Принятие управленческих решений как социально-психологическая проблема

Принятие решения – устройство управления, обеспечивающее выбор способа достижения цели. Цель бывает краткосрочной (её результат обеспечивается через принятие быстрых решений), среднесрочной (обеспечивается тактическим решением) и долгосрочным (обеспечивается стратегическим решением) [4].

Стратегическое решение принимается в случае возникновения стратегической проблемы, признак которой – уход контрольной характеристики системы от запланированного результата, вследствие изменения окружающей среды, влияющей на все структуры отрасли. Такая проблема не снимается оперативным и тактическим решением и требует анализа организации, рассмотрения явлений внутренней и внешней среды, а также разработки стратегии.

Тактическая проблема – проблема среднего уровня, представляет собой противоречие между среднесрочной целью организации и ее текущим состоянием. Такая проблема решается исправлением стратегии, разработкой тактического плана в рамках существующей стратегии с незначительным изменением основной стратегии.

Оперативная проблема – это проблема нижнего уровня, она возникает постоянно и требует принятия постоянных решений, ограниченных временными рамками. Управляющие среднего уровня, а иногда и исполнители могут принимать большое количество таких решений в промежутке одного дня [16].

Управленческое решение является результатом определенной управленческой деятельности менеджмента. В основе управления лежит принятие решений. Разработка и принятие решения - это творческий процесс в деятельности руководителя любого уровня, который включает в себя [21]:

· выработку и постановку цели;

· изучение проблемы основанной на входящей информации;

· выбор и аргументирование критериев эффективности (действенности) и вероятных последствий принимаемого решения;

· анализ совместно с профессионалами различных способов разрешения проблемы или (задачи); выбор и четкое формулирование допустимого решения; принятие решения;

· конкретизация решения для его исполнителей.

Технология менеджмента, рассматривая управленческое решение как процесс, состоит из трех этапов: подготовки решения: принятия решения; реализации решения [15].

На этапе подготовки управленческого решения производится экономическое изучение ситуации на микро и макроуровне, включающее в себя поиск, сбор и обработку информации, а также выявление и формирование проблемы, нуждающейся в -конкретном решении.

На этапе принятия решения реализуется подготовка и оценка альтернативных решений и направлений для действия, проводимых на основе сложных расчетов; выполняется выделение признаков верного выбора эффективного решения; выбор и принятие преимущественного решения.

На этапе реализации решения используются действия для уточнения параметров решения и донесения его до исполнителей, производится контроль за процессом его выполнения, выполняется необходимая корректировка и оценивается полученный результат выполненного решения. К конкретному результату ведет каждое определенное управленческое решение, поэтому необходимо использовать такие методы, средства и инструменты, которые будут способствовать достижению оптимального результата в конкретных условиях и обстоятельствах.

В процессе управления, руководителю зачастую приходится сталкиваться с ситуациями, в которых необходимо принимать решения. В основном такие ситуации уникальны (хотя бы по некоторым факторам). Однако имеется возможность классифицировать управленческие решения по некоторым существенным признакам, которые будут представлены ниже:

По субъекту принятия решения (количеству лиц, разрабатывающих решение) [29]:

- индивидуальные;

- групповые (принимаемые групповым решением).

К примеру, решения могут приниматься директором предприятия единолично или их принятие может быть доверено управляющей команде (включающее его участие или без него).

По объекту принятия:

- личные (которые затрагивают личные интересы руководителя и людей, входящих в его ближайшее окружение, нацеленные на достижение личных целей);

- деловые (которые принимаются в организациях; политические, экономические, финансовые, юридические и технические).

Примерами личных решений могут служить:

- выбор специальности; выбор места работы; решение семейных проблем; выбор досуга; выбор друзей, спутника жизни и т.п.

Примерами деловых решений:

- выбор направленности политики; выбор способов реализации стратегии; размещение хозяйственных объектов; выбор методов мотивации; подбор кадров и т.п.

По уровню принятия [32]:

● высшего уровня (в основном это стратегические решения, которые принимают топ-менеджеры);

● среднего уровня (принимаемые менеджерами среднего звена тактические решения);

● низшего уровня (это решения оперативного характера, которые принимаются руководителями подразделений и служб).

Высший уровень: управленческая команда во главе с руководителем разрабатывают стратегию (политику, программу и проект).

Средний уровень: выполняется детализация стратегии до мероприятий, а также, устанавливаются сроки их выполнения менеджерами среднего звена.

Низший уровень: выполняется поиск необходимых ресурсов, производится контроль выполнения мероприятий, докладывается информация о проблемах, которые возникают в процессе реализации (стратегических, тактических, оперативных) планов руководителями подразделений.

По принципу (методам) разработки [32]:

● алгоритмические (допущение строгой формализации при разработке по определенному алгоритму);

● шаблонные (допускающие частичную формализацию; разрабатываются методами, зарекомендовавшими себя в успешном качестве при решении существующих проблем в раннем периоде);

● оригинальные (разрабатываемые не использовавшимися оригинальными методами).

Пример алгоритмического решения – прием на работу: установление должностных требований (критериев выбора); анкетирование, отсеивание заведомо несоответствующих кандидатур (по ключевым критериям); собеседование; выбор; принятие решения о приеме на работу.

Пример шаблонного решения (решения по аналогии). Проблема заключалась в резком падении производительности труда после получения заработной платы работниками. Решением проблемы, ранее имевшей место, была выдача заработной платы накануне выходных (решение получило положительный результат), соответственно, делаем так же.

Оригинальное решение. Тот же случай, но после введения правила выдавать заработную плату рабочим накануне выходных рабочие в знак протеста начали брать в долг, чтобы не нарушать традицию собираться вместе именно пятого числа каждого месяца. Менеджеры подумали и решили сделать выходным именно день получения заработной платы. Проблема была решена.

По уровню решаемых проблем [39]:

● стратегические (решения, обеспечивающие решение стратегических проблем, достижение стратегических целей и требующие значительных, зачастую необратимых изменений);

● тактические (подчинены стратегическим целям и решениям, служат их реализационными этапами);

● оперативные (подчинены стратегическим и тактическим решениям, служат для решения задач оперативного управления).

Стратегическое решение. Главный конкурент предприятия начал выпуск продукции нового образца, выпуск продукции, сопоставимой по качеству, невозможен из-за устаревшего оборудования, да и рыночная ниша уже занята. Как быть? Руководство предприятия принимает решение минимизировать издержки и снизить цены на свою продукцию, что обеспечит конкурентные преимущества именно по выпускаемой предприятием продукции, при этом налаживает контакты с дилерами и учреждает свои предприятия-дилеры в нескольких крупных городах.

Тактическое решение. В целях минимизации издержек (в соответствии с разработанной руководством предприятия стратегией) менеджеры среднего звена принимают решение приобрести новые технологии, внедрение которых обеспечит снижение издержек.

Оперативное решение. Руководители подразделений принимают решение нанять штат высококлассных специалистов, обучать персонал, уже задействованный на производстве, без отрыва от работы для обеспечения полного использования возможностей нового оборудования.

По эффективности [32]:

● оптимальные (решения, обеспечивающие максимальную степень достижения целей управления);

● удовлетворительные (решения, приводящие к достижению цели управления организацией, но не обязательно в максимальной степени);

● неудовлетворительные (неразумные решения, не приводящие к достижению целей управления)

По преемственности:

● приемлемые (удовлетворяющие всем ограничениям);

● неприемлемые (решение может быть оптимальным по эффективности, но личные предпочтения ЛПР, провозглашенные организацией ценности, сложившийся имидж, особенности внешней среды накладывают табу на его принятие).

Например, переориентация предприятия на выпуск табачных изделий – перспективное направление, обеспечивающее успех компании, но кредо предприятия – не выпускать товары, которые наносят вред здоровью человека и окружающей среде, не позволяет считать такое решение приемлемым.

По новизне решаемой задачи [29]:

● повторяющаяся задача (задача, решаемая разработанным инструментарием по разработанной технологии);

● новая (уникальная) задача (задача, для которой не разработаны инструменты и технология решения).

По структурированности:

● структурированные (задачи, допускающие строгое количественное описание зависимостей между решаемыми проблемами, факторами внешней и внутренней среды, альтернативами и последствиями их реализации);

● неструктурированные (задачи, содержащие лишь качественное описание элементов проблемы; количественные зависимости между альтернативами, факторами среды и последствиями решений не определены или определены в незначительной части);

● частично структурированные (задачи, содержащие как количественные, так и преобладающие качественные зависимости между основными элементами проблемной ситуации).

Пример структурированной задачи – задача выбора оптимальных поставок товаров на склад, когда известны показатели отгрузки, емкость склада и т.п. Такая задача решается с помощью математического расчета.

Типичная неструктурированная задача – разработка стратегии. Как оценивать возможный эффект от той или иной модели поведения? Допустим, определены проблемы, цели, критерии и список альтернатив. Кто может предсказать, какова будет эффективность той или иной стратегии? С той или иной достоверностью, опять-таки с точностью, определяемой разбросом суждений, это могут сделать только эксперты.

Частично структурированная задача – подбор персонала. Можно определить ряд критериев (возраст, образование, степень владения требуемым инструментарием, наличие вредных привычек, опыт работы и даже совместимость по психологическому типу), но большую неопределенность представляет собой характер человека, воспитание, латентные (скрытые) особенности личности. Поэтому решающим фактором при приеме частично структурированных решений является интуиция ЛПР, его личные предпочтения.

По методам обоснования [29]:

● интуитивные (принимаются ЛПР на основе ощущения того, что они правильные, вследствие работы подсознательного процесса оценки альтернатив по доминирующим критериям, которые соответствуют личным предпочтениям);

● логические (решения, принимаемые на основе знаний, опыта и логических суждений, здравого смысла);

● рациональные (принимаются на основе объективного анализа проблемных ситуаций с использованием научных методов и компьютерных технологий).

Для принятия интуитивных решений требуется минимум времени, их особенность заключается в том, что ЛПР оценивает альтернативы по тем критериям, которые считает важными, не сравнивая их по незначительным, на его взгляд, критериям. Так, шахматист принимает решения, не рассчитывая всю партию наперед и не перебирая все возможные комбинации ходов, а выделяя из контекста игры только некую модель поведения, которая, по его мнению (особенно если он знает соперника, его стиль игры и т. п.), может привести его к победе (это стратегия), выстраивая расположение фигур так, чтобы приблизиться к данной модели (это тактика), и, следя за тем, чтобы ходы (операции) соответствовали критериям (правилам игры, безопасности для самой фигуры, избегание угрозы королю, соответствие стратегическому плану и тактическим комбинациям).

Логические решения – решения, обоснованные логическими суждениями, например выбор площадки под постройку склада: логично, что склад должен находиться недалеко от производственного помещения, от средств коммуникации (автомобильных дорог, железнодорожных путей и т. п.). Сравнивая различные варианты, пользуясь таким логическим построением, легко осуществить обоснованный выбор.

Рациональным решением можно считать, например, решение, оптимальность которого доказана математическими, экспертными, иными научными методами, достоверность результатов которых гарантирована с той или иной точностью и проверена на практике.

По форме представления [22]:

● невербальное (решение, доводимое до исполнителей в виде жестов, мимики и т.п.);

● звуковое (решение, доводимое до исполнителей в виде речевой модели того, что необходимо делать);

● письменное (решение, доводимое до исполнителей в виде письменных распоряжений, указаний, инструкций и т.п.);

● электронное (решение, доводимое до исполнителей по каналам электронной коммуникации, в виде речевой, письменной или иной формы).

Пример невербального решения – жесты регулировщика, управляющего автомобильным потоком. Регулировщик видит проблему (скажем, пробка по одному из направлений движения), принимает решение изменить направление потока автотранспорта и доводит это решение до водителей посредством положения своего тела и жестов жезлом.

Звуковые решения доводятся до исполнителей в словесной форме (чаще с использованием глаголов повелительного наклонения).

Письменные решения – это приказы, распоряжения, постановления, указы и т.п.

Электронное решение – решение, доводимое до исполнителей средствами коммуникации (электронной почтой, системой общения сети Интернет, других глобальных и локальных сетей, факсом, телеграммой и другими средствами связи).

По способу мотивации [15]:

● принуждающее (решение, невыполнение которого повлечет для исполнителя неблагоприятные последствия);

● побуждающее (решение, выполнение которого повлечет для исполнителя благоприятные последствия).

Принуждающим решением можно назвать решение, за неисполнение которого исполнители могут подвергнуться взысканию, административному или иному наказанию, например решение суда в любом случае принуждающее.

Побуждающее решение предполагает поощрение исполнителя в случае выполнения в виде бонусов, премий и прочих благ.

По степени определенности информации:

● условия определенности ситуации (детерминированные задачи; наличие полной и достоверной информации о проблемной ситуации);

● условия неопределенности ситуации (ситуация, когда принятие решения зависит как от определенных, так и от неопределенных факторов, не подвластных ЛПР, не известных ему или известных с недостаточной точностью).

Детерминированной задачей можно считать, например, задачу закупки нового оборудования. Информацию о предложении всегда можно получить от поставщиков, оценить альтернативы и выбрать оптимальную.

Принятие решения в условиях неопределенности. Разработка и выпуск новой продукции – это почти всегда неопределенность, которая связана с реакцией потребителей, конкурентов, поставщиков (особенно если поставщик монополист, товар неожиданно начинает пользоваться спросом, и поставщику это становится известно).

По количеству критериев [32]:

● однокритериальные (решения, принимаемые на основе оценки альтернатив по одному критерию);

● многокритериальные (решения, по которым критерии выбора альтернатив не могут быть сведены к одному комплексному критерию, принимаемые на основе выбора ЛПР, исходя из личных предпочтений или на основе экспертных оценок).

Итак, принятие решений – механизм управления, обеспечивающий выбор способа достижения его целей. Выработка и принятие решений - это творческий процесс в деятельности руководителей любого уровня, включающий: выработку и постановку цели; изучение проблемы на основе получаемой информации; выбор и обоснование критериев эффективности (результативности) и возможных последствий принимаемого решения; обсуждение со специалистами различных вариантов решения проблемы (задачи); выбор и формулирование оптимального решения; принятие решения; конкретизацию решения для его исполнителей.