Тема 4. Workflow та документно-інформаційне забезпечення діяльності організації

Розгляду питання управління інформацією та документацією було присвячено низку публікацій вітчизняних та зарубіжних науковців, а саме: Ю. І. Палехи, В. Г. Спрінсяна, Т. Л. Бірюкової та інших.

Стратегії побудови корпоративної інформаійно-управлінської системи висвітлює у своєї праці І. О. Золотарьова.

Зараз відбувається перехід від розуміння роботи з інформацією та документацією не тільки як з функцією забезпечення, а безпосередньо до управління інформацією та документацією як основною функцією менеджменту.

Актуальність впровадження європейських стандартів у систему української моделі роботи з документами (управління документацією) продиктувала необхідність уніфікації та стандартизації інформаційних процесів. Нові реалії зумовили потребу приєднання України до єдиного міждержавного стандарту з управління документацією ІSO 15489–2001 «Інформація та документація – Управління документацією» (ІSO 15489–2001 Information and documentation – Records management), який було прийнято у 2001 р. Міжнародною організацією зі стандартизації і в якому управління документацією трактується як галузь управління, що відповідає за ефективний та систематичний контроль зі створенням, прийманням, зберіганням, використанням, передаванням на зберігання та вилученням для знищення документів, включаючи процеси відбору та зберігання в документальній формі свідчень і інформації про ділову діяльність.

Нормативно-правове регулювання документаційного забезпечення управління в Україні базується насамперед на Конституції України.

Отже, рушійна сила будь-якого бізнес-процесу – документована інформація. Документи пов'язують співробітників організації між собою, з керівництвом, з клієнтами і являють собою ключове засіб управління підприємством.

Обробка документа, будь він електронний або паперовий, вимагає серйозних матеріальних і трудових витрат. Згідно з даними журналу ASAP та досліджень Delphi Consulting Group:

- щорічно в світі з'являється близько 6 млрд. документів;

- тільки в США щороку знаходиться в обороті близько 30 млрд. документів;

- сумарна вартість обробки потоку документів на підприємствах становить 15% від їх доходу;

- документи віднімають 60% трудового часу офісних службовців;

- 45% фонду оплати праці становлять витрати на оплату обробки документів;

- 85% документів ніколи не будуть потрібні знову, 50% є дублікатами, а 60% застаріли.

У 1995 році всього лише близько 10% документів були представлені в цифровій формі. До початку поточного десятиліття, за деякими даними, відсоток електронних документів досяг 30%. У 2004 році відсоток корпоративної інформації, що зберігається в цифровій формі збільшився до 70%. Тут йдеться про «структуровану і неструктуровану» інформацію, до якої належать як власне документи, так і їхні електронні копії на комп'ютерах, створені у процесі їх підготовки та руху. Але прогнози також вказують на те, що і загальний обсяг інформації істотно зросте за той же період. Незважаючи на зниження частки паперових документів, їх реальний обсяг подвоїться.

Дослідження, проведені асоціацією поліграфічної промисловості Xplor International в 2012 році, показали, що цифровий документ глибоко проник в корпоративний документообіг. Так, 77% компаній зберігали архівні документи в електронному вигляді, 68% – використовували електронні документи замість наявних паперових (у порівнянні з 47% в 2010-м), а 40% –використовували електронний документ, при цьому не маючи паперової копії проти (27 % в 2011-м).

Переваги електронних документів вже доведені. До них можна віднести і мінімальні часові та фінансові витрати на передачу документа, менші витрати на забезпечення його зберігання, спрощений механізм захисту, багаті можливості пошуку та індексування тощо.

На багатьох підприємствах технологія використання електронних документів зазвичай передбачає їх зберігання у розподілених каталогах на файл-сервері. Типовий приклад такої «автоматизації» управління документами: на сервері заводиться електронна таблиця (файл MS Excel), куди кілька користувачів по черзі записують облікову інформацію про оброблені за день документи. Бували випадки, коли на підприємстві співробітники, які володіють достатніми технічними навичками, самі для особистого використання створювали елементарні програми, скажімо, на MS Access. Природно, вік подібних кустарних рішень був недовгий, і зараз повсюдно впроваджуються спеціалізовані системи електронного документообігу (Electronic Document Management System, EDMS), які здатні впоратися зі стрімко зростаючим обсягом документів.

Основною функцією системи управління електронним документообігом є організація руху документів між співробітниками відповідно до прийнятих на підприємстві схем бізнес-процесів. Типові властивості сучасних систем документообігу такі:

- використання різноманітних клієнтських місць і транспортних середовищ, документ може передаватися за допомогою електронної пошти, через Web-інтерфейс або за допомогою спеціалізованих клієнтських модулів;

- високий рівень структуризації при зберіганні документів, відстеження діловодних зв'язків між документами, формування складно-структурованих папок;

- потужний механізм роботи з версіями і підверсіями документів;

- високий рівень фізичної та інформаційної захищеності цінних документів, регламентація доступу до документів та функцій системи;

- захист цілісності і посвідчення автентичності електронних документів;

- використання різноманітних містких архівних сховищ;

- високий ступінь інтеграції з прикладними програмами, підтримка промислових стандартів, за рахунок яких система може бути інтегрована з зовнішніми програмними системами і спеціалізованим обладнанням;

- можливості управління бізнес-процесами за допомогою маршрутизації руху документів.

Вітчизняні системи документообігу орієнтовані, насамперед, на реалізацію функцій, відповідних сформованим традиційним принципам діловодства. У рекламних проспектах зазвичай декларуються такі функціональні можливості, як створення реєстраційної картки документа, контроль виконання документа, робота з версіями документа, пошук документа за різноманітними пошуковими реквізитами, створення друкованих звітів, підтримка архіву документів тощо. Цього достатньо для успішного вирішення комплексних завдань, пов'язаних з обробкою документів. Ступінь цієї «достатності» для кожного підприємства, що розвивається, з часом зростає. Перш за все необхідно знайти відповідь на просте запитання: «Як забезпечити облік і зберігання документів?» Потім виникає проблема ефективної організації систем документообігу та інтеграції служб управління зростаючим потоком документів (рис.1).

Рис.1. Способи інтеграції технології Workflow

і систем документообігу

І нарешті, при виявленні, наприклад, істотних затримок у передачі інформації піднімається питання про сервіс управління рухом документів всередині підприємства.

Традиційною галуззю застосування Workflow-систем є електронний документообіг, де подібні системи здійснюють контроль за логікою потоку робіт усередині організації. Функціонування Workflow-системи зазвичай поділяють на дві області (Build time і Run time).

Build time. Сюди відносяться проектування, моделювання, аналіз і документування описів бізнес-процесів. Такий опис являє собою упорядковану безліч операцій (кроків процесу), правил їх виконання, пов'язаних з ними виконавців і подій.

Коректність і ефективність реалізації бізнес-процесів, підтримуваних Workflow, надзвичайно важливі для будь-якої організації. Процес, що містить помилки, може призвести до невдоволення клієнтів, заборгованості, збитку, зниження авторитету компанії. Різні недоліки в організації можуть також позначитися на часі роботи процесу і рівні обслуговування. Тому дуже важливо проаналізувати Workflow-процес до того, як він буде запущений у виробництво. Існують три основні типи аналізу описів бізнес-процесів.

Верифікація. Перевірка логічної коректності опису бізнес-процесу. Наприклад, відсутність недосяжних станів.

Оцінка показників ефективності. До оцінюваних показників відносяться тривалість роботи, рівень завантаження ресурсів.

Перевірка відповідності реальної поведінки бізнес-процесу очікуваної поведінки (тривалість роботи, рівень сервісу, використання ресурсів тощо).

Run time. Ця зона пов'язана з запуском нових реалізацій бізнес-процесів, а також з управлінням цими реалізаціями на основі описів бізнес-процесів і даних, що надходять у систему.

Сервіс управління рухом, або маршрутизація руху документів передбачає всеосяжну автоматизовану підтримку життєвого циклу документа в рамках системи відповідно до заздалегідь визначеними схемами (рис. 2).

Вони повинні містити опис бізнес-процесу, що використовуються в ньому ресурсів та правил його виконання.

Рис. 2. Сервис управління рухом документів

Отже, основою ідеї маршрутизації документів є технологія Workflow, яка визначається як технологія комп'ютеризованої підтримки або автоматизації бізнес-процесів у цілому або якийсь їхньої частини. Багато аналітиків розглядають технологію Workflow як найважливішу і найбільш перспективну складову системи управління бізнес-процесами підприємства.

Таким чином, застосування методики Workflow Management сприяє автоматизації процесів, а не функцій. Її поява та розробка відповідних програмних засобів Workflow – це реакція ринку інформаційних технологій на впровадження нових принципів в управління підприємствами та міграцією системи управління від функціонально-орієнтованої (що придумана Адамом Смітом ще у 1776 р і успішно працює протягом двох століть) у напрямку процессной орієнтації. Загальна схема побудови Workflow-системи зображена на рис. 3.

Рис. 3. Загальна схема побудови Workflow-системи

Перспектива Workflow Management підтверджується практикою підприємств США. Так, завод з виробництва персональних комп'ютерів, IBM в Остіні (штат Техас, США), ще у 1990 році, почав працювати над проектом «Workflow Management для реалізації програмного забезпечення в галузі розробки нових продуктів і виробництва у цілому». Таким чином, на відміну від традиційної практики розподілу інформації з підрозділів компанії за окремими подіями, стимулювали ініціативу інтеграції дій працівників, прагнення до координації зусиль.

Через Workflow Management було скорочено час обробки інформації, багато проблем були вирішені заздалегідь. помилки швидко виявлялися і усувалися, підвищилось клієнтське задоволення наданими послугами. Досягнуті наступні результати:

- цикл виробництва знизився 7,5 до 1,5 днів;

- асортимент продукції збільшився з 19 до 85 видів;

- розробка нових продуктів знизилась з двох років до 8 місяців;

- кількість працівників скоротилася з 1100 до 423 чоловік.

Процесний підхід змусив менеджмент підприємств сконцентрувати увагу саме на правилах і взаємодіях учасників процесу, оскільки ці аспекти є основними центрами втрат в силу своєї розмитості і невизначеності. Необхідність в рамках автоматизації окремих функцій мати засоби для автоматичного відстеження послідовності і часу їх виконання, маршрутів документів, зайнятості співробітників на різних стадіях процесу призводить до застосування методики Workflow Management. І Workflow дозволяє управляти якістю, що, в свою чергу, породжує необхідність у постійному обміні інформацією і координації дій на рівні двосторонніх контактів. Це можливо за рахунок автоматизації процесів передачі інформації.

Мабуть, головним недоліком наших організаційних структур є відсутність постійного й об'єктивного зворотного зв'язку всередині організації. Однак хотілося б відзначити, що важливо не тільки отримати вчасно інформацію, а й правильно скористатися нею.

Впровадження Workflow-системи часто пов'язують з реорганізацією бізнес-процесів підприємства. Але разом з тим за допомогою менеджменту потоків робіт можна автоматизувати вже існуючі бізнес-процеси. Workflow-система буде марна там, де належним чином не сформовані інформаційні потоки і немає усталених бізнес-процесів. На підприємстві, де планується автоматизувати управління бізнес-процесами за допомогою технології Workflow, необхідно як мінімум наявність впорядкованої організаційної структури та відпрацьованої схеми документообігу.

Це має бути вирішено, якщо підприємство бажає сертифікуватися на відповідність стандарту ISO 9000. Стимулом для проведення таких складних заходів щодо удосконалення організаційної структури, системи та технології управління, стають вимоги західних організацій, які іноді не пускають до себе на ринки підприємства, що не сертифіковані за ISO 9000. Для українських експортерів це тим більш є актуальним.

Які ж реальні переваги, і для кого їх дає впровадження системи Workflow на підприємстві?

Переваги для підприємства:

-Workflow посилює контроль над продуктивністю виконання завдань, пов'язаних з інформацією. Підвищуючи конфіденційність і посилюючи контроль доступу, Workflow одночасно привносить «промислові» методи керівництва та управління процесами.

Переваги для клієнта:

-Поліпшення якості обслуговування, підвищення його оперативності, чітка інформація про стан запиту, спрощення доступу до представників компанії.

Переваги для співробітників:

-Кожен працівник бачить перелік функцій, які він повинен виконати, і може організувати свою роботу відповідним чином. Можна наочно представити контекст кожної функції. Для співробітників Workflow означає гнучкість в роботі, швидкість виконання і високий ступінь комфорту.

Переваги для керівництва:

- Workflow дозволяє приймати рішення в потрібний момент і представляє достатню інформацію, щоб керівництво могло ефективно втручатися в процес. Workflow дає можливість менеджерам діяти оперативніше, швидше і компетентніше, забезпечуючи постійний доступ до інформації про стан кожного замовлення, а система моніторингу дозволяє тримати ситуацію під контролем. За допомогою Workflow можна зробити більш ефективною функцію контролю, суттєво наблизивши її до промислового аналогу.

Переваги для аналітика:

- Автоматизація процедур на базі Workflow надає в розпорядження організаційних аналітиків всю необхідну статистику для аналізу робочих навантажень, витрат, періодів пікового навантаження і багатьох інших аспектів діяльності компанії. Використання інструментальних засобів в рамках Workflow дозволяє моделювати процедури та можливі сценарії їх виконання з безпрецедентною ступенем деталізації і точності, а доступ до даних про виконання процесів вимагає мінімальних витрат.

Сектор ринку Workflow щорічно збільшується на 30%. Цей підйом пояснюється насамперед різким стрибком в галузі Інтернет-технологій і розвитком нових форм ведення бізнесу: е-бізнесу, е-комерції, віртуальних підприємств. Ці нові форми зажадали ще більшої, ніж раніше, орієнтації на процеси і ефективну автоматизацію, причому мова йде не тільки про процеси всередині підприємства, а й про міжорганізаційні процеси типу «виробник-клієнт» або «постачальник-виробник». Усі найбільш відомі та впливові експерти і аналітики ринку ІТ, включаючи Garthner Group, Giga Information Group, AIIM, Delphi Consulting Group, відзначають, що Workflow стала технологією mainstream, тобто ключовою технологією, що впливає на розвиток інших технологій.

Як показала світова практика, впровадження технології Workflow дозволяє радикально змінити робоче середовище, скорочує в десятки разів тривалість робочих циклів, дозволяє звести до мінімуму час реакції на запити клієнтів і на зміни ситуації на ринку. Сьогодні Workflow, на думку міжнародних експертів Giga information Group, – це технологія, на базі якої будуються і будуватимуться моделі організації бізнесу і корпоративні інформаційні системи 21 століття. Технології Internet / Intranet дали новий поштовх у розвитку Workflow і створенню ефективних рішень на її основі.

Отже, впровадження технології Workflow дозволяє використовувати функціональність пропонованих сервісів для якісної реорганізації бізнес-процесів, які щодня протікають у межах системи управлінського документознавства.