Определения качества

Бытует мнение, что качество — это «хорошая штука», которую
мы распознаем, взяв вещь в руки. Однако такой взгляд — недо­пустимое упрощение.
Существует как минимум шесть определений качества, а именно:

1. Абстрактное» качество — это присущее превосходство,, внутреннее свойство объекта, его нельзя определить или измерить, качество можно только осознать.

2. Соответствие ожиданиям покупателей. Товар или услуга должны отвечать ожиданиям покупателей. Это особенно важно учесть на этапе проектирования. При разработке товара или услуга подразумевается, что ожидания поку­пателей можно определить и четко описать. А значит, и претворить в жизнь. В таком случае качество иногда обозначается как «соответствие предназначению».

3. Соответствие спецификациям. Товар или услуга, приобре­тенные покупателем, удовлетворяют своим техническим спецификациям. Это производственный подход, однако он верен лишь в случае, когда спецификации составлены пра­вильно.

4. Отсутствие ошибок. Применительно к реализованному товару или услуге это означает удовлетворение спецификациям, однако в отношении производственного процесса превращается в вопрос сокращения потерь. Что должно быть целью: — правильное производство изначально, «прямо с первого раза» или многочисленные проверки, чтобы бракованный продукт не попал к покупателю?

5. Ценность за деньги. Качество связано с ценой. Модель.полезности говорит о том, что «хорошее» качество пропорционально чистой полезности, получаемой покупателем.

6. Превышение ожиданий покупателей. «Просвещенная » школа мысли; которая говорит о том, что услуга может называться высококачественной, если каждый последую­щий опыт контакта с ней лучше предыдущего.

В чем-то эти определения перекрываются, но в целом охва­тывают совершенно разные сферы; что обычно и приводит к разногласиям в дискуссиях о качестве. Возможно, в производ­стве все несколько проще и яснее, чем в сфере услуг, где Много­сторонняя природа, разный уровень опыта и знаний покупате­лей значительно усложняют дело.

С точки зрения операций абстрактное определение качества можно отбросить как безотносительное. Оно определяет каче­ство как нечто эстетическое и никак не связано со специфика­циями. Далее будет показано, что и определение о «превыше­ние ожиданий покупателей» обречено на провал и поэтому
также может быть отклонено. Оставшиеся определения можно объединить в следующие три:

1. Качество разработки. Степень соответствия специфика­ции товара или услуги потребностям рынка. Сюда входит ' и соответствие предназначению, и ценность за деньги (то­вар или услуга должны проектироваться так, чтобы их можно было изготовить приемлемой цене).

2. Качество соответствия. Степень готовности производ­ственной системы к изготовлению товаров или услуг в соответствии со спецификациями. Данное определение базируется на результатах производства, однако связы­вает разработку и операционное качество.

3. Качество производства. Степень безошибочности при из­готовлении товаров и услуг. Это определение включа­ет «изначально правильное производство» и очевидно отличается от качества соответствия. Качество соответ­ствия можно поддерживать путем технического контроля, даже при низком качестве производства.
Должно ли производство влиять на качество разработки?
Да, хотя бы для того, чтобы обеспечить выполнимость спецификаций. Но если, спецификация товара или услуги не соответствует потребностям рынка, вряд ли в этом можно винить производство.

Для операций более важны качество соответствия и каче­ство производства. Первое означает удовлетворение ожида­ний покупателей и поддержание конкурентного преимущества, второе связано с эффективным (с точки зрения затрат) изго­товлением продукта.