный и социологический. Предпочтение целесообразно в большинстве случаев отдавать объективным методам (экспериментальному и расчетному);

- определяются источники получения информации о базовых показателях качества, устанавливаются их численные значения и сроки существования. При необходимости, в зависимости от цели оценки, рассчитываются показатели с учетом фактора времени (например, графическим методом). Кроме того, выявляются численные значения ограничений (критические величины), а также выявляются условия внешней среды, в которых были достигнуты базовые показатели;

- определяются с достаточной точностью фактические численные значения и численные величины ограничений, избранных для оценки показателей. Эти значения показателей устанавливаются на основе полученной ранее информации о них и использовании принятых методов для их определения. В зависимости от цели оценки, так же, как в предыдущей операции, рассчитываются показатели с учетом фактора времени.

Второй — оценочный этап оценки уровня качества включает:

- выбор метода оценки, с помощью которого будет осуществляться оценка уровня качества. Выбирать метод следует в зависимости от поставленной цели оценки и характера решаемых при этом задач;

- проведение с помощью избранного метода непосредственно технических операций показателей для оценки уровня качества продукции (в том числе, при необходимости, с учетом фактора времени);

- определение и анализ результатов оценки уровня качества. В случае невозможности сделать какие-либо однозначные выводы необходимо выяснить причины этого и возвратиться к повторному, уточненному выполнению той или иной операции оценки (например, избрать новый метод оценки, расширить номенклатуру оцениваемых показателей и т.п.). Целесообразно также при проведении анализа провести сопоставление полученных результатов с ожидаемыми.

На третьем — заключительном этапе обосновываются рекомендации и принимаются решения, которые являются следствием результатов оценки уровня качества продукции. Принятые решения следует детально анализировать, сопоставлять с предполагаемыми, выяснять, для всех ли задач найдены ответы, какие новые задачи следует решить, чтобы принять обоснованные решения по управлению качеством.

Процесс оценки конкурентоспособности продукции во многом аналогичен процессу оценки уровня качества продукции.

Реализация этого процесса может осуществляться при развитых прямых и обратных связях каждой из перечисленных операций, которые следует выполнять по возможности последовательно-параллельно. Такой подход ускорит процесс оценки и соответственно позволит принимать решения по обеспечению конкурентоспособности более оперативно.

Дня эффективного функционирования системы УК необходимо постоянно ее поддерживать в рабочем состоянии и систематически совершенствовать, что требует проведения различного вида проверок и оценок системы. Орган, проводящий проверку и последующую оценку систем УК, может быть внутренним и внешним (табл. 42). Все зависит оттого, какая система подвергается оценке и с какой целью.

Таблица 42. Органы, осуществляющие оценку систем управления качеством

Одной из трудностей, возникающих при организации и проведении оценок качества и конкурентоспособности продукции, а также систем УК, является, наряду с имеющимся в большинстве случаев недостатком информации о продукции конкурентов, отсутствие на предприятии организационно-методического обеспечения подобного рода задач. Поэтому для устранения указанного недостатка целесообразно разработать и реализовать в рамках системы качества соответствующие нормативно-методические документы, например, СТО. В этих документах следует предусмотреть всю необходимую совокупность показателей, последовательность проведения и содержание операций оценок. Кроме того, необходимо предусмотреть порядок организации и распределения между подразделениями всех функций по проведению таких оценок. Ответственность за организацию всех установленных при этом работ следует возложить на одно из подразделений (например, на подразделение анализа качества и конкурентоспособности), избрав его в качестве головного по данной функции.

Оценка конкурентоспособности предприятия в целом (как и конкурентоспособности его продукции), проводится, как правило, непосредственно самим предприятием для текущего и прогнозируемого периода. Совокупность групп показателей и их состав выбирается в зависимости от цели оценки. Например, конкурентоспособность продукции (с точки зрения потребителя) следует определять без учета затрат на изготовление продукции, так как это потребителей, как правило, не интересует. Тем не менее, оценка конкурентоспособности предприятия должна осуществляться, как указывалось ранее, на основе более широкого круга признаков, параметров и показателей, чем при оценке конкурентоспособности продукции. Следует шире учитывать результаты анализа технологических, производственных, кооперационных, финансовых, сбытовых и других возможностей предприятия применительно, как и при оценке конкурентоспособности продукции, к каждому конкретному рынку или его сегменту.

Задача определения конкурентоспособности предприятия является довольно сложной, но архиважной. От выводов, сделанных по ее результатам, зависит, в конечном итоге, жизнедеятельность и эффективность функционирования предприятия.

С указанных позиций понятно определение репутации, данное агентством "Publicity PR" [2], как суммы конкурентных преимуществ, создающих дополнительную стоимость за счет стимулирования благоприятной реакции целевых аудиторий.

В работе [126] подчеркивается, что имидж предприятия - это восприятие индивидуальности данной организации. Подобно тому как люди выражают свою индивидуальность через одежду, автомобили, выбранную работу, так и предприятие выражает свою индивидуальность через предлагаемые товары и услуги, свое название и фирменные знаки, качество обслуживания. Безусловно, угодить всем нельзя, но главное - разработать и просчитать именно то направление, именно такой подход к потребителю, который будет выгодно отличать ваше предприятие от любого другого.